刘德振：六年沉淀 东本售后服务品牌呼之欲出

    六年沉淀 售后服务品牌呼之欲出

　　[主持人]：很多厂家在做自己的售后服务品牌，我们有没有这个计划？

　　[刘德振]：售后服务品牌非常有必要，售后服务做得好是一个方面，但如何让客户有很明确的印象，必然需要一个服务品牌的形象。

　　[主持人]：本田在国外很少听到它要做一个服务品牌，从您了解的情况来看，为什么中国有这么多厂家做服务品牌，而国外大部分没有呢？

　　[刘德振]：现在国内很多企业有服务品牌，但是更多的被企业的品牌覆盖了，很多服务品牌虽然已经在市场推行了五六年了，但是给客户的印象并不是很深。我也经常跟客户交流，他们对品牌的服务评价还行，但不会记得服务口号。

　　[主持人]：现在网友口碑，日系车服务普遍比较好。

　　[刘德振]：这得益于日系车最早把标准的服务带入到中国市场，先吃螃蟹的人的感受是不一样的。

　　[主持人]：您刚才说“在一两年内把沉淀的东西提炼出来”？是不是现在正在酝酿一个新的阶段，酝酿一个品牌的诞生？

　　[刘德振]：通过六年的积淀，售后服务方面的体系尽量完善。但应该说东风本田还是处于快速发展期，有很多新的4S店在加入，必然会产生一些差距。至于提到的个性化服务或者增值服务，我们在逐渐摸索，不会是全国一盘棋，我们会对一些经营很多年而且在服务技术方面做得不错的店先行提一些增值性的内容和服务，然后逐步推行，在这个过程当中逐步提炼服务方面的核心理念。

　　[主持人]：怎样的个性化服务？

　　[刘德振]：国内做个性化或者增值服务内容都大同小异，比如上门取车服务，比如我经常出差，到机场的贵宾服务，你出差回来时候该做的维修保养都做完了，你直接开车就走。这些都是考虑客户的需求。当然这样做，必然带来一些成本甚至带来一些危险，比如上门取车过程当中谁也不能排除路上会不会出现一些交通事故等等方面的问题，推行过程当中肯定遇到这样那样的问题，但个性化服务主要是在考虑客户需求的基础上增加的。

　　[主持人]：维修保养期之后的返店率，是否算售后工作的评价标准之一？

　　[刘德振]：这方面的数据我们现在在统计，但是没有作为特约店的考核标准。东风本田的销量增长主要是在近两三年，大多数的车辆还在保修期，所以客户流失率不高。

     当然客户流失率的变化跟很多因素有关，不单单跟你服务有关，比如你的网点覆盖情况，维修是否方便。我们对4S店没有做强制性的考核，还有一个原因是因为，目前东风本田的网点铺设处于一个很高的上升期，老店的客户会流失，但不一定流失到其它地方去，比如北京本来五家店今年开了三家就八家店了，必然有一些客户到这三家店去。当然我们会对整个系统的客户重点监控，如果客户流失逐渐加大也会采取相应对策。从一些老店来看，已经在开展活动减少保质期外的客户流失。

　　[主持人]：最近下雪，新闻说北京的的事故率30%以上增长，我们店里能不能应付这种情况？

　　[刘德振]：实际我们一直在监控天气情况，比如夏天台风，包括东北这次普遍降温，我们元旦之前已经给所有的客户发了短信，提醒他们要注意突然降温。我们也会把这个消息告诉可能涉及地区的4S店做准备。

    但客户在下雪天出现交通事故是否能保证最快的时间修完？不能完全保证。但是我希望保证的是，顾客出事了，你应该第一时间到现场帮助解决问题，更关键的是你的反应速度，反应速度达到可能客户已经给你的服务打了80分，剩下20分需要我们尽快交付车辆。

　　[主持人]：雪天救援方面，我们是自己组建救援还是外包给别人？

　　[刘德振]：全是4S店自己来做。