王健：大规模扩建4S店与政策导向不符

　　【编者按】：在汽车经销商品牌打造上，东昌汽车在业内可谓先进水平。96800客户服务热线已运作相当成熟，业务包括汽车咨询、紧急救援、预约服务、投诉建议等方面。此外，在驾驶员培训、二手车经营等领域，东昌也有涉足。可以说，东昌早已不是一个普通意义上的汽车经销商。在东昌汽车的办公室中，搜狐汽车专访了东昌汽车董事长王健，取经汽车品牌塑造之道。

东昌汽车董事长王健

　　一台车从生到死 都须构筑服务环节

　　搜狐汽车：王总您好，请您介绍一下东昌汽车，公司发展经历了怎样的过程？

　　王健：东昌汽车是东昌集团下属的一个汽车销售服务的板块，目前我们代理了十多个品牌，立足于长三角，上海、江苏、浙江。东昌汽车经过这几年的打造，今年5月份，我们获得了国家工商总局商标局认定的中国驰名商标，这是中国汽车服务业首家也是目前唯一一个获得认定的。可以说，东昌在汽车服务行业品牌打造方面成为一个领导者。

　　这和我们一贯秉承的诚信、规范、专业的品牌内涵是分不开的。早在03年、04年的时候，我们就提出来这样一个课题——作为一个汽车经销商，我们没有自己的任何产品，如何依托厂家的品牌代理委托，结合厂家的产品，提供这个产品或者是这个品牌的服务？所以我们就提出我们要做一个优质的汽车服务商，这个服务商的服务对象就是我们的客户，就是广大的车主。

　　从一个客户的需求来讲，在每一个环节中间，他都有需求，购买一台新车以后，他拥有了一个汽车生活的体验。如果作为我们还是按照原来的模式，比如经销商的角度去满足客户的需求，那我觉得还是有一点差距。所以我们就进一步研究客户拥有汽车以后，我们如何来满足他各个层面的需求，这个需求就是我们要提供我们的服务，就是我们要设计的各类服务。比如说一个潜在客户要学车，东昌就构筑了一个提供驾驶员培训的中心。接着就是整个销售环节，我们按照厂家的品牌标准，提供客户所喜欢的汽车。再接下来可以为他提供装潢、保险、上牌等一系列服务。这就是一个服务链。

　　我们在06年建立了行业中第一家呼叫中心，整个呼叫中心的功能--咨询，急救，预约，投诉，为客户解决有关车的全部问题。东昌还有二手车经营公司，推出二手车置换及交易。应该说一台车从生到死的整个过程，我们都构筑了自己的服务环节。每个环节中间，我们都考虑了服务标准。

　　现在我们又在做进一步的构思——怎么在获得中国驰名商标后为客户提供更高标准的、及时的、全面的服务体系。因为一个服务品牌和一个产品品牌他有本质的区别，服务品牌他是一个无形的东西，而产品很直观，可以自己去体验他。所以整个服务过程就是我们每天要不断的去满足客户的日常需求，比如说学车、买车、维修、保养等每一个环节。对我们工作来讲，就是日常应当坚持去做客户希望你能够提供的服务。我们推出的服务举措，服务创新，包括整个的服务标准和服务流程，只要能满足客户，能够被接受，我们就要坚持。所以说想要把客户的服务延伸下去，或者服务网络扩大，只有坚持不懈每天做好具体的每一项应对客户的服务工作。

　　搜狐汽车：你们当时提出从经销商到服务商的角色转换的理念，是什么力量推动的？

　　王健：推动的力量来源于客户，90年代末，私家车客户非常少，伴随着21世纪前十年整个汽车行业的发展，特别是这几年，我们有了长足的发展。去年下半年，受到全球金融危机的影响，很对产业遇到困难，国家及时对汽车行业出台了产业振兴规划，包括各种拉升汽车消费的利好政策，可以看出国家对于汽车产业的支持力度是非常大的。正因为这样我们的客户群也在不断充实壮大，成为推动行业服务标准变革的巨大力量。所以作为经销商要立足于未来的发展，就要不断提升我们服务。

　　最近东昌集团经济研究院携手新民网，还有南京大学、上海社科院等专业机构，共同开发完成了“中国汽车行业综合指数”的项目，我们已经在7月16号正式发布。我们这样做的目的，是想能够结合整个汽车行业，来做一种创新和突破，来适应市场的需要，在汽车市场能够起到风向标的作用。

　　应当说在09年上半年，我们国家的汽车产销成为全球第一，我想这种态势还将延续下去。在整个汽车产业很长的产业链中，汽车销售是非常短的一段，但是我们如果可以作为汽车服务商面对客户，那这个汽车服务这个环节将显得非常长。从新车落地的那一天开始到报废，整个这样一个服务，都是我们提供服务的载体，我们还会按照这样一个目标走下去。