2009金扳手奖评选：英菲尼迪富田刚二专访

　　配件供应日渐完善 前瞻举措令人期待

　　主持人：前面我们说了关于服务方面的话题，作为服务后台的零部件供应也是一个很重要的方面，尤其在中国这样一个幅员辽阔的国家，零部件供应很可能面临一些在其他国家难以遇到的问题，尤其是对进口车而言可能更是如此。英菲尼迪的零部件供应在中国是一个什么样的情况，是否有量化的数据和网友分享？

　　富田总监：我们公司内部也有KPI指标，比如说像零部件的迅速到达率、客户等待时间等，我们都会进行一些考核，但具体的数字不便公开。当然，我们知道零部件的供应是影响客户满意度的一个重要因素，虽然现在我们对这个指标比较满意，但为了给中国车主提供更好的服务，我们在全球启动了改善项目。我们从美国和日本请来了很多专家对中国市场进行支持，目的就是让英菲尼迪更加彰显出自身的高端品牌形象，为客户提供更多的便利。

主持人 《汽车与驾驶维修》朱伟华

　　主持人：富田总监，英菲尼迪对于不常用零件的等待时间有什么样的规定？

　　富田总监：我们也有这方面的考核指标，就是从车主到店修理一直到修理完成，不管什么样的情况，即使是像前几天下大雪导致车身发生故障这样的特殊情况，我们在内部管理上要求从修理到交给车主的时间最长不超过两个星期。

　　主持人：我注意到最近这一两年高端品牌在配件价格和工时费价格的统一透明方面做了很多努力，英菲尼迪在这方面做了哪些工作？

　　富田总监：我们也是有全国统一的合理透明的零部件价格和工时费标准的。当然，最终经销商也会根据当地的水平进行一些微调，但是我们有全国统一指导价。

　　主持人：在中国还有一个特殊的问题就是假冒配件比较多，假冒配件这种事情是不是也困扰着英菲尼迪？

　　富田总监：这个是所有品牌都面临的共同问题，我们会有专门的法律程序来处理这类问题。如果出现冒牌零配件，最终受害的还是我们的车主。所以为了避免车主受害，我们会一直对零部件的仿冒情况进行监控。

　　主持人：昨天有一个新闻说宝马召回5系几款车型，应该说在中国最近这一两年召回已经逐渐成为一个常态的事情。在全球发达国家或者说成熟市场也都已经成为了一种常态，哪个厂家都可能面临这样的问题。如果发生召回对于英菲尼迪的售后服务部门来说主要承担什么样的工作？

　　富田总监：售后服务部主要承担的是查明原因。如果发生召回的话，首先要找出故障出在哪儿。我们有一个经销店热线电话，会在第一时间跟车主进行沟通，，首先要具体查明发生了什么故障，原因在哪。其次，要看看需要修理还是需要更换。此外，我们还会联线日本和美国的研发部、生产部一起来探讨怎样避免类似情况今后继续出现。

　　主持人：市场在逐渐成熟，消费者也在逐渐成熟。请富田总监最后给我们介绍一下英菲尼迪未来几年在售后服务方面还会准备给车主或潜在用户提供哪些服务，未来在售后服务方面有什么样的规划？

　　富田总监：英菲尼迪是2007年7月开始第一家经销店销售的，销售部门在车主买车的时候才开始跟他们打交道，而我们打交道的时间甚至比销售部门更长，我们自己也感觉到这是一种使命和责任。进入中国市场的3年中，我们的努力也得到了客户的好评。但我们还会再接再厉为客户提供不变色的服务水平和内容，继续保持良好的客户满意度。我们会展开一个提高车间的工作效率的项目，使客户的等待时间达到最小化。维修或保养会影响客户的用车时间，我们的目的就是要最小化地缩短这个时间，同时提供高品质的服务。客户不断变化的期望就是我们成长的动力。为持续不断地满足客户的期望，我们会不断进取，不断思考新的亮点，不断强化我们的品牌优势。

　　主持人：今天的访谈围绕英菲尼迪在零部件、售后服务以及客户关爱等方面的情况进行了沟通和交流。随着未来更多的车主加入到英菲尼迪大家庭里面，想必今后还将会有更多的话题与广大网友一同分享。

　　各位网友，这一期由搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志主办的“服务面对面”网上交流就要结束了，感谢大家的关注和参与。同时也请大家继续参与“2009中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选”活动，大家可以登录搜狐汽车填写选票，我们的颁奖典礼将于12月在北京盛大举行，敬请关注。谢谢大家！