2009金扳手奖评选：英菲尼迪富田刚二专访

　　人才培养形式多样 服务水平稳步提升

　　主持人：刚才提到开店之前需要进行培训，这个培训主要在哪里进行？

　　富田总监：这个培训分为两种，一种是让大家来我们在北京的培训中心进行集中培训；还有一种是现场培训，我们会到每个经销商的店里为他们进行现场指导。通过这两种培训方式，主要是想让技师还有售后服务人员认识、了解英菲尼迪品牌。另外，在硬件方面，我们对于维修设备也都有标准，我们会到现场检查他们的设备配备情况。

裴雷

　　主持人：裴雷，高端品牌和一般的品牌相比会有一些不同，你觉得高端品牌与其它品牌在服务方面的差异主要体现在什么地方？

　　裴雷：高端品牌的科技含量高，做工、漆面还有发动机都比较先进，这就要求服务商的服务顾问、维修人员非常专业，因为只有够专业才能对这些车进行完善的维修保养。还有高端品牌的服务流程手续都比一般的品牌更加规范，有一套自己的体系，所以能给客户带来更加便捷的服务。

　　主持人：服务满意度是个很重要的话题，英菲尼迪进入中国已经三年了，从内部了解的情况来看，客户满意度是什么样的情况？客户满意度得益于哪些方面的改善？

　　富田总监：我们在售后维修上有一个指标叫CSI，这个指标从2007年至今一直在做调研，英菲尼迪今年前三季度的分数比去年提高了5分，这5分对于高端品牌来说是一个很大幅度的提升。在高端品牌当中，我们能够非常自信地说，客户对英菲尼迪的服务满意度是非常高的。当然我们也不会安于现状，还会继续给客户提供更好的服务，包括硬件和软件方面的不断提高。此外，我们还有一个全球的技师培训，按照全球标准，针对技师分等级进行系统的培训，使他们一直保持很高的维修技术水平，尤其是要在最少的时间内把车修好，这样客户满意度也就提高了。在保证产品质量的同时，我们为了提高客户的满意度，在经销商的软硬件层面也在不断进行改善活动。

　　主持人：服务都是由人来做的，所以人才的培养对于从事售后服务的公司或品牌来说是至关重要的。那么，英菲尼迪在人才培养方面这三年来都做了哪些工作？

　　富田总监：刚才也说了，在品牌积累的同时人也是非常重要的，英菲尼迪除了有集中培训、现场培训之外，我们还会给技师专门举办交流会。我们会专门找一个城市大家集中在一起来讨论客户有什么需求，这是我们公司自己策划的，目的就是让大家知道不同地方都有哪些不同的需求，大家互相交流，互相提高。另外，通过这样一种形式，我们还希望让经销商的一线人员有一种思维意识，自我激励，积极提高，努力达到客户满意度的标准和要求。

　　主持人：英菲尼迪培训中心每年大概能给经销商培训多少技术人员？培训中心有没有培训人数上的指标？

　　金学根：我们现在无法提供具体数字，但是从技术人员到服务顾问、服务经理再到钣喷技术人员等，可以说我们的培训内容覆盖了售后服务部的所有相关人员。

金学根

　　主持人：通常店里的技术人员是每年都要培训么？

　　金学根：所有服务岗位的人员基本上每人每年都要参加培训。有的人参加的次数可能比较多，比如技术人员等。

　　主持人：应该说这个也是对经销商技术方面的极大支持，很多品牌最近这一两年都在做一些技术人员之间的竞赛活动，英菲尼迪是否也开展了类似的活动？

　　富田总监：英菲尼迪也有服务技能大赛，每个地区选出自己最优秀的选手，在全国进行比赛，每年都会进行。