刘宏伟解析奇瑞售后服务为何名列自主前茅

　　服务站力量从当地源头开始抓起

　　主持人：刚才提到售后服务人员素质的培养，在技术人员这一方面，我们是如何去选拔？第一是把人才招进来，第二怎么控制这个流失率？

　　刘宏伟：一是你要找适合你的人才，一般人才都是无外乎三种渠道吧。

　　下一步我们想跟高职院校进行合作，要在高职院校里面开辟奇瑞班，第一年通用课学习，第二年经过我们招聘的跟服务站一起选拔，办奇瑞班，奇瑞班的学员将在学校里就按照奇瑞车去学，整车及动力总成，拆解，结构，维修去学习，之后还要到我们服务站实习一年，然后择优留到站里面。一方面把工厂大量的培训委托给社会的专业机构。

　　另外一方面，使我们服务站的力量能够从当地从源头开始抓起来，加强。

　　主持人：刚刚看到比赛都会有一个时间的限制，一般客户的车出现问题，来到我们店以后，流程是怎么样的？在简化流程上面有什么规划？

　　刘宏伟：我们流程有一项，根据不同的故障，是维修，还是保养，它都有一定的时间的要求，我们一般有正负差，这个正负差在有效时间内就算你的维修保养的及时，如果要是说超出这个时间，用户他就往往可以投诉。一是他不满意，二，他可能带来投诉，三，我们的现场的维修人员要进行督导，他要发现你的实际安排是否符合规定，要进行抽查。

　　主持人：既然有严格的制度来制定这个惩罚措施，来督促学员，肯定也有一定的奖励制度。这次比赛对获奖人员有什么样的奖励吗？

　　刘宏伟：大区赛，省赛就有一定的奖品了，有的有笔记本，到数码相机一些产品。到复赛的话，获得前几名的就是亚洲游，。跟个人还有不同的奖金，奖金加出国游，总决赛我们有欧美游，加现金奖励，加获奖经销商还有一台整车的奖励。所以对于服务站来讲要他非常重视起来这件事，一方面用高额的奖品来吸引他，吸引选手的积极性，公司领导的积极性。另一方面它也是一种荣誉。

　　还有一个方面，我是采取了正面督导的办法，你必须给我制定出培训计划，内部的考核计划，选拔的方式方法，然后经过我们批准，去实施在大的服务站里面，内部选拔阶段，选拔赛阶段要派人去参与，要去观战，检验效果，这样来讲的话，进行了两个月，这两个月应该说已经达到了全员练习的目的。可以说这个比赛到现在为止，已经成功了80%甚至90%了，因为越往后比，就是比精英这几个人了。

　　主持人：这些精英之前也过关斩将挺不容易，您觉得他们的成长，奇瑞对他们有一些什么样帮助？他们能从最基层的东西拿到这次竞赛的冠军或者荣誉，奇瑞对他们有什么样的帮助？咱们品牌文化对他们有一些什么帮助？

　　刘宏伟：首先奇瑞这个品牌非常好，我们建立这样一种鼓励大家学技术，传授技术，比技术，这样一种氛围。

　　另外，为了培养他们，聘请了社会上的一些机构，针对奇瑞的特点开发了相应的课程，采取了请进来到芜湖去培训。走出去分片的到各个区域，到培训基地中去培训。同时也采取了网上的自学的方式，课下通过网落的形式去采取这种培训。有针对性的一些教材，然后下了指标的要求，完成了高级别的指标，还会有奖励。完不成的话，考试不及格，主要对站里面还有相应的处罚。正负激励全有，营造出这样一种氛围，这样一种制度。

　　同时，达到一定技术级别的，聘请为区域技术专家，技术专家享受奇瑞公司的军帖同时相应的有一定的荣誉。然后定期组织这些专家进行交流，一个月一次区域的交流，半年一次全国的交流。

　　主持人：这个荣誉感，除了自身的，可能会在客户里有一定影响力，在各个区域，比如这次参赛的12个大区会有什么要的岗位安排？

　　刘宏伟：第一，是某一个站的技术总监，也可能是某一个方面的技术大码。他是两类人，有的是一个人，技术专家又是总监。有的是总监是总监，专家是专家。我们聘请的区域技术专家可能是这两类人中的某一个，也可能合二为一。他在本站享有一定的地位，按照我们的组织机构的设置，有相应的级别，同时又有相对独立的办公区域。

　　第二，达到一定区域，又是区域里的技术专家，在区域里面他受到其他站的这种尊重，这也是一种荣誉。