2009金手指奖评选：路华救援高明海专访

　　服务标准不断完善 服务网络遍及全国

　　主持人：能否为网友介绍一下路华救援在中国的服务团队是怎样构成的？目前有多少工作人员和车辆？

　　高总：截至2009年10月，路华救援服务网络包括现场技师及服务人员4616人，各类车辆6642台，全国（含香港、澳门但不含台湾）供应商网络管理人员13人。

　　主持人：路华救援提供的道路援助服务对于不同品牌有差异么？路华救援在中国的道路援助服务标准主要有哪些？这些服务标准是否与其他国家相同？

　　高总：不同品牌的服务类型和服务限额不同，而我们会根据他们的实际需求为其量身定做最适合他们的服务项目。目前对于汽车厂商客户，路华救援主要以提供现场小维、拖车等道路援助服务为主，对银行类客户则以提供车辆预约服务和代驾服务为主。路华救援目前遵照24小时全天候应答的服务标准，并不断提高服务的及时性和服务人员的专业性。

　　路华救援对不同品牌的服务有基本的要求，如：话术规范、操作的专业性等，并针对不同品牌的不同车型由专业技师对服务商进行专项培训。对于豪华车型，我们会挑选精英服务商为客户提供服务。同时，我们正打算推行母公司曼福救援独家开发的FUTURA系统，这一世界领先的救援系统能够大大缩短服务到达的时间，从而提升我们的服务质量。

刘荑荑

　　主持人：目前路华救援在国内的网络覆盖情况如何？未来有何目标？路华如何确保各地救援工作人员能够为车主提供标准统一的服务？

　　高总：目前，路华救援已经能够对中国99%以上的服务发生区域（含各级市、县）提供服务，被覆盖的市县数量超过520个，预计在2012年之前将增加到830个左右。路华救援会定期对服务商进行复核及现场测试，并对综合评估（包括服务质量评估、复审和现场测试）低于标准的服务商进行整改或剔除。

　　主持人：路华救援通过何种途径评价厂商客户及车主的满意度？如何解决用户对车辆质量的抱怨以及对救援服务本身的抱怨？

　　高总：我们在每个案件结束之后会进行车主回访，以此来了解其对所接受服务的满意程度，同时我们还会听取客户的意见和建议。路华救援也会定期和厂商的相关人员进行沟通，了解其对路华救援服务的总体印象，以此来评价厂商客户的满意度。如果遇到客户投诉汽车质量，我们会帮助其和厂商进行协调以及时解决车辆的维修问题。当客户对服务本身进行抱怨时，如果客户是有理投诉，我们就会进一步了解其是抱怨的原因，是服务速度、坐席态度还是服务人员技术。对不同的问题我们会有不同的处理方式，比如邮寄书面致歉信、赠送增值服务予以补偿等。如果是无理投诉，我们会以安抚客户情绪为主，并向其解释服务的相关规定。