刘德振:2010年底所有店达绿色特约店标准

 

　　张玉：东风本田前不久开始开了售后服务技能竞赛，该赛事已经举办了5届，评比服务和技能的同时，您认为应该如何将比赛和日常工作相结合一下？

　　刘德振：今年是我们的第五届售后服务技能比赛。

实际上，我们不是把技能竞赛作为检验我们特约店水平高低，分出哪个店强哪个店弱的手段，这个不是我们的目的。我们的目的是希望通过这场比赛，让我们4S店售后服务人员主动去学习服务意识和服务技能，比较时髦的说法是“形成学习型的团队”，这样才能为消费者提供高质量、高水平的服务，形成好的服务意识，我们希望形成这样一个团队。

    所以2010年的技能竞赛与以往有很大区别，今年把重点放在店内的选拔上，我们希望通过这种比赛，让店里所有售后服务人员全部参与进来。整个选拔赛要求至少三个月，从比赛到学习，到最终比赛，整整三个月时间，这三个月时间所有人员参与进来。当然，是在合理安排店里正常经营的前提下，充分利用休息或者工作之余的时间，大家共同学习和提高，最终在店内选拔出优秀的选手代表本店去参赛。从店里的反应来看，我们所有的售后服务工作人员都是愿意参与到其中的。因为平常大家都非常辛苦，非常繁忙，能够坐下来，在工作之余学习一下，充实一下自己，同时这个比赛过程中间甚至可以证明自己。

　　我跟很多选手沟通后了解到，他们都觉得这是一个很好的平台，这种平台主要的目的是不仅提高自己，而且还给我们自己一个展示自己的平台。当然作为厂家来说，并不是希望通过比赛来考察哪个人水平高一些，哪个人水平低一些，这些不是我们追求的。我们是希望以后店里举办定期的培训，人员能力的提升，能够作为一个日常工作一直坚持下来。我们之所以举办这种比赛，搭建一个平台，给大家发挥或者表现的机会，也是希望给他们一些激励，以促进店内的日常培训工作或者人才培养工作不断地继续下去。

　　从比赛这几年推进的结果来看，应该来说对店里整体水平的提高，对服务人员意识的提升有很大的帮助。

　　张玉：通过这样的比赛选出来的人才会给相应的奖励吗？

　　刘德振：物质上的奖励肯定是有的。另外，我们也会给他们创造一些机会，比如说到一些发达国家去参观他们4S店经营状况，这对他们也是一个提升。比如说到本田工厂，我们去看他们4S店经营状况。甚至包括东南亚相关的兄弟单位，看看他们售后服务，或者管理方面的一些做法，这样可以去借鉴拿来对自己有用的一些东西。我们主要通过这几种方式进行奖励。

　　窦志刚：据我们了解，国内有很多厂家举办技能大赛，有的是针对技术的比赛，还有是针对服务顾问的。东风本田比较看重哪些方面？

　　刘德振：实际上这跟我们希望从哪方面提升服务有很大关系。我们一直更多希望是做基础，把基础越做越扎实。包括今年的比赛，可能是最简单最简单的工作，比如基本保养，当然也有故障的诊断这一方面，主要检验对标准的认识、执行力，包括服务意识方面的基础知识的掌握。实际上从各个品牌，基础这些东西我觉得都是大同小异，基本没什么区别，只不过可能名称不同，说法不同。

   但是大家可能都是围绕着“如何为客户服务好”这样一个中心的观念来做的，但是一致性如何？店与店之间、店内每个人员的一致性如何，这个可能给客户感觉不一样。同样一个消费者，比如我去同一家店，不同人接待我，或者不同人帮我做维修保养，我感觉就不一样。我觉得这个人就好一些，那个人就差一些。甚至同样是东风本田的两家店，我们也会感觉两家店有一些差距。我们希望提升客户对这个品牌的认同感，我更希望大家提高服务的一致性，一个店内也好，或者店与店之间也好，甚至全国的4S店，我们是希望达到统一的服务标准。这样给客户的感受不管你走到哪里，不管进到哪家4S店，不管从哪个人那接受服务都是一致的。

　　张玉：怎样才能做到全国都是这样的一致性呢？

　　刘德振：是这样，我们现在采取一些手段希望提高他们的一致性，比如我们有特约店的督导帮助巡视，去检查。我们要求很简单，就带着客户来看你的流程，我不会看一台，我看你十台，对不起，只要有一台没有按我的标准走就是不合格。对于我们而言，一百个客户是一个客户，但是对于客户来说就是百分之百的。因为我就接受你一次服务，你就让我不高兴，那我只能说这个店甚至这个品牌会让我失去信心。不管是十辆还是二十辆，一个客户服务没按我的标准做，对不起全部都不合格。当然我们最终的目的是希望提高一致性。

　　窦志刚：技能大赛基本上都是由厂家举办的，组织全国性活动，要投入大量的人力物力，对售后服务部门会造成很大的工作压力，有没有必要让第三方专业公司协同做这个事。

　　刘德振：我知道其他品牌有这样做的，专门请一家公司帮你安排整个活动、策划比赛的内容等等方面。但是我觉得，技能比赛专业性还是比较强，首先必须对这个行业，对这个技术方面非常了解，才能确定比赛的内容。当然比赛的形式方面，也不一定说要做到好像是一种发布会或者怎么样，我们追求的不是这个。

    我希望按照我的正常流程去做，按照我的比赛流程去进行，我更多考虑比赛的形式。比如我希望店内选拔赛更多进行下去，这个时候给店里提一些要求，自己组织，最多是地区在举行店内选拔赛或者区域选拔赛的时候，我们派人过去共同参与。但是是以4S店为主，在这个过程中间，主要是你自己来做。第二活动组织也是我们来做，当然我们会适当给他一些支持，宣传方面相应的支持。这样对店里的活动组织能力，实际上也是一种提升。可能售后服务这方面，很少来做这方面的事情，不是像市场部经常做各种各样的活动。这样一个活动让售后服务人员自行来参加，自行来组织，我觉得对他们也是一种提高和帮助，我们更希望他们用这种方式来做。从这方面来说，应该对我们的工作量增加并不是很多。

　　窦志刚：我跟张玉作为媒体人都参加过此类的大赛，但是我们往往产生一种感觉，这个比赛只是在练内功，对公众的传播并不是特别广泛，您怎么看待这种情况？

　　刘德振：我觉得是这样，宣传可能要是从售后服务上着眼。消费者看到技能比赛这样一个报道，对他到底产生什么影响？我更多地思考这个。比如我是一个车主，我一看这个品牌在做技能比赛，我会思考：这个事情跟我的紧密度和相关性到底有多少？好像并没有那么紧密。我们希望把车主拉进来一块参与。比如说区域选手来比赛之后，我们增加两个难度不高的，让车主选手也都能参与到其中。比如换轮胎，或者说做一些简单的保养，然后我们告诉你这中间有些什么样的东西你必须要注意的。从这个方面来说，让他真正参与进来的时候，他会知道我和专业人士之间的差别在哪；第二这个过程中我能学到什么东西？我希望通过这种方式去传播。当然有一些东西通过媒介传播有没有必要？也有必要，但是从客户角度来说，如果真正把东西传递给客户，我更支持第二种方式。第一种方式可能作为品牌的宣传或者企业的宣传，也要做一些，两方面结合。但是从售后角度我更喜欢第二种。

　　我从事售后时间也比较长了，我也自己干过大概五年的时间，做过维修。我感觉很多东西是这样的，当我们第一次把发动机舱打开的时候，你会很惊讶，你会茫然不知所措，这是什么东西？你会觉得它很复杂，甚至让我自己做保养，我都不知道从哪下手。当然可以把资料全部打印出来放在你边上，但可能有些人都不知道哪个零件在哪。但是等你真正动手去接触这些东西，你很快就可以融入进去。现在人家都说汽车是一个高科技含量的产品，我不否认这一点。但是它的基本原理实际上并不复杂，现在真正复杂的就是电控系统方面，随着IT行业这一方面的发展和在汽车上运用的增多，这一块更新换代比较快，但是简单发动机、变速箱，从底盘、从传动系统，要真正去了解的话，可能用不了很长时间，很快可以摸熟。在这个过程中间，你去动手！我觉得动手一次可能比你看十次都有用。动手一次都知道：喔，原来是这样。跟相关车主进行交流的时候，就感觉不一样。

　　窦志刚：东风本田有没有这方面考虑，或者是尝试实行呢？就是像您刚才说的，比如说店内选拔赛让车主过来参与。

　　刘德振：我们从上一届开始已经这样做了，当然是在区域赛的时候，比如说我这个比赛可能在北京举行，那么我可能在北京选一些车主过来，前面可能就是观摩，后来我们就组织车主参加一些活动，我记得也是更换轮胎。车主很踊跃，实际上我们并没有设很大的奖品，只是赠送一些纪念品，但车主非常踊跃。结果通过那个比赛，车主才发现，原来很多东西不是他们想象的那样，比如说螺丝，我举个很简单的例子，大家来拆的时候，可能不会注意我是先拆哪个螺丝，后拆哪个螺丝，这个顺序很多人都不知道；然后是上螺丝，在行驶过程中间轮胎破了之后，很多人第一个想法是这个螺丝一定要上紧，因为安全性很重要。于是又是使劲拧又是站上去踩，恨不得拿砖头砸它，实际上这对车是一种伤害。因为每一颗螺丝拧紧力矩是一定的，当你把这个力度拉大时，实际上反而降低了螺丝的强度。但是很多人总担心，这个螺丝上松了，要是路上掉下来怎么办？其实螺丝设计有它的强度，他应该承受多大力度就承受多大力度。这个过程中间，很多车主参与进来他才发现原来是这样子，他们可以学到很多东西。

 

 

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