2009金扳手奖评选：东风本田刘德振专访

　　主持人：各位网友、在座的各位嘉宾，大家下午好！欢迎来到由搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志联合主办的“服务面对面”网上交流活动。我是主持人朱伟华，来自《汽车与驾驶维修》杂志，搜狐汽车事业部的裴雷担任本次访谈的评论员。非常感谢各位网友关注汽车服务这个话题、关注服务面对面系列专访。

　　这个系列专访活动以及我们正在进行的中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选是目前互联网以及平面媒体中最具影响力的服务传播平台。借助搜狐汽车事业部这一国内最具影响力的汽车网络媒体平台以及《汽车与驾驶维修》杂志在汽车及其后市场的专业观察能力，三年来，我们联合推出的服务面对面系列专访已经成为整个互联网及平面媒体上最具知名度和影响力的售后服务全方位对话和传播平台。这个平台已经成为各个整车厂商、售后服务产品供应商的年度服务信息、行业评论的发源地。我们期待这个平台以其强大的服务信息和评论汇聚能力，能够为车主选车、选服务提供权威参考。

　　OK，广告时间结束。下面我介绍今天到场的嘉宾。今天来到现场的嘉宾是：

　　东风本田售后服务科副科长 刘德振先生（以下简称“刘科长”）

　　东风本田北京国机隆盛售后主管 赵奇小姐

　　过去这半年，整个汽车市场可谓形势一片大好。无论是北京还是很多二、三级城市，越来越多的厂商、越来越多的车型开始出现大范围的订单式销售方式，对东风本田而言可能更是如此。新车用户增长，随之而来的将是汽车售后服务业务量的增长，而后续的服务需求会更多。去年刘科长在东风本田五周年的时候曾经在服务面对面访谈中对东风本田的售后服务有过一次总结，应该说，今年对东风本田而言，又有不少新的变化，比如2008年东风本田经销商的进厂台次已经超过100万，经销商网络还在扩展，客户满意度方面也有不俗的表现。而且今年全新车型思铂睿也上市了，车型和用户群更丰富了。我相信会有很多东风本田的车主以及潜在车主会很关注东风本田的售后服务。能否先请刘科长介绍一下去年以来，东风本田在提升售后服务水平以及客户满意度方面都做了哪些工作？

　　1％＝100％ 一票否决缔造满分服务

刘德振

　　刘科长：首先刚才你提到了东风本田在09年有一个新车型的上市，就是思铂睿，针对思铂睿高端运动型轿车的特点，我们做了很多的工作。首先，考虑到思铂睿车主的使用情况，我们把保修期从2年6万公里延长到3年10万公里，同时还对易损件提供了三个月五千公里的保修，这是对客户在质量承诺方面的变化。随着我们市场保有量的增加，我们对 “4S”店的硬件和软件也都提出了更高的要求。在2009年，东风本田很多“4S”店已经自发地进行了硬件改造。从企业的角度来讲，我们主要是要求“4S”店在某些方面做一些升级改造，比如维修通道。因为以前维修通道是直入式的，这样如果同时进厂的客户车辆较多，就会形成排长队的现象。因此，我们进行了接待工位的变化，同时在接待方式上采用了“一对一”的方式，提高了接待的效率。另一方面，我们一贯坚持对人才的培养。东风本田一贯注重特约店人员素质的培养，但单纯靠主机厂对人才的培养是远远不够的，我们希望更多地通过为特约店培养种子讲师，通过种子讲师为特约店培养自己的人才。而对于人才的资格的认定，我们还是放在东风本田，这样能够减少特约店的培训成本，同时也可以提高培训效率，确保服务人员的能力符合要求。

　　另外，在提升客户满意度方面，现在各生产企业对客户满意度都十分重视。很多企业也对4S店的售后服务流程加强考核，这种考核是你做到多少分我就给你打多少分。东风本田同样如此，但也有不同，我们希望更多站在客户的角度来看我们的服务。我们不能老是站在自己的角度看我为客户提供了什么服务，而是反过来站在客户角度看你提供的服务能不能满足我的要求，或者能不能提高到让我满意的程度。全面质量管理中有这样一个说法：产品1%的不合格对客户来说就是百分之百的不合格。现在我们把这点用到服务上，客户1％的不满意就是100％的不满意。这样做的目的是，希望让每一个体验过我们服务的客户都满意。

　　主持人：我知道您说的是BQS——最佳服务质量，这里说的1%和100%其实是与BQS一脉相承的，那么这样的理念是怎么体现在平常工作中的呢？

　　刘科长：首先我们对特约店都有定期考核，一种是第三方中介机构对客户进行调查来了解客户对我们服务的评价；另一种，是由我们的售后专员不定期到特约店进行检查，可能抽十个样本，甚至二十个样本，这二十个样本中只要有一个不合格，我就认为是不合格。举一个简单例子，我们要求特约店人员要以微笑服务。可能你见到一个客户是微笑的，甚至见到十个客户也是微笑的。但是，你是不是每天对所有客户都有这种微笑呢，如果有一个没做到，我就认为你没有做到。

　　主持人：裴雷，您作为行业评论人士，估计平时有些网友会让您推荐一些车，对您来说推荐车可能比较熟，但如果让您推荐服务，那么您是用什么标准来衡量服务好坏的呢？

　　裴雷：第一就是服务网点建设，如果一款车只有一家“4S”店，到这个“4S”店会堵车，那么不管店里服务多好我也不会再去了。再有就是“4S”店的服务态度和专业性。车主说这块有问题，他却给你诊断成另外一个故障，我觉得车主就会不信任你。还有就是“4S”店的配件也是一个比较重要的方面。

　　主持人：刘科长，我想问这样一个问题，思铂睿这款中高端车上市以后，为它服务的经销商看似变化不大。那么，在这个车型出来之后，车主会不会感受到一些新的服务？

　　刘科长：首先我们将质保期提高到3年10万公里。这一方面是对我们产品质量本身的一种信心，另一方面也是对客户的一种承诺。这款车推出以后，我们和国内，甚至国际的专业救援服务公司进行了商讨，希望为思铂睿的车主提供一种专项的救援服务。这样当车主在全国任何一个地方，出现任何问题的时候，我们希望做到的不仅仅是关心他的车，还包括车主自身的衣食住行等。当然，还有基本VIP服务的各项内容，例如快速维修保养通道，一对一专家服务顾问等。