宝马（中国）公司：服务先行 步步为营

　　作为全球唯一一家只生产高档产品的汽车和摩托车生产商，宝马进入中国市场以来，不仅致力于为客户带来性能出色的产品，提供“纯粹驾驶乐趣”，而且把完善售后服务，提高客户满意度作为另一项长期发展战略。根据中国市场和消费者的特点，宝马在售后服务的软、硬件方面都持续改善，已形成一套完整的售后服务体系。

　　售后服务硬件：拓展服务网络、完善培训设施和零部件配送网络

　　截至2010年10月，宝马在中国的汽车保有量已经超过40万辆。为了更好的满足日益增长和多样化的客户需求，宝马按照全球统一的高标准规范快速拓展全国销售和服务网络。不仅在经济发达的东、南部二、三级城市设立新的网点，而且开拓了过去未曾建立服务设施的新区域，比如乌鲁木齐和呼和浩特等，在全国形成密集型的网状覆盖。目前，宝马在全国的经销商已达到180家。 以目前的全国保有量而言，每千辆汽车平均占有的服务网点数量已经优于主要竞争对手。

　　高素质的人员是保证宝马提供高品质服务的关键。从1995年开始，宝马就提供以市场为导向的销售和售后服务培训。2006年，宝马中国培训学院正式成立，开始系统地为经销商提供技术及非技术类培训，并通过资格认证环节监督培训效果。目前学院已设有北京和上海两个培训中心和4个培训基地，基地分别位于南京、成都、广州和沈阳，实现了覆盖全国范围的培训网络。与此同时，还扩大了与院校和供应商的培训合作。通过培训，宝马获得了技能及素质更加出色的职员，为实现客户满意度做出了重要的贡献。

　　为了有效解决售后服务中客户最为关心的零部件维修等待时间的问题，宝马建立了一个辐射全国的大型零部件配送网络。目前已经在北京、上海以及广东佛山建有3个零部件配送中心，现有零部件后勤设施已覆盖全国主要地区。配送中心可以在90分钟内完成超急订单的分拣包装，3个小时内完成紧急订单的分拣包装，3个工作日完成库存补给，1～5天完成对全国经销商的库存供应。同时24小时内实现向全国经销商的紧急订单快速供货。

　　售后服务软件：加强客户沟通、完善道路救援服务、推行标准化保养服务

　　2005年12月，宝马客户服务中心成立，并同时向全国开通统一服务热线。宝马客户服务中心是宝马集团在中国设立的一个实现与客户双向沟通及管理客户投诉的平台。除了热线服务外，他们还通过电子邮件、短信、邮寄等方式向宝马客户提供有关公司和产品的最新资讯。

　　自2006年7月1日起，宝马在中国大陆正式启动道路救援服务。宝马是第一家在中国提供在全国范围使用唯一专用救援电话号码的汽车厂家。保修期内的新车，将免费享受距宝马授权经销商所在地150公里半径范围内的道路救援和机动服务。在此之前登记且仍处于保修期内的新车同样有权免费获得此项道路救援服务。

　　2008年6月，宝马宣布在中国所有的授权经销商实行统一的保养服务指导工时价和透明、统一的配件价格，成为中国汽车市场上第一个提供标准化保养服务的高档品牌。这是宝马在提高客户满意度方面坚持不懈的努力和坚定决心，也是一次里程碑式的举措。

　　2009年，宝马陆续推广预约快修通道服务，进一步提高售后服务水平。这项服务通过对车辆保养维修服务流程进行合理优化，并配备专用资源，如专用工位、专用快修服务顾问、专用服务技师团队等，显著提高了保养维修效率，大大缩短了客户等候时间。

　　注重细节，服务日趋完善

　　为了保护环境，宝马积极致力于在中国推广和实施水性漆技术。目前，宝马已在北京推广使用水性漆技术，并计划未来向全国范围内更多的客户提供这项服务。由此，宝马也成为国内首家在售后服务领域使用该技术的高档汽车品牌。

　　由于中国各地的地理气候条件各异，市场环境有所差别，宝马因地制宜地推出贴心的人性化服务。诸如冬季驾驶培训、辨别真假零配件以及延长快修服务营业时间等服务，满足多样化的客户需求。

　　以市场为导向，以客户为中心是宝马致力服务，提高客户满意度的核心和承诺。面对快速发展的中国汽车市场，宝马将通过更加创新、高效、高档的服务理念和行动，长期立足中国发展，服务中国客户。

　　【相关链接】

　　●关于中国汽车服务金扳手奖

　　“中国汽车服务金扳手奖”评选活动以国产和进口乘用车企业及其服务品牌为评选对象，通过严格的评选标准，综合考察国产和进口乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度。作为汽车维修人员最基本的维修工具，扳手的形象一直是汽车维修行业的象征，虽然现代的汽车维修更多的是依赖汽车诊断设备和专用工具，但不少乘用车品牌的服务标识、服务品牌中依然缺少不了扳手这个形象。因此，采用“金扳手”这个形象，表彰那些在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面做出突出贡献的乘用车服务品牌。

　　●关于中国汽车服务金手指奖

　　“中国汽车服务金手指奖”评选活动以国内外汽车零部件、用品等服务产品供应商为评选对象。作为一个旨在为车主和准车主提供权威购买指南的评选，“金手指”这个形象将作为年度服务产品供应商的奖杯形式，是因为翘起的大拇指在中国文化中一直是“非常满意”的代名词，同时，“金手指”这个称谓也可以被解释为消费者对售后服务产品的共同选择和指向。因此，在评选年度服务产品供应商的时候，采用“金手指”这个形象，用来表彰那些在过去一年中，在产品满意度和品牌美誉度方面，得到了消费者和专家共同认可的服务产品供应商。