2009金扳手奖评选：广汽本田刘丰俊专访

　　主持人：各位网友、在座的各位嘉宾，大家下午好！非常欢迎来到由搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志联合举办的“服务面对面”网上交流活动。作为一个厂商、媒体、车主和网友在服务方面进行沟通的平台，其建立已经有两三年时间了。我们举办这个活动的目的，也是希望大家利用这个平台来构建一个桥梁，在售后服务方面和网友进行沟通，同时希望能够通过这个平台促进售后服务质量的提升，建立良性的舆论环境和健康的消费环境。下面我先介绍一下今天到场的嘉宾，他们是：

　　广汽本田客户服务部售后服务科科长 刘丰俊先生（以下简称“刘科长”），

　　广汽本田方庄特约销售服务店 霍洪君先生。

　　我是这次访谈的主持人，来自《汽车与驾驶维修》杂志的朱伟华，担任本次访谈的评论员是来自搜狐汽车事业部的王振超。下面我们开始本次的访谈。

　　我刚才介绍了嘉宾，我们今天访谈的主题是广汽本田。广汽本田从售后服务角度来说有不少第一，首先这个品牌从1998年开始，是第一个在中国建立“4S”店或现代化“4S”店体系的品牌，距今已经有11年了；第二个第一，在我印象里广汽本田也是第一个举办售后技术技能竞赛的品牌，并且连续举办八届技术技能竞赛，在售后服务技术人才培养方面积累了丰富的经验；还有一个第一，广汽本田也是第一家提出建设绿色特约店的品牌，现在整个社会非常关注环保这个话题，关于这个话题一会儿还要请刘科长详细地介绍一下。话题很多，但总要有一个开头，下面先请刘科长介绍一下广汽本田在售后服务方面尤其是2009年以来都做了哪些工作？

　　亲速确安 创造喜悦

　　刘科长：主持人好！大家好！首先非常感谢搜狐网和《汽车与驾驶维修》杂志给了我们这样一个跟广大网友见面的机会。广汽本田的售后服务特别是在2009年，还是有一些比较有特色的活动的。广汽本田从成立到现在，用户保有量已经达到了190万的规模。应该说，这样大的保有量，从售后服务的角度来讲，要做好服务，就需要网络建设和管理都具有非常高的水平。2009年，我们一方面强化了“4S”店和二级网络的建设。截止到今年10月，我们已经建立了440家店，预计到2009年年底，特约店数量将会达到470家，基本上全面覆盖了国内一线、二线、三线和四线城市。可以说，我们整个网络的铺设或者架构建设已经达到了比较完善的程度；另外，在服务的质的方面，今年我们进一步强化了对服务质量的监督，包括对于服务流程执行力度的考核和管理。我们通过一系列的管理手段，包括一些相应政策等，强化了各个销售服务店的执行力度；第三，今年我们也在一些流程的细节方面做了很多强化，比如预约。大家都知道预约服务目前在客户的认知度方面并不是很高，但是随着市场的发展和客户逐渐理性化，通过提前预约享受来我们特约店提供的包括绿色通道等在内的特殊服务将成为今后发展的趋势，所以我们在这些流程的重点方面做了很多工作；此外，还有关于绿色环保事业的推广，大家都知道我们广汽本田已经实现了绿色采购、绿色环保工厂建设等。在营销服务领域，我们从2005年开始了绿色特约店的建设，在行业里面最早发布了绿色特约店的相关建设标准。经过这几年的逐步建设和完善，在全国范围内，我们已经有一百多家特约店都获得了绿色特约店的认证，包括废弃物的回收，环保材料的使用，节能减排等各个方面，这也体现了广汽本田强烈的社会责任意识。

　　主持人：去年其实您也来过这里，在不同场合我们也沟通过这样的话题，广汽本田应该说是比较有内涵的品牌，尤其是服务方面的“创造喜悦”，在很多场合包括在店里都能看到这个口号，包括领导和员工讲话也经常用到“喜悦”这个词，这种品牌文化到底体现在咱们服务的哪些方面？

　　刘科长：广汽本田企业文化中的“尊重人”和“三个喜悦”是我们企业发展的最核心理念，这“三个喜悦”分别是客户购买的喜悦，经销商销售的喜悦，我们厂家制造的喜悦，我们从这“三个喜悦”排定的顺序来看，客户购买的喜悦是处于第一位的。这就说明我们始终是把用户对我们产品的评价，包括产品的功能，如何买到这样的车辆，买完之后在整个车辆的使用周期当中所享受到的喜悦服务作为我们企业文化架构的“三个喜悦”中最重要的一点。这个“喜悦”文化的延伸在我们的售后服务方面有很多具体的体现。首先，我们“亲、速、确、安”的售后服务理念就是以这个“喜悦”文化为核心的。“亲”即“亲切贴心的服务举措”，我们很多服务项目都能体现这一点，比如我们的十三步服务流程、预约服务的推广、客服中心的建设和完善等；第二个是“速”，即“迅速高效的问题处理能力”，就是不断提高服务能力和服务效率，缩短顾客的等待时间，我们的30分钟快修服务、钣喷快修服务，还有零部件的配送等都体现了这一点；第三个是“确”，即“确实可靠的维修技术”，就是在第一时间内了解用户的需求，诊断出车辆的故障并完成修复。比如，我们的维修专用工具、完善的技术培训体系，以及技术专家支援等，都为提高特约店技术水平提供了很大的支持和帮助。最后一个是“安”，即“安心信服的服务保障”，比如我们的“24小时救援”、“12小时连续营业服务”，以及我们在行业内最早开展的服务月活动，都为用户使用车辆提供了良好的服务保障。

刘丰俊

　　主持人：刚才您也说到有类似服务月的活动，您觉得举办这些活动对于客户满意度的提升有帮助吗？

　　刘科长：当然非常有帮助。实际上，这些活动作为联系我们跟用户之间的桥梁和平台，能够使双方更好地沟通和交流。我们每年还会邀请用户来我们公司参观，跟我们的管理层做直接面对面的沟通和交流，我觉得，通过开展这些用户关怀活动，进一步拉近彼此之间的距离，建立起我们和用户之间的感情。用户在对我们提供的产品和服务有了更深层次的了解之后，我们工作的开展和需求的准确把握就也会有一个非常好的基础，这是非常重要的。

　　主持人：了解客户的需求和他们的满意度状况是通过哪些渠道呢？

　　刘科长：我们在客户满意度的了解、测评和管理方面，就方式和方法来说在整个行业里面是非常全面的。比如我们对特约店进行的电话调查，一般是抽取上个月的来店客户，通过问卷调查来了解他们对服务的感受，包括流程的执行情况和满意程度等；我们还会进行神秘客户模拟到店调查以及用户的面访、座谈会等，从而通过很多种渠道来收集和了解用户对我们整个服务的体验，从整个方式来讲还是比较全面的。