刘宏伟解析奇瑞售后服务为何名列自主前茅

　　为规范市场 不能随意送保养

　　主持人：一个新店建成的话，厂家怎么支撑新店售后服务工作？

　　刘宏伟：一个新店的建设，有几种情况。

根据市场的情况，如果这个地方原有店已经基本处于饱和状态，市场增长速度很快，市场容量很大，我们把产品和竞品划分出来，分出竞品组，竞品组的容量足够大，老店容量很大前提下，它的能力已经发挥到极至了，但是竞品组还是非常大，他没办法把这个组别撕下来，再一步增长受到发展瓶颈的限制。在这种情况下就要发展新店，新店为避免竞争，一般是在发达城市，至少要在三公里以上，一般地区城市基本控制在五公里以上。

　　新店上来以后，因为服务是不分家的，权限基本上放开的。产品可能阶段性权限有所不同，可能需要分网营销。这样的话对于用户来讲，可以到新店去维修，所以一个店新建起来之后，它就可以修原有的车，帮助原有的再做一些分流。但是因为新店刚起步，客户不清楚这个店，这个时候除了做正面宣传以外，往往采取了一些非正常化的手段来吸引老客户进场。

　　主持人：您刚才说一定要规范维修生产厂，对于二三级城市来说是不是有一定难度？会不会造成一定客户的流失？

　　刘宏伟：我们已经经过了全国几个区的试点了，比如说在长春，虽然省会城市，要按照我们分类来讲，大概也属于二线城市。长春过去两家经销商服务站，因为相距很远，一家在汽贸城，一家在高新区，相距大概十五公里以上。过去也在竞争，打折，打到最后服务人员也丢失，因为用户比较来比较去，你这块不可能提供很好的维修质量，用户不满意，造成了用户的流失，因为你盈利得少，不规范，造成了工人没有后劲，没有可持续发展那种动力，所以说它的服务质量就很低。

　　造成一种恶性循环，我们工时费统一了以后，经过跟当地行业的水平，经过大区域组织统一之后，用户的进场量明显增加，因为提供了高标准的服务，用户感觉到他是上帝，一种来享受修车，然后不断学习技术，把车修得又快。过去可能多长时间判断也不准，现在你看不断有预约服务，而且故障判断得准，告诉你大概多长时间能修好，在这个规定的时间内，基本上很快的完成任务，最后把这个车非常干净的交到客户手上。

　　像苏州也是，几个店之间相互打仗，打到最后工时费全免，最后服务不挣钱，内部人员流失严重。经过大区梳理跟当地行业协会重新的制定了工时费水平，然后组织统一维修价格。现在效果就非常好。

　　在试点基础上现在形成了全国统一的办法，从规范市场来讲，这一方面下手现在看来效果很好。 允许进行变动，全国有统一的办法，但是操作是由每个区域服务站来共同制定，比如说在北京，服务站允许有一定差异化，城区的和远郊区县允许有一定差距。以文件的形式大家进行规范报工厂备案，然后执行。一有需要变动的时候，又由大区组织大家的意见修订之后再进行改动，在没有改动之前那凡是违反此规定的就要受到相应规定的处罚条款处罚。

　　主持人：下面的市场上还存在混论的情况吗?您刚才提到比如说随意送保养，或者去拉客户。

　　刘宏伟：现在陆续在统一，个别区域还存这种现象，但已经不是很典型了。在七月份推出全国规范管理办法，目前是利用两个月的时间要把每个区域规定制定出来，从10月1号开始全国正式实施，甚至一个地区都不是一样的，允许有个体一定的差异。

　　主持人：奇瑞店在全国有哪些做得特别好的，在售后服务品牌上推广特别好的？

　　刘宏伟：服务品牌在奇瑞厂所在的安徽的合肥做得就很不错，在江浙一代，江苏、上海，包括周边的省份，河北、山西，从JDpower满意度来看分值还是蛮高的，像太原可以达到960分。而且是今年第一次参与调查，因为当地的店全部是标准的4S店，而且服务做的勤勤恳恳，做得非常好。像山东省也是非常可以的。

　　主持人：他们能做这么好，是和技术人员的技术有关吗？

　　刘宏伟：取决于多方面的因素，一是最重要的，是老板的重视，且有实力。他的重视带来全方位管理做得比较到位，各项方针政策能够落实下去。第二点，投入比较大，硬件水平比较高。第三，是多年的积累，加上用户可能有满意度跟地缘，跟人群的关系，跟用户的期望还有很大的关系。

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