刘宏伟解析奇瑞售后服务为何名列自主前茅

　　经销店盈利要多

　　主持人：2010年售后服务的变化是基于一个什么样的背景进行的呢？

　　刘宏伟：我觉得是市场的需要，用户的需求促使我们去重新梳理并向前发展。

　　第一类是延续类的，经过前人的总结，要继承，形成了行业里运作的自然规律，这种成熟的方式方法，所以延续类的工作我提出要坚持，关键是能不能执行到位，能不能做好？它的真理是正确的。

　　第二类改善类的工作，因为市场已经发生了一定变化，但是它的大方向这种做法是对的。当然说它跟目前的市场的变化有些脱节，有些适应不了，所以要进行一部分的修订，所以要进行优化。

　　第三类工作，市场环境发生了重大变化。过去做的是对的，如果今天在坚持墨守成规的东西，就是起不到正面的作用，甚至有的时候起到了负面的作用。所以要创新，要进行改变。我们把售后服务部，售后服务领域所涉及到的所有工作，按照三类进行分解，分解完之后，重新进行了总结，哪些属于延续的，哪些属于改善的，哪些属于变革的。各方面工作梳理完之后，形成了新的年度的规划，今年以及以后若干近一两年工作的规划，按照这个规划我们去开展，所以这个效果就非常显著，非常有针对性的。

　　主持人：在售后服务方面奇瑞经营的重点，准备往哪方面拓展自己的业务？

　　刘宏伟：经过梳理，我带领我的同事制定出来了主要五个方面要加大工作，重点的去做。因为售后服务工作也涉及到的面非常广，但是针对我们的薄弱项，或者说可以有大的改进方面，我们提出了有以下工作：

　　第一，技术要精，售后服务的根本就是要有技术，无论是接待，还是故障的判断，还是维修，都需要专业的技术，这些技术要精湛。这个方面，我们主要是通过升级诊断系统，远程诊断系统充实技术队伍，全面提升技术水平，来达到技术要精。

　　第二，培训要好，培训要讲究效果，不能光为了培训而培训，大家知道工厂对于新经销商也好，老经销商也好，开展的培训非常多，办的班也很多。但是过去发现因为培训公司对它的控制，管理的不到位，教材往往是万金油，针对性的比较差。加上培训公司主要是在挣课时，所以说课程讲的一个是深度不够，没有针对厂家的产品针对性去开发课程，实用性差。另外它的课时拉得比较长，作为了参训人员浪费时间，学到的真东西还少，经销商销售服务商有一定的抱怨。今年重新要完善我们的培训体系，重新做培训体系的规划，注重培训的效果。通过集中培训和到店辅导，有效提升服务站的综合运营能力，这是我们设定的一个目标。

　　第三个，盈利要多，因为自主品牌过去来讲是一种比较散乱的局面，不是像合资品牌因为有好品牌利益做号召，使按照高标准起步建设的标准4S店，我们是根据地方各自的特点，所以说起步的基础很差，是逐步的才有了这种较标准的4S店，而且分的级别也比较多。有跟我们全新建的，有改造的，甚至还有一些销售和服务分离的，所以对于这样的店来讲，它在各地市场来讲，一般处在竞争的下游，竞争最激烈，挣钱最少，盈利少的话，那它对售后服务的投入相应来讲也就少，员工的待遇相对就低，提供服务标准相应的也低，就是一种较恶性的循环，不利于对客户提供更周到的服务，也不利于满意度的提升。

　　所以提出盈利要多，一个是规范服务市场的纪律，过去的服务市场工时费打折，随意送保养，这种现象屡屡发生，非常具有随意性，新建站为了拉拢客户，工时费打五折，免工时费广告一打，实际伤害的不但是老的经销商利益，更伤害了自己，伤害了整个行业，整个奇瑞队伍的利益，为了某一方面的利益可能损失的是整个体系。

　　另外我要推动备件价格的调控体系，备件怎么使它能够具有更好的竞争力，更贴近于市场，不但跟精品比，还要满足消费者的需求。

　　开展客户的价值营销，对客户关系方面的管理，用户分类管理，扶以强吸引力的商务政策提升服务站的盈利水平，这是提出的第三一点。

　　第四点，质改要快，无论是新产品，还是老产品，建立一种快速反映的体系，以最短的时间内反映到后台，并配合后台拿出改进方案，把这个问题消灭在萌芽状态，最大限度的减少对于品牌的伤害，为销售能够保驾护航。我们计划和质保部跟我们后台来重新修订售后质量闭环的管理办法，紧盯后台对质量问题快速立项整改，扭转负面统和力，提升产品竞争力，这是要做的第四项工作。

　　第五项工作满意度水平要高，在原有的基础上要做大幅度的提升，所以今年系统的开展了满意度专项提升工作。采取的有效措施，迅速的消除客户抱怨，以更便捷，专业，周到的服务赢得客户满意，实现满意度水平大幅提升。

　　在今年年初我带领我的团队提出来在售后服务要围绕着五项重点工作来去开展。