2009金手指奖评选：路华救援高明海专访

　　打造个性化服务 呼叫中心专业高效

　　主持人：在道路援助服务标准方面，路华救援与其他道路援助供应商或整车厂商的维修站提供的救援服务有何不同？

　　高总：依靠路华救援的网络，整车厂商的服务范围可迅速拓展到全国。除了拖车、现场小修等传统道路救援服务外，路华救援的服务还可根据客户公司的需求提供诸如酒店预定、票务、租车、代驾、点对点接送、机场接送、代办年检等个性化服务。我们认为道路救援服务是一套完整的体系，除了对车的服务外还应包含对人的服务。

　　主持人：是不是所有车主拨打路华救援的热线电话，在同意支付费用的情况下，都能得到救援服务？车主如何成为路华救援的用户？

　　高总：路华救援目前的经营模式是B2B，即只面向企业客户（包括汽车制造商、保险公司、银行等）。我们短期内还未有开拓个人用户市场的打算。

裴雷

　　主持人：能否为网友介绍一下路华救援为车主提供服务的呼叫中心？这个中心如何应付数以万计的车主呼叫？我们知道灾害性天气会有更多的车主需要援助，有没有类似的案例与我们的网友一同分享？

　　高总：我们的呼叫中心坐席人员分为道路救援普通话组、道路救援粤语组、国内国际旅行救援组以及候补位等。同时，我们还设有呼叫中心主管与呼叫中心经理负责监督管理、报告制作与分析、投诉处理、员工培训等工作。面对数以万计的呼叫，我们主要通过以下几个方面来满足客户需求。首先，我们会根据客户量做服务量预估，从而确定需要配备的人员数量。其次，我们有完善的人员培训体系，包括入职培训（服务产品+服务流程+话术规范+机械理论+系统操作+服务意识）和持续性培训。第三，我们还有完善的员工评估体系，包括日评估（案件抽查）、月评估（案件抽查+录音抽查）和季度评估（员工工作态度考核+员工业绩及各项指标考核+前一季度月评结果+季度书面考试）。此外，我们还通过加强监管力度、制定服务高峰期的应急预案、CRM的系统、呼叫中心管理系统以及覆盖全国的完善的供应商网络等来满足客户的需求。

　　2008年7月2日，我们接到来自四川省阿坝藏族羌族自治州马尔康县的救援呼叫。故障车辆为抗震救灾期间，当地政府所购置的视察救援车辆。事发地距离经销商将近400公里，所以经销商仅凭电话沟通无法判断是否能够进行现场修复，而客户也不愿意接受路华的拖车救援方案。我们在多方协调磋商后，由我们的供应商先前往经销商处接上技师，然后一同前往救援地点。2008年7月5日下午2时，故障车辆现场修复成功，客户深表谢意。此次服务全程650公里左右，是路华救援为汶川大地震期间政府救灾用车提供紧急救援行动的优秀范例。