三包 召回 售后服务"三位一体"保护消费者

　　新华网北京１１月７日专电南辰观察：三包、召回、售后服务标准——标准化有望催生汽车售后服务“三位一体”

　　新华社记者南辰

　　“汽车售后服务与服务标准化研讨会”近日在北京召开，汽车售后服务行业和服务标准化方面的专家围绕汽车售后服务标准化这个话题进行了研讨。

　　记者观察认为，伴随着中国成为全球最大新车市场和“汽车后市场”日趋繁荣，我国汽车售后服务的标准化箭在弦上，而相关标准的推进很难回避搁置已久的汽车三包法规的出台和汽车召回法规的进一步升级。未来，汽车三包、汽车召回法规和汽车售后服务标准有望发挥出更大的“三位一体”保护消费者权益和促进产业良性发展的作用。

　　汽车售后服务标准化势在必行

　　近年来，随着汽车进入寻常百姓家庭，我国已经成为新车产销第一大国。有数据显示，我国汽车保有量已多达８５００万辆，预计到２０２０年将超过２亿辆。汽车行业高速发展的同时，与之相配套的“汽车后市场”却存在着服务不规范的现象，由此导致了体现汽车行业软实力的售后服务成为近年消费者的投诉热点。

　　今年１０月１９日，中国质量协会发布的２０１０年全国汽车用户满意度测评（ＣＳＣＳＩ）结果显示，售后服务满意度指数仅为７７．４。消费者缺少话语权，服务没有质量监管，这已经是汽车售后服务领域不争的事实。而标准化工作是提高服务质量和管理水平的基础，因此，解决当前汽车售后服务业存在问题的手段之一，就是以标准化规范服务市场秩序，促进汽车售后服务业组织有序健康发展。

　　中国标准化研究院院长王忠敏在研讨会上指出，在我国加快发展服务业、使其尽快成为国民经济主导产业的当前形势下，作为服务业的一个重要门类和分支的汽车售后服务行业却没有一套用以规范行业发展的完善的标准体系，这与国家高度重视服务业标准化工作的现状有着很大的反差。尽快填补这一服务领域标准化的空白，应该是带动促进整个服务业的发展，为国民经济作出贡献的有效手段。同时，汽车售后服务关乎百姓大众，涉及千家万户，是反映民生甘苦的重要方面之一。通过汽车售后服务标准体系，使每个汽车消费者都能获得最佳的服务和最满足的体验，也是对政府“顺应各族人民过上更好生活新期待”、体现十七届五中全会对民生高度重视的执政理念的具体落实。

　　中国标准化研究院全国服务标准化技术委员会秘书处李涵博士认为，从全球汽车市场发展规律看，当汽车产品发展到一定程度，汽车市场竞争的焦点将由产品转向服务。从发达国家乘用车产业链产值分析，汽车售后服务产值只占整个产业链的３３％，但是利润却高达５０％至６０％。因此，全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性汽车品牌的共识。

　　中国标准化研究院基础标准化研究所副所长柳成洋认为，标准是提高服务质量的“加速器”。运用标准化的原则和方法开展对服务对象的有效服务，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务，可以减少消费者与服务提供商之间的争议。

　　汽车三包曾经面临的两大“难题”已经不是问题

　　中国消费者协会投诉部主任邱建国指出，汽车质量问题是近年来汽车投诉的主要问题。此外，消费者对汽车售后服务和汽车三包投诉也是重点之一，主要问题包括很多厂家利用技术和信息方面的优势，剥夺消费者权利，把“三包”变为“一包”，再严重的问题也只管修，个别厂家隐瞒故障实际情况，多次修不好仍不予退、换。国家应当尽快出台汽车销售和质量担保制度规范，降低检测鉴定门槛。有关部门和行业协会应尽快出台关于汽车销售、售后、维修服务规范，加强对汽车行业降价销售、打包促销、赠品附带、加价提车等“明规则”“潜规则”的监督管理，有效遏制严重损害消费者合法权益的行为。因国家没有统一的汽车销售和产品质量担保制度规范，就让一些厂家自定不利于消费者的规则合法化，很大程度上增加了汽车消费纠纷的调解处理难度。

　　国家质检总局缺陷产品管理中心信息管理部有关人士介绍，自２００４年信息系统开通至２０１０年９月３０日，投诉总数已经达到１９２５３例，其中２０１０年前三季度投诉５６０７例，同比增长７１．０％。分析投诉反映出的问题，用户普遍呼吁汽车三包尽快推出，规范汽车修、退、换。国家质检总局质量司有关领导在研讨会上作题为《汽车产品安全、汽车售后服务与“三包”》的主题发言时，解释了为什么我国汽车三包法规的推进到２００６年就“戛然而止”，当时主要面临的两个难题是“合法性”和“操作性”的问题。现在看，当时面对的这两个难题伴随着市场环境的成熟和变化都已经不是问题。

　　质检总局质量司领导认为，汽车三包也是汽车售后服务的一部分，通过制定汽车售后服务标准，可以加强企业自律。售后服务标准应不像相关法规那样由政府部门主导，标准应充分吸纳企业的意见，鼓励企业自己参与制定标准，这利于企业自律，也利于行政机关依照标准执法，是一项基础性的工作，意义重大。制定标准时要考虑消费者的需要，满足企业的需要，满足行政机关执法和消费者协会调解的需要，要减少随意性，规范执法。从有利于汽车行业的发展的角度出发，标准不能过高或过低。

　　李涵博士认为，汽车售后服务不能没有标准，保证汽车售后服务质量需要标准。全国服务标准化技术委员会秘书处提出了汽车质量担保服务规范、汽车维修配件供应规范、汽车维修技能鉴定标准等八大重点标准制定的工作思路。其中汽车质量担保服务规范规定汽车总成（系统）损耗件及其他零部件的三包目录和三包有效期，可供汽车三包规定引用，配合相关政策出台和实施。汽车维修服务规程及质量规范规定汽车维修工作准备、车辆预检接受、车辆修理、质量检查、车辆交付、服务跟踪等通用及重要环节及质量要求，要规范维修服务行为，降低返修率。

　　汽车召回是向消费者提供现代化服务的一种有效方式

　　研讨会上，国家质检总局缺陷产品管理中心有关专家介绍，２００４年３月，汽车召回规定发布以来，截至２０１０年１０月底，共实施汽车召回３１６次，涉及４０８个车型，累计召回车辆数４３０．５万辆。其中３２．３％的召回车辆是在国家质检总局缺陷产品管理中心调查下引发，约１３９．３万辆。

　　王忠敏指出，缺陷产品召回从本质上说也是向广大消费者提供现代化服务的一种有效方式。缺陷产品管理中心有关专家则对新华社记者表示，汽车召回既是汽车售后服务一种最基础的要求，也是一种更高的要求，因为汽车召回关系到公共安全，安全对于汽车消费者来说也是第一位的，是最重要的。

　　缺陷产品管理中心有关专家表示，分析目前在我国召回次数最多的制造商，其投诉总量并不突出，可以看出，主动召回次数与品质没有直接关系，是制造商主动承担社会责任的体现，实际上也反映了企业售后服务的水平和态度。

　　记者认为，随着《汽车产品召回监督管理条例（征求意见稿）》完成意见和建议的征集，我国汽车召回法规威慑力有望升级；从保护消费者权益的角度出发，汽车三包的出台也不容回避。而完善的汽车三包、汽车召回法规是汽车售后服务标准化推进所必需的最重要的组成部分。我国汽车制造业已经迈过汽车大国的门槛，要想进一步向汽车强国转型，离不开完善的汽车售后服务标准和相关法规体系的建设，要让标准化成为维护消费者权益、促进汽车服务产业蓬勃发展的助推器。