刘宏伟解析奇瑞售后服务为何名列自主前茅

　　2010年开始增加了春天通风系统检测 秋天发动机的检测

　　主持人：首先请刘总介绍一下奇瑞公司目前售后服务发展阶段以及整个全国的网点怎么建设的？

　　刘宏伟：从奇瑞发展来看，处在第三阶段。

第一阶段应该说从2001年一直到2006年，05年底，这个阶段我们主要是网络的初建，服务是伴随着销售而生。因为产品在01年的3月获国家批准可以正式上市，是边建网边销售，主要是以销售为主的建网，而不是重点考虑服务，能卖车然后有一定的服务功能就可以了。当然了，那个时候我们也没有标准4S店结构的规定，一直到整个05年应该说是从无到有，从有变强形成了一定的格局。我们在2003年开始筹划4S店建设，奇瑞有了一定品牌之后，4S店开始逐步的增多，也逐步形成了自己的一些方式方法，服务的一些管理的相应规定，一个体系，体系初创。

　　从06年开始，为什么它是个分水岭呢？06年我们提出了“打造快乐体验”这个服务品牌，从一种融汇了合资企业，加上奇瑞的自身的特点，到根据中国市场的变化，这套体系的逐渐完善。06年的时候提出了快乐体验品牌，当时提出的是更便捷，更便宜，更满意。奇瑞车是01年上市，一直以来低价入市，高品质低价位，拉动了中国市场这几年不断的向低端去发展，使越来越多的轿车进入了普通老百姓的家庭。这一点来讲奇瑞是作出了巨大的贡献。当时认为随着网络布局的全面，网点分布得非常广，奇瑞汽车的4S店也好，包括3S单纯的服务店也好，遍布了祖国各地，非常便捷。

　　由于整车便宜了，那么售后服务也要进一步让利于中国消费者，所以提出了更便宜，结果是要达到更满意，要做到使消费者追求的不光是提供了车维修的方便，维修的价格低廉，还要让用户达到一种满意。讲究了人性化的服务，这是我们当时提出了快乐体验，进入了一个品牌服务的阶段。

　　经过了06年、07年、08年、09年这四年的发展，从2010年开始进入了一个新阶段。以这个阶段为标志，我们对快乐体验的内涵重新进行了升级，从过去，虽然还是三个更，更便捷没有动，第二个更便宜我们进行了修订，对更满意也进行了修订。改成了叫更专业的和更周到，为达到用户满意，他们三个共同组成了新升级的快乐体验品牌。从2010年开始，整个服务体系的工作再一次进行了梳理，进行了升级，从原有无论是网点的覆盖上进一步增强，更关键的是增加了一些预约的保养服务的内容。

　　围绕着以用户需求为导向来进行我们服务的升级。比如说网络24小时的救援等，更专业的来说，因为便宜并不代表了你服务的水平，服务讲究的是一种服务的效果，一种满意的效果，并不等于越便宜越好。当然要讲究收费服务的合理性，这个点比较小，我们升华到更专业。从以下几个方面说：

　　第一，我们有非常严格的系统培训认证，规定了每个站按照一二三四级人员，每个级别应该具备多少人，鼓励他进行自学，同时到场进行培训，要通过认证，上岗。从技能上保证了我们维修的水平。

　　第二，将设有比较先进的远程诊断系统，目前正在建设之中，现在在部分站试行，到今年年底将全部升级完成。转变了过去以个别技术专家大拿为主导市场的格局，使整个全国服务体系，在技术支撑上形成了一盘棋。

　　第三，对作业流程进行了重新梳理，使它更加标准、规范，所有的奇瑞店按照统一的标准服务流行去开展的工作。

　　主持人：这个标准是怎么定的？

　　刘宏伟：标准来说，我们有一套运营的手册，这是总结了我们过去几年来在服务、接待、维修、保养过程中的经验，全套的管理共共八步流程，按照这些流程操作去规范我们业务标准。以前标准不是统一，只要你能修好就行了，要求的步调不一致。现在要求步调一致了。

　　第四，更周到，比如我们服务过程中要求进行细致入微的，以关怀客户为主的营销服务，更讲究的是一种贴心的服务，另外像及时彻底的服务保障，用户的车不但要及时给予维护，还要修得好，故障判断得准，保障您达到客户的满意。

　　最后通过实施关爱的活动，基本搞两季活动夏季送清凉，冬季送温暖，从2010年开始，增加了春天对通风系统的检测，以及秋天对发动机系统的检测。还有就是和我们配件供应商，结合起来开展一些让利于消费者的活动，吸引消费者到店参与活动，这也是对客户的一种关爱。所以我想，从发展来讲应该说经过了从初创到探索，到形成了品牌服务，到今年品牌服务进一步充实。但实际上来讲，在品牌向下开展上，我们各个做得很不够，而且和实际不贴切，不相符。今年重新进行修订以后，所有工作更推进于消费者，更推进于市场，而且更具有操作性。所以售后服务今年开始又迈上一个新的台阶，从最新的JDpower调查来看，我想证明了我们今年的服务应该说又迈上了一个新的台阶。

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