王蓓黎:CAA汽车救援覆盖1-5级城市95%以上

　　[编者按]2009年中国汽车业一跃成为世界产销大国，这是令人可喜的，但是随着这种产销的扩张，后市场这一块也在逐渐壮大， 服务也越来越受到重视，成为车企之间的竞争武器。而大陆汽车俱乐部作为中国第一家汽车俱乐部，在中国也有很长历史的汽车俱乐部，从95年到现在一直在坚持做，在这个行业里也有了很高的知名度，算是后市场服务的“前辈了”。在这样的背景下，大陆汽车俱乐部首席执行官王蓓黎接受了搜狐汽车的专访。给我们介绍了大陆俱乐部的现状以及未来发展方向，并谈谈她对于后市场现状以及发展趋势的看法。

大陆汽车俱乐部首席执行官 王蓓黎

　　全国一到五级城市95%的服务覆盖率

　　主持人：王总好，我们今天非常高兴能够跟您一起聊后市场的话题。我知道大陆汽车俱乐部在1995年就成立了，算是在后市场服务业的“前辈”，发展至今情况怎样，请您首先给我们介绍一下大陆汽车俱乐部的基本情况和经营状况。

　　王蓓黎：谢谢主持人。我们大陆汽车俱乐部是中国第一家汽车俱乐部，在中国也是有很长历史的汽车俱乐部，从95年到现在也就我们还在坚持，在这个行业里也有了知名度。

我们规模在行业里面可以说是很专业的。我们的模式也是按照国外汽车俱乐部的模式在做。比如美国的AAA俱乐部，加拿大的CAA等等。因为在国外汽车产业发展比较早，后市场服务是通过汽车俱乐部这种形式来经营的。主要是帮助车主解决买了车以后所有和车有关的服务，可以说是全方位的服务。

　　主持人：据我所知，国外的汽车俱乐部是有一些政府的背景在里面？

　　王蓓黎：一开始是没有背景，只不过是运营有百多年历史了，实际上在帮政府做一些行业工作。举一个例子，我们的华晨宝马要到欧洲去卖，必须要通过ADAC的检测标准,政府觉得汽车俱乐部在在这个领域当中非常熟悉，所以政府把这项工作委托给他们做。

　　另外包括政府要修路，也向他们咨询一些具体参数。因为他们在长期给车主进行服务当中有所积累。

　　主持人：您认为在国外汽车俱乐部有这么大的影响力，而在国内还处于初级阶段，这之间的差异性是怎样造成的？

　　王蓓黎：实际上这和汽车工业的发展是有非常紧密的关系。因为在国外汽车工业发展很早，所以汽车俱乐部也是应运而生。对于中国来讲，汽车产业在近十年间才刚刚开始建立。

　　因为国外的汽车俱乐部基本上和它的汽车工业是同步成长的，我们还是有差距的。

　　主持人：下面我想请您介绍一下，现在我们对中国的车主提供了哪些服务？

　　王蓓黎：实际上我们大陆汽车俱乐部已经经历了15年，在15年中，我们一直在摸索，到底什么样的方式才能给车主所需要的服务。这个目标，在我们心目中已经是有了方向，我们希望能够帮助车主真正来管理他整个汽车的生命周期。因为当一个车主买了车以后，会涉及到汽车保险，维修，保养，包括置换，包括汽车金融等等环节。这些环节形成了汽车的生命周期。在这个过程中，实际上服务的价值链就体现出来了。

　　我们大陆汽车俱乐部，希望在这些环节里，都能够给车主提供非常专业的服务。举一个例子，比如说车主是我们的会员，我们会给他建立一个汽车档案，车主在每年的保险、维修、保养上我们会给他提供几个不同的方案，这个方案当然最终的选择权是在车主。我们的这些方案是非常专业的，而且是建立在为车主第一是要便捷；第二要省钱这样的基础上的。包括他最后要置换二手车，我们会给他提供一个比较好的选择。这样，车主会看到我们服务的价值。

　　主持人：因为我本人也是车主，如果我的车需要什么服务，第一个想到的是4S店，根据我和一些经销商的交流，他们也认为现在的利润有很多来自于售后服务，我们和4S店之间是采用什么样的合作方式？

　　王蓓黎：你说的现象是现在普遍的，买车的时候，4S店可能会给你提供一定的服务。但是这个里面可能会存在一个问题，4S店毕竟所服务的区域是非常有限的，可能你在北京买了这辆车，可能他的服务范围就在北京。现在人来讲，会经常去一些周边的地方，甚至去更远的地方。在出行的时候，万一车要出什么问题了，那该怎么办？4S店它离我很远，是否能给我们处理这个问题？实际上我们扮演的就是这个角色，我们可以给车主进行全方位的服务。在这么多年的服务过程当中，我们已经建立了一个全国乘用车的服务网络，还有一个是全国商用车的服务网络。

　　我们给客户提供24小时的全天候的服务。你在全国任何地方，现在我们覆盖率是全国一到五级的城市95%的覆盖率。你哪怕开到草原上，如果你的车发生了问题，只要你的电话打到我们这边，我们会马上帮你解决这些问题。

　　主持人：这个投入应该是非常大的。

　　王蓓黎：对，其实服务是要靠积累的，我们服务这么长时间，我们也积累了很多客户的数据，包括各种车型的需求，就是他在服务上需要哪一些技术上的服务，哪一些比较特殊的服务。因为每个车的功能、特性都是不一样的。所以我们对这方面的投入确实非常大，包括我们和清华大学这块实验室也做过一些碰撞的实验。最主要我们要了解车的性能。

　　主持人：我们跟清华大学的合作是基于什么原因？

　　王蓓黎：你知道我们大陆汽车俱乐部是澳洲最大的保险公司投资的，我们跟清华大学做的这项试验其实也是为了获取车的数据，我们在不同的状态下，在不同的速度下，这些车的材料、零配件，在这种试验中大概会发生什么样的变化。给我们救援这块提供一些技术参数。

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