2009金扳手奖评选：广汽本田刘丰俊专访

　　零部件每日配送 人才培养有的放矢

主持人 《汽车与驾驶维修》朱伟华

　　主持人：咱们前面说了一些宏观或者文化方面的问题，其实对车主来说，这些最后还是要具体落实到配件和维修师傅的技术上。广汽本田在这11年里在国内建立了大量的配件中心，您能给我们解释一下零部件每日配送是什么概念么？对经销商或者车主而言零部件每日配送对他们来说有什么好处？

　　刘科长：首先，零部件的日供货是我们的基本要求，我们从1999年开始在整个零部件的供应渠道和网络建设方面花了很大的力气。截至目前，我们已经建成了以广州仓库为中心，在华北、华东、西部、华南、华中的郑州以及东北的沈阳等地建立分仓库和配送中心的一套物流网络，能够满足全国450多家特约店的日常零部件需求。现在我们全国仓库的总面积超过了8万平方米，所有的特约店都实现了每日配送。什么叫每日配送呢？就是特约店根据来厂状况每天会下达相应的订单，我们每天根据特约店的订单把零部件进行包装并运送到特约店，基本上现在所有的特约店都已经100%实现了每日配送。同时我们80%的特约店还实现了次日到达，整体物流配送服务的水平在国内行业一直处于领先地位。

　　主持人：前段时间我去太原发现有个汽配一条街，有好多店卖各种各样的配件，这就涉及到一个打假的问题。广汽本田是不是也在做一些打击假冒配件的工作？

　　刘科长：我们对于纯正零部件的供应一直管理得非常严格，因为保证零部件供应的品质是我们必须要做的工作。一方面每个特约店会进行宣传展示活动，比如设立真假零部件的展示柜、张贴纯正配件的宣传海报以及发放一些宣传单等，通过各种方法引导用户使用纯正零部件，因为假冒零配件在质量方面是无法保证的。另一方面，我们结合每年的“3.15”消费者权益日，开展很多专题活动。今年我们就开展了包括征集纯正零部件的宣传口号，全国很多用户都踊跃参加，这也为我们纯正零部件做了进一步的宣传。另外，我们在今年的1月～6月，我们联合了包括北京、广东、江苏、浙江、湖北等20个省市的工商部门、纪检部门、海关部门及其他相关部门进行了多达400多次的针对侵犯本田知识产权行为的打击活动，对包括侵权的人员和公司进行严厉的处罚，从而有效保证了消费者的权益。

霍洪君

　　主持人：下面我们来看一下网友提出的问题。有网友问，下雪了，修理店建议我把用了半年的四季轮胎换成冬季胎，说雪天更防滑，等过了冬天可以再换回来，这个建议应不应该接受？

　　霍洪君：这位网友应该是在北方城市，但在北京就完全没有必要，因为只有经常下雪的时候才应该换掉。一般来讲，车辆出厂时候的轮胎兼顾了城市路况、普通路况以及冬季的情况，所以在一般城市使用是完全可以的。如果经常走雪地，可能需要你的轮胎和路面的附着力增加很大，就要换成比较安全的冬季轮胎。冬季轮胎最大的优点就是，花纹沟槽的深度比较深，这样附着力会增加。但这还要看具体的使用环境，假如一年只下一两场雪，就没有这个必要了。

　　主持人：很多车主都觉得找谁修车是很重要的问题，人是关键。广汽本田是最早开展技术竞赛的，所以我想广汽本田对于人才，尤其是维修技术人员一定是非常重视的。能给我们具体介绍一下吗？

　　刘科长：我们在2001年就开展了第一届售后服务技能竞赛，第一届竞赛是围绕车间维修人员开展的竞赛，此后每一年我们都针对售后服务的各个领域举行了比赛，比如针对参加车间维修工作2-3年的技师新人开展的技术比赛，针对前台服务顾问的接待礼仪、服务流程方面的比赛，针对钣金和喷漆维修技术人员的比赛等。经过八届竞赛我们已经把售后服务各个领域都覆盖到了，同时，我们还对整个特约店网络的所有维修人员和前台接待人员进行了技能的考核和评定的工作。通过这种技能竞赛的方式，可以进一步提升我们前台人员和特约维修人员的技术水平、服务水平，这对提升我们整个网络的服务能力、服务水平起到了非常好的促进作用。

　　主持人：这么多年应该说竞赛是一方面，此外还有人才培训，这方面的情况您能否给我们介绍一下？

　　刘科长：售后服务人员的培训一直是我们的重点课题，广本经过这十年的发展，在整个培训体系的建设、培训中心网络的完善等方面都取得了长足的进步。目前，我们有着整个行业里面最先进的综合性技术培训中心，能够针对各个岗位不同层次的人员进行从销售到售后的各个领域和环节的培训，我们整个的培训体系架构搭建得非常完善。同时，在培训体系和培训质量的评估以及学员的资格认证方面，我们都有一套比较严格规范的体系。这就促使我们特约店的前台和维修人员通过这样的资格认证来达到相应的水平。从特约店的角度来讲，我们在2003年就建立了店内培训体系。我们通过这一体系来培养负责店内培训的特约店教员，并由这些店内培训的教员再通过日常工作案例的培训，将我们广本培训体系的要求和内容传递到接受店内培训的每一个员工身上。通过店内培训体系的建立和完善，我们就能够在短时间内提高整个服务团队的素质和能力。通过这些方法，我们在人才培育、人才的资格认证以及人才培训方面已经取得了显著的成效。

　　主持人：现在在哪几个地方进行本地化培训？

　　刘科长：我们现在已经在全国建立起包括广州、北京、上海、成都在内的四大培训中心，根据广汽本田发展的趋势，目前考虑在合适的城市建设新的培训中心，以此来增强和完善我们的培训体系。