2009金扳手奖评选：广汽本田刘丰俊专访

　　完善增值服务 推进绿色环保

　　主持人：最近几年，我们看到有好多品牌都组织了售后服务竞赛，但车主可能还希望得到类似道路救援这样的增值服务。广汽本田也做了11年的售后服务，在增值服务这块有没有要和我们网友进行分享的？

　　刘科长：因为消费者对我们服务的要求是不断提高的，所以提供增值服务产品是非常重要的。我们非常关注用户需求的变化，并有针对性地提供增值服务，比如我们2004年就已经开始在特约店推广24小时救援的服务体制，包括设立24小时救援管理体系、配备24小时救援工具等，同时，我们还对救援人员的到达时间、服务态度、服务质量等进行严格的考核和测评。另外，我们还成立了用户俱乐部，并通过用户俱乐部这种方式开展了一系列活动，包括自驾、用户讲堂以及一些保养DIY的新体验等活动，目的是让用户享受到在快修店或者在其他的综合性修理厂所享受不到的服务。这些在我们很多特约店店已经成为服务的标准项目，当然我们也会根据用户的需求不断增加和调整我们增值服务的内容。

　　主持人：环保应该说是现在社会的主旋律，刚刚刘科长也提到了绿色特约店，现在已经进行到什么样的程度了？

　　刘科长：对于绿色特约店，我们制订了一整套质量控制和环保体系进行认证。从2005年开始我们就在全国推广绿色特约店，并在施行的时候就设立了在业内领先的标准，在9大领域设定了100多项考核和管理指标，对特约店从废弃物的管理、排放到节能环保都提出了非常严格的要求，这也体现出我们公司在环保方面的理念。到目前为止，我们在全国已经建成了一百多家绿色特约店，它们在环保控制、节能减排等方面都发挥了重要的作用。同时，绿色特约店的建设也促进了特约店对绿色环保事业的重视。通过我们对环保事业宣传和推进了我们在绿色环保方面的工作。从去年开始，我们的绿色特约店对水性漆的使用也开始做进一步的尝试，这也是在我们目前在行业里面领先的。传统油漆中的有机溶剂（VOC）会对环境有一定的破坏作用。所以，我们通过减少传统油漆产品的使用，推广水性涂料，从而减少VOC等有害物质的排放，对环保作出贡献，这也是我们从去年开始在绿色环保方面的最新举措。

　　主持人：您刚刚提到广汽本田现在建成一百多家“4S”店是绿色特约店，那么这是一项长期的推广计划吗？是否最终会普及到所有的特约店呢？

　　刘科长：因为绿色特约店有着严格的技术要求，特别是质量环境认证体系的要求。我们在推进过程中发现，有些当地的绿色环保标准还达不到绿色特约店的要求，这样我们在绿色环保标准的获得方面就会产生阻碍。另外，就像我刚才说的，这是一套科学的、全面的环境质量认证体系，它对整个特约店的环境质量、环境控制等方面的管理要求是非常严格的。只有完全达到质量环境认证体系要求的特约店，广汽本田才会予以验收和认证。对于那些还没有达到我们验收标准的特约店，我们会通过开展驻店培训和安排专家现场指导，协助特约店进行建设和改造，直到特约店达到我们的认证要求。绿色特约店建设是我们的一项长期事业计划，为了保护我们赖以生存的环境，我们将不遗余力地推动绿色特约店的建设，最终将普及到所有的特约店，为环保事业贡献我们的绵薄之力。

　　主持人：刚刚您提到的水性漆跟我们用的一般油性漆在费用上、成本上会有差别吗？

　　刘科长：对于用户来讲费用是没有差异的，但在我们内部管理上要求则更高，因为水性漆对于我们工艺的手法、硬件的要求以及对于质量控制等方面都提出了一些新的要求。这些方面我们都需要通过自身管理的加强来进行改善，但用户可能感觉不到。传统涂料中的有机溶剂（VOC）含有苯类物质，会对环境造成污染；水性涂料中的有机溶剂(VOC)含量比传统溶剂减少80％，大大减少了有害物质的排放。目前广汽本田增城工厂已经全部使用水性涂料，成为名副其实的绿色工厂，同时广汽本田也从2008年开始在特约店导入水性涂料，为环境保护贡献了自己的力量。

王振超

　　主持人：振超，刚刚说到环保的话题。对于网友来说，大家是真的关注环保，还是说到涉及自身健康的时候才会关注呢？

　　王振超：我觉得环保是个国际性的话题，尤其是汽车厂商这块我们关注的会更多。因为首先环保是一个道德标准的选择，没有人会去做不道德的事情，维修方面也是这样。商家都在说绿色，但是真正和大家息息相关的还是“4S”店，我觉得应该把资金、经费去做一些实事，才是对人类、对社会真正有贡献。还有在车间这块，比方说像喷漆车间，可能对室内和室外都有污染，您提到的水性漆，我觉得是非常好的东西，因为它能够大大减少对人和对环境的污染。

　　主持人：时间差不多了，最后请刘科长总结一下11年来广汽本田在售后服务方面都为车主做了哪些工作？

　　刘科长：我觉得11年当中，广汽本田始终以客户满意度为中心，紧密关注用户的需求，不断改善我们在售后服务方面的各项工作，这是我们这十几年来一直坚持的核心理念。无论是对于用户满意度的测评还是我们自身所开创的“四位一体”的特约店模式，都是站在用户的角度去推进服务体系的建设。我们刚才也提到了，比如我们“四位一体”的销售服务模式、首创的3年10万公里保修、为特约店提供纯正的零部件、开展售后服务竞赛、推进绿色特约店建设以及导入水性漆等，这些都体现出对我们对用户需求的关注以及作为一个企业公民的社会责任感。对我们来讲，提供超越顾客期待的服务永远是我们的目标，我们也会朝着这个方向不断进步，把我们的售后服务体系建设得更加完善。

　　主持人：我们今天和嘉宾共同探讨了广汽本田售后服务体系的建设、规划、零部件、环保等方面的话题，从而对广汽本田的售后服务情况有了更加深入的了解。从1999年启动免费检测服务活动到实现“双人快修体制”再到24小时紧急救援服务和12小时连续营业的接连引入，广汽本田始终没有停止过它在售后服务方面的创新步伐，这不仅赢得了顾客的信赖，同时也让我们对它的未来发展充满了信心。可以说，广汽本田始终走在了售后服务行业的前列。非常感谢各位嘉宾、各位网友参与今天搜狐汽车事业部和《汽车与驾驶维修》联合举办的“服务面对面”的活动。今年12月初我们的“2009中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选”就将在北京揭晓，希望广大网友关注、参与我们的评选，谢谢大家！