2009金扳手奖评选：东风本田刘德振专访

　　零部件供应打造100％满意 爱车课堂拉近与客户距离

　　主持人：服务一方面离不开人，另一方面也离不开配件，对车主来说他付的一个是工时费，一个是配件材料费，咱们现在说说配件费。关于配件这一块，东风本田最近几年有没有一些新的变化，有没有一些数据可以跟我们网友分享的？

　　刘科长：从配件供应方面来说，东风本田有自己的特点。我们从企业建立之初就已经实现了每日订货制度，以保证特约店日常的零件需求。另外，在紧急订单的处理方面，为缩短物流时间，通常采用空运的方式，所以运输费用就会增加。这种成本一般是由特约店承担，但最终会落到客户身上。但是我们不同，我们紧急订购的零件特约店需要支付的费用跟普通订单是一样的，这样就不会使客户承担更多的费用。一定范围内的紧急物流费用由东风本田自行承担，但是我们会考核店内紧急订单的数量，紧急订单数量不能比例太高。总之，为了减少对客户所造成的影响，我们在紧急订单上宁愿多承担一些物流的成本，而不愿意把这种负担直接加到消费者的身上。

　　从另外一个方面来说，整个东风本田的零部件供应体系，可以跟大家说几个数字。我们的一次服务率按照店里提供的订货订单来看可以达到99%。而这仅有的1%的缺货配件也会将到货信息随时告诉客户，保证尽量在最短时间内将零部件提供给客户。

　　主持人：我有一次采访东风本田的车主，他说比较喜欢“爱车讲堂”活动，这个活动目前开展的情况怎么样？

　　刘科长：2009年以前更多的是东风本田4S店自发地来举行一些这样的活动，今年则由厂家统一安排来做“爱车讲堂”活动，基本上每个店每月最少做两到三次。因为各个地区的保有量不一样，所以会针对不同的客户群体来组织不同的“爱车讲堂”，从客户的反映来看应该还是比较好的。我们课堂活动的内容也比较丰富，针对不同的车主讲不同的内容。比如，有一些老车主，可能用车的时间很长，但对于专业项目的养护，比如你刚刚提到的天窗，或者轮胎、发动机等一些专项也不一定就很清楚，所以他们也愿意接受这些知识。对于新车主，我们就更多介绍一些基本的保养，外出旅游的注意事项，甚至包括你在事故过程中可能出现什么样的问题以及应该如何来处理等。从我们目前开展的情况来看，应该说还是得到了我们广大车主的一致认可。

裴雷

　　主持人：我也参加过一两次咱们车友的活动，现在有很多车友是车盲，对于车怎么用不是很懂，很多车主对于开车还停留在初级阶段。搜狐也经常举行车友活动，您觉得对车主来说在媒体宣传这方面还有哪些工作可以做呢？

　　裴雷：现在经常组织驾驶训练营，教你如何安全驾驶，比如如何刹车，如何拐弯等。我自己也参加过一次，感觉是从不会开车变得会开车了。厂商应该多举办一些这样的活动，让车主免费来参加学习，对他们来说将会有一个很大的提高。至于“4S”店，则应该定期举办一些类似“爱车讲堂”或者“车友讲堂”的活动，教他们一些修车或者应急故障处理的技巧，这对他们来说也是一个提高。如果以后遇到突发情况就能够正确进行处理了。媒体这方面还是应当加强安全知识方面的宣传，让安全深入每一个人的心里。

　　主持人：现在咱们来看几个网友提出的问题。问题一：我的本田CRV是两年之前买的，目前车况良好，不过眼看冬天到了，有人让我去换防冻液，玻璃水，并建议我去“4S”店检查轮胎、电瓶和空调系统，是否真的有这个必要呢？

　　赵奇：这个检查是非常必要的，到了冬天比如说防冻液、玻璃水都应该到店里测一下。可能有的玻璃水是夏季的，达不到冬天的冰点，就需要更换冬季的玻璃水。

　　主持人：问题二：我周末一般都会开CRV去郊外旅游，经常涉水或经过碎石路段，请问在这种情况下我的车在平时保养时都需要注意些什么？

　　赵奇：出去玩可能要经过道路情况不是特别好的地区，所以建议出去玩之前车主要先检查一下，把轮胎还有应急工具都准备齐全。到了外面的话，底盘可能会有磕碰，回来的时候一定先到店里面做检查。遇到涉水这种情况，如果车出现熄火就不要再跑了，一定要和最近的“4S”店取得联系，申请救援。

　　主持人：咱们继续讨论今天的话题，我们注意到从今年的某调研机构的成绩来看，东风本田从2007年的第八名上升到2008年的第七名再到今年的第五名，您如何评价东风本田这些年来在售后服务客户满意度方面的表现？

　　刘科长：从2007年的第八到2008年的第七再到今年的第五，首先感谢广大车主对我们工作的认可。这个成绩的取得应该也是对我们付出的一种回报吧。因为从东风本田整个售后服务流程来说，我们一直坚持一点，就是抓基本服务的细节。从过去这三年来看，应该说是取得了一定的成效，特别是在客户关注的一些接触点上，比如在价格透明服务，预约服务，微笑服务等等。总之，我们希望东风Honda以及特约店的每一名员工都能够从客户的角度来思考问题。

　　主持人：其实我们正在进行的评选也是这样一个初衷，所以希望能有更多的网友参与到我们的活动中来。时间也差不多了，今天和几位嘉宾就东风本田的售后服务进行了讨论，应该说无论是刚刚落幕的BQS售后服务技能竞赛还是过去一年来东风本田开展的一系列服务活动，这应该说都是进行时，2009、2010年还会继续，但服务是无形的，我们在这里说到的很多东风本田服务可能都有赖网友到东风本田的经销商那里去亲身体验。我们欢迎各位把自己的服务体验反馈给我们，当然，刘科长应该也会欢迎各位把意见通过东风本田的服务热线反馈给他，我相信通过车主的建议和厂商的改进，这会是提升我们售后服务水平和客户满意度的必由之路。

　　各位网友，这一期由搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志主办的“服务面对面”网上交流就要结束了，感谢大家的关注和参与，“2009中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选”活动正在进行中，大家可登录搜狐汽车填写选票，我们的颁奖典礼将于12月在北京盛大举行，敬请关注。谢谢大家！