星期三会客室第219期：召回新规利弊几何？

　　信息平台缺失消费者投诉仍无门

　　主持人：我们在前期的调查中看到了这样一个结果，大家对于这个征求意见稿其中最多的评价就是消费者参与的声音太少。

很多人提出，仔细看了这个条例之后，发现好象消费者还是没有说话的地方，而且在具体的判定过程中、裁定的过程中，虽然加入了很多部门的联合执法，但是真正的消费者的声音是没有的、听不到的。还是各个部门之间在做的一个游戏。第二点，制裁的力度，很多人都说目前的中国汽车企业已经赚得盆满钵满，区区几十万的罚款对于一个汽车企业来讲不算什么，根本不算罚，你应该怎样制订处罚力度，怎样让他有一个真正的可操作性，在这个征求意见稿中似乎没有看出来。第三点还提出了类似这样的建议，在征求意见稿应该加大渠道性的管理。比如说我们的消费者的车出现了问题，他应该怎么样进行反馈能够真正的被相关的主观%部门认识、了解、处理，从另外一个角度监督厂家的执行。从另外一个角度来讲，对于我们消费者来讲，还是投诉无门，对于厂家来讲，力气不太够。

　　邱宝昌：我认为梁洪总结了很多我们对征求意见稿提出了很多需要完善的地方。第一点，一定要有用户的声音、要有消费者的声音，上面讲有专家的意见，专家肯定对某个车型很了解，他对很多的机械原理很了解，但是他对这个车存在的情况不了解。因为车厂是在进入流通以后才发现缺陷的。你作为专家没有驾驶、不知道突然熄火。这个时候专家虽然是技术专家，但是对缺陷的了解、判断，是不是你就是唯一性？我认为这是要受到质疑的。况且专家和车厂之间千丝万缕的联系，如果只凭专家意见，我认为对车主是不公平的。春江水暖鸭先知，车使用得好不好，只有用户才知道，而不是专家、车厂才知道。我认为一定要有车主的声音。车主的声音怎么表达？我认为第一要建立信息平台，这个信息平台是互动的，包括车厂、用户、维修商是一个统一开放的监管平台。比如说北京的用户投诉，我使用什么时候有这个症状，河北有一个，河南也有，江西也有，平台达到一定统计数据的时候，车厂就应该有一个说明或者听证，如果你不主动说明不主动听证，相关部门要启动这种程序。这不是召回，这是前面达到一定的投诉量的时候，对同一品牌、同一型号、同一性质的问题的时候，就应该让车主、让技术专家、汽车厂家，我们来咨询你，你为什么出现这个问题，原因何在？怎么解决。再达到一个量就要有听证程序。厂家有咨询说明的义务。达到一定统计量，相关部门，消费者保护组织或者汽车协会，或者是质检部门要启动听证程序，听证程序里面一定要有车主的声音。兼听则明，不能光听车厂的，也不能光听用户的。各方面的意见，是什么原因造成的，是缺陷，还是非缺陷，还是个案问题，这样的话，同时在信息平台上要公布，让广大用户都知道。这样才能够对他起到一种震慑的作用，不能故意隐瞒。有很多投诉了，给你延长质保，让他糊弄过去了。你的车有这个问题，我的车也有这个问题，投诉到4S店，信息封闭着，其他人不知道，媒体要报道，有的还要封杀，不让你报。我认为消费者非常弱势，我认为政府应该建立一个公共的信息平台，可互动的、不能修改的。投诉者对他投诉的要负责任，你不能无中生有，对用户也要有要求。只有有这种渠道，才能够客观、及时的发现问题，我认为这是要有的。

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