第四季度汽车质量分析

　　 2010年第四季度共收到用户投诉112例，除消费者投诉时起10个工作日以内的投诉共70例，投诉方式主要为网络。

　　2010年第四季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉具体特点如下：

　　1.在所有投诉中，质量投诉第一次超过综合性投诉（同时有质量投诉和服务投诉），位居第一，占到投诉总数的58%，综合性投诉位居第二，约为四分之一。一个重要的原因是天气转冷汽车质量问题徒增。

　　2.在质量问题投诉中，变速器方面的问题首次超过发动机，成为投诉最多的问题，其次是有关汽车整体以及百年不变的发动机相关投诉，车身附件、制动系统、油箱、轮胎等问题也非常的突出。

　　3.在服务问题投诉方面，主要集中在服务态度方面，4S店的服务态度容易引起消费者的不满，很可能是由维修不及时，解释不明确，技术能力不过关等造成的，消费者明确指出的服务问题主要是服务不及时，同时，服务收费投诉数量再次有上升的态势。

　　4.2010年第四季度的投诉中，国产汽车品牌有所下降，占20.5%；合资品牌投诉率重回70%以上，一定程度上反映出合资品牌的问题所在。

　　5.统计结果显示，第四季度，北京市的汽车用户投诉依然最多，其它分别为山东、广东、浙江、河北、江苏等。

　　分析表明，以下方面需要提醒用户注意：

　　1.天气转冷，消费者应注意大幅度降温带来对汽车的损害，主要部件集中在变速器、发动机、轮胎、转向系统等，制动系统应为车主警惕的部件，消费者应不定时地对刹车系统进行检查，排除安全隐患。

　　2.由于本季度又发生了5起消费者还未购买汽车就产生的投诉，多为付款之后的经济纠纷，或者汽车缺陷被发现。所以在这里提醒消费者，应最大限度的推迟付款时间，对于汽车多多考察，最好能够有熟悉汽车的朋友或者其他汽车专家陪同试车、购车。

　　3.由汽车投诉的地区分配可以看出，长期以来，汽车投诉主要集中在北京、上海、浙江、江苏、山东等地，个别地区的消费者应提高维权意识，对于厂家或者4S店明显不公平的行为作出回应，形成氛围，共同监督，促进我国汽车行业的良性发展。

　　汽车用户投诉具体分析：

　　一、2010年第四季度汽车用户投诉构成

　　2010年第四季度汽车用户投诉主要由质量问题投诉、综合性投诉（同时有质量问题和服务问题）和服务问题投诉组成，其中质量投诉数量意外地超越综合投诉，从上季度的32%陡增到58%，不但升至第一位，还超过综合性投诉。

　　第四季度，综合问题投诉占一半以上，达到58%。这个结果表明消费者的汽车在第四季度出现了较多质量问题，多种原因可能造成了车辆部件的损坏。同时也说明了，消费者对于汽车的品质关注度也在上升。要求汽车不但“能够开”，而且要求“好好开”。

　　排名第二的是综合性问题。大多数投诉依然是消费者在汽车发生问题之后，对于服务容易不满。用户在挑选和维修汽车的过程中，对服务站的服务要求越来越高。统计显示随着汽车价格的提高，购买者对相应的服务的要求也会随之上升。

　　另外，服务问题投诉分别为17.0%，与上季度相比差距不大，但问题构成稍有变化，下文有详细说明。（如图1）