2010年第四季度共收到用户投诉112例,除消费者投诉时起10个工作日以内的投诉共70例,投诉方式主要为网络。
2010年第四季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉具体特点如下:
1.在所有投诉中,质量投诉第一次超过综合性投诉(同时有质量投诉和服务投诉),位居第一,占到投诉总数的58%,综合性投诉位居第二,约为四分之一。一个重要的原因是天气转冷汽车质量问题徒增。
2.在质量问题投诉中,变速器方面的问题首次超过发动机,成为投诉最多的问题,其次是有关汽车整体以及百年不变的发动机相关投诉,车身附件、制动系统、油箱、轮胎等问题也非常的突出。
3.在服务问题投诉方面,主要集中在服务态度方面,4S店的服务态度容易引起消费者的不满,很可能是由维修不及时,解释不明确,技术能力不过关等造成的,消费者明确指出的服务问题主要是服务不及时,同时,服务收费投诉数量再次有上升的态势。
4.2010年第四季度的投诉中,国产汽车品牌有所下降,占20.5%;合资品牌投诉率重回70%以上,一定程度上反映出合资品牌的问题所在。
5.统计结果显示,第四季度,北京市的汽车用户投诉依然最多,其它分别为山东、广东、浙江、河北、江苏等。
分析表明,以下方面需要提醒用户注意:
1.天气转冷,消费者应注意大幅度降温带来对汽车的损害,主要部件集中在变速器、发动机、轮胎、转向系统等,制动系统应为车主警惕的部件,消费者应不定时地对刹车系统进行检查,排除安全隐患。
2.由于本季度又发生了5起消费者还未购买汽车就产生的投诉,多为付款之后的经济纠纷,或者汽车缺陷被发现。所以在这里提醒消费者,应最大限度的推迟付款时间,对于汽车多多考察,最好能够有熟悉汽车的朋友或者其他汽车专家陪同试车、购车。
3.由汽车投诉的地区分配可以看出,长期以来,汽车投诉主要集中在北京、上海、浙江、江苏、山东等地,个别地区的消费者应提高维权意识,对于厂家或者4S店明显不公平的行为作出回应,形成氛围,共同监督,促进我国汽车行业的良性发展。
汽车用户投诉具体分析:
一、2010年第四季度汽车用户投诉构成
2010年第四季度汽车用户投诉主要由质量问题投诉、综合性投诉(同时有质量问题和服务问题)和服务问题投诉组成,其中质量投诉数量意外地超越综合投诉,从上季度的32%陡增到58%,不但升至第一位,还超过综合性投诉。
第四季度,综合问题投诉占一半以上,达到58%。这个结果表明消费者的汽车在第四季度出现了较多质量问题,多种原因可能造成了车辆部件的损坏。同时也说明了,消费者对于汽车的品质关注度也在上升。要求汽车不但“能够开”,而且要求“好好开”。
排名第二的是综合性问题。大多数投诉依然是消费者在汽车发生问题之后,对于服务容易不满。用户在挑选和维修汽车的过程中,对服务站的服务要求越来越高。统计显示随着汽车价格的提高,购买者对相应的服务的要求也会随之上升。
另外,服务问题投诉分别为17.0%,与上季度相比差距不大,但问题构成稍有变化,下文有详细说明。(如图1)
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