第四季度汽车质量分析

　　（二）用户投诉质量问题的原因

　　2010年第四季度引发汽车用户投诉质量问题的原因主要是维修影响使用和存在安全隐患，其中，因维修影响使用产生的投诉比例继续下降，占到不到60%。安全隐患引发的投诉有上升，说明消费者在冬季相对来说比较关注行车安全。值得一提的是，由于各种原因，本季度还未接到汽车自燃的投诉。（如图3）

　　具体比例为：须维修影响使用的占59.8%，安全隐患占14.3% ，交通事故占2.7%，汽车自燃占0%，其他的占8.9%。我们将对其他类的投诉予以进一步关注。

　　三、服务问题的投诉分析

　　对汽车产品服务质量的投诉依然集中在两方面：汽车企业和服务站（4S店和经销商等）。

　　对汽车企业的不满多集中在新车反复故障、汽车设计缺陷、联系发起投诉的消费者不及时等。比如，用户和4S店发生纠纷，从而向厂家要求说法，而服务热线会出现无回复甚至无人接听的情况。

　　对服务站投诉多与4S店或经销商自身管理欠规范有关，如维修水平低、态度恶劣、收费问题、诚信不好等。拒绝赔付、推托、“踢皮球”、缺乏正常询问和解释方面。

　　分析2010年第四季度汽车产品服务质量的投诉，服务态度方面的投诉居高不下，而人员技术的投诉相对下降幅度较大。一方面说明消费者对于汽车故障的容忍度可能有所提高，另一方面说明4S店对于冬季汽车维修给予了一定的重视，从而减少了“查不到故障”、“修不好”等激怒消费者的情况。服务收费的比重上升，除了4S店对于各种在不在保修的配件解释使得消费者有异议外，还有保养、乱收费、强制收费等行为，拒绝赔付也是引起经济纠纷的原因之一。配件供应的投诉则出现下降趋势。服务拖延的情况已经从上季度的排名第一下降到第二。（如图4）

　　具体比例为：配件供应占3.1%、人员技术占3.1、服务收费占8.2%、服务态度占21.6%、服务不及时占15.5%，其他原因是44.3%。