刘宏伟解析奇瑞售后服务为何名列自主前茅

　　奇瑞在自主品牌里面绝对是走在了前列

　　主持人：对服务来说客户满意度是一个命脉，客户满意度的提高对奇瑞整个品牌的价值体现在哪？

　　刘宏伟：这个影响是非常重大的。

　　现在全行业唯一的体系就是满意度水平，而且受到各个厂家的重视。当然不是说唯一，受到各个厂家重视，然后它就能代表行业的这种特点，我想就是这个满意度的指数。售后服务的重要在于它讲究的是一个产品的口碑，产品的口碑来源于产品本身的本质，这其中还有一大块来源于整个售后服务，售后服务他能有利塑造你产品的口碑。

　　主持人：奇瑞汽车整个售后服务和其他自主品牌相比有什么优势？

　　刘宏伟：应该说在自主品牌里面绝对是走在了前列，可以说处在领头羊的位置。从今年JDpower的结果来看，高于我们的自主品牌有两个。一个是荣威，一个是一汽轿车。相应的其他自主品牌，距离我们相差比较远。

　　从这几年软件的投入上，我们花费的代价，包括我们所付出的辛苦要远远超过他们，能取得这个成绩。这是实打实的，经过用户的面访，通过用户的感知，半年内进过厂来维修的用户在调查之日起往前追溯半年内进厂维修的，通过它来经过每个用户两个小时的访谈，来对他认为的服务站进行的综合打分得出来这个结果，所以说是非常客观的评价。

　　主持人：刚才提到了硬件方面跟其他品牌比有些差距，但是软件这一方面是下了苦功夫，在我理解软件这一方面直接体现给客户的一些人文关怀，这些东西可能需要一些销售人员和维修人员来具体执行。您觉得怎么看技术人员，服务人员他们对用户满意度的理解？怎么样加深他们执行客户满意度，提高客户满意度这些做法？

　　刘宏伟：一个要讲满意度的重要性，这是要融入到他的脑海里。另一方面，要把这些成型的做法，标准的作业流程，要对它不断进行宣灌，培训，考试，检查。第三，要把它的绩效和满意度各项指数。我们客户中心每个月都要做一次。调查的数据结果要转给相应的服务站，这个服务站要对每个不满意的用户必须要消除抱怨，进行回访，达到他的满意，而且从中发现哪一个小组，哪一个服务顾问造成的客户不满意，全部要把这些东西一个一个的要去解决。在平时的工作里头，你必须扎扎实实的，不允许半点含糊的做这些工作，要做到位。 另外电话的月度调查，服务流程调查，和季度的第三方调查。