肖 军：汽车服务品牌传播策略探讨

　　【搜狐汽车讯】由中国市场学会、搜狐网汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志联合主办的“2009中国汽车服务营销峰会”于2009年12月10日在北京马哥波罗酒店隆重举行，国内汽车服务领域的专家、以及一线汽车企业主管售后服务的副总经理或售后服务部部长都将亲自出席齐聚一堂，共同总结2009年汽车服务领域的成果、展望2010年新格局。搜狐汽车进行全程视频直播，以下是中国市场学会汽车服务营销专家委员会主任、北京卓众出版有限公司副总经理、《汽车与驾驶维修》杂志主编肖军先生演讲实录。

《汽车与驾驶维修》杂志主编肖军

    肖军：非常感谢各位在冬天的北京来参加搜狐汽车事业部与《汽车与驾驶维修》联合举办的2009中国汽车服务营销峰会，这个时候一起齐聚北京探讨服务营销这样一个主题，对今年的业务的总结和明年的展望有非常重要的意义，2006年开始《汽车与驾驶维修》联手国内知名网站搜狐汽车事业部一起开启了中国汽车金扳手奖活动以来，我们对品牌传播有一点体会和感受，我希望起到一个抛砖引玉的作用，后面还有嘉宾的精彩演讲，我想精彩在后面，我先做一个简单的广告吧。

　　我要探讨三个话题，第一个汽车服务和服务品牌传播的一个现状。

　　第二个服务品牌传播重要性。

　　第三个想重点探讨一下我们和搜狐汽车事业部在服务传播方面的一些实践。

　　第四个，服务品牌如何去传播这也是其中一个话题。

　　中国汽车服务品牌传播现状，在座的各位专家都非常清楚应该说是服务品牌现在各个厂商的公关部门承担的业务非常少，主要是自己各个品牌的传播，服务品牌是一个新鲜的事物，国内没有相应的成熟经验可借鉴，如何来传播，我想这是这次峰会需要进行探讨的。还有一点媒体上涉及汽车服务的专业评论少，缺乏维护行业发展的代言人，经常出现维权车主，让4S店焦头烂额，我想如何改变这种现状。服务品牌传播重要性，我想有三个方面，一个消费者教育，第二个品牌增值，第三扩大我们品牌忠诚度。现在服务销售业做大了，如何把我们服务产业做大，这是我们在座各位非常关心的一个话题。

　　服务品牌传播有下面几个作用，如何以专业的内容传递给我们广大消费者，不要让他们一味觉得上4S店太贵，选择上路边小店修车，只有服务专业性在广大车主建立良好的形象，才会主动到4S店来。

　　竞争的需要，就要服务专业性建立以后，实际上各个非4S店企业他们也在和我们争夺客户，这一块非授权汽车服务业迅速发展对我们汽车服务业形成重大的冲击。在服务业也要讲鼓舞士气，服务营销的传播，对我们内部来讲，对我们经销商，从事服务方面的员工来讲也存在一个鼓舞士气，这样共同面对抗击市场的竞争。

　　《汽车与驾驶维修》在这方面已经走过了17个年头，我们在这一块做了一些有意义的实践，必须进行不同品牌的售后服务测评，媒体调查，经销商网络采访，和搜狐网一起作服务面对面的节目，服务跟踪报道，服务活动跟踪报道，售后服务杂志定制出版等，如何与公众进行广泛的沟通，2003年开始我们和搜狐汽车频道联手率先在国内发起中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选，今年是第四届评选了。我们希望建立服务营销峰会这样平台，有助于我们与搜狐网汽车事业部，与各位专家一起搭建与公众交流和对话的平台。

　　下面我播放一个我们这几年在售后服务所做的一些工作的短片与在座各位进行简单的分享。（播放视频……）

　　服务营销究竟在传播什么？或者如何传播，这儿我列举了一个表格，应该传达的对象我想包括消费者、包括政府和非政府机构，媒体和专业人士，经销商和供应商，和企业内部，传播的形式有服务广告，有服务软文，服务宣传页，媒体的评论，独立的评价，评选奖项，还有目前做得越来越多的已经将服务的产品，或者服务的项目带到车展上，可能以前车展上见到的印象就是展销产品，实实在在的产品各个企业已经把售后服务当做一个产品在推广，也带到了车展上面，还有直接服务营销，如何推出我们服务产品，这个服务产品既是有形的，也是无形的，提高各个品牌特别是4S店最关注的，今年像华晨，奥迪，斯巴鲁都推出他们服务广告，让整个汽车企业广告系列应该更全面了，有品牌方面的，有产品方面的，有服务方面的。服务的公关事件这几年应该是各个企业运营最多的，各个企业服务技术竞赛、车间开放日、用车养车教育，服务技能展示等等，传递我们产品的消息，传递我们服务信息。定制杂志也是各个企业运用得比较多的，目前中国汽车媒体对服务方面做的评论相对来说比较少的，这几年搜狐汽车频道和我们做了一些有利的探索，但是我觉得与中国汽车服务这么一个巨大市场相比我们做的工作远远不够，希望搭建这样一个服务峰会平台做到我们服务评论为各个品牌售后服务工作开好道，铺好航。

　　关于独立评价，刚刚讲为什么做得少，有几方面原因，一个是专家少，服务汽车服务的专家相对来说比较少，今天非常高兴看到成立了中国汽车服务营销专家委员会，我们向12位专家颁发聘书，我想这应该是一个好的开端。第二个希望今后能够在服务行业白皮书与专业咨询公司开展调研，发布第三方行业评论或者调查报告，这样才能把整个行业舆论环境做好。评选奖项这块，除了我们和搜狐汽车事业部一起在做以外，应该说各大媒体也纷纷开始启动这方面的工作。车展刚刚前面已经提到了，无论是大小车展，应该说各个品牌都在借用这样一个非常有用的渠道，介绍他们的传播工作。以上是我对售后服务传播品牌的一些体会和感受，由于时间关系没有展开讲。我想接下来我和各个服务品牌的负责售后服务的嘉宾还有更多的交流机会，我想后面的交流，后面的沟通会更有效，更精彩，谢谢各位！