朱伟华:媒体眼中的汽车售后服务技能竞赛

　　我今天要讲的话题是汽车售后服务技能竞赛，我们到今年开始，几乎每个厂商都在做一件事情的时候，我觉得作为一个专业媒体有必要分析一下从媒体的角度是怎么看这个事情。

　　我们调研主要针对的是我们厂商的负责人、我们面访的参与售后服务竞赛的员工、杂志的读者问卷、网站问卷，我们职业金扳手，有一百多家媒体是我们的合作单位，我们对他们进行了一个快递调查文件的方式。很多媒体在很认真的填写这个问卷，后面我会给大家我们的调研结果。

　　汽车售后服务技能竞赛有很多种：整车厂主导的技能竞赛。行业协会、交通部门主导的技能竞赛。零部件、汽车用品厂商参与的技能竞赛。经销商或者经销商集团主导的经销商内部技能竞赛。职业教育系统服务技能竞赛。

　　竞赛形式的演变，从我们来看技能竞赛一共分为四个阶段：第一阶段，纯粹的维修技术能力比拼，只考虑维修人员技术水平和效率。包括技术的诊断都还没有完全标准化，通常是找来比较好的维修技师来比一下谁能把车修好。

    第二阶段，在第一阶段的基础上考虑客户满意度提升，考虑参赛选手贯彻统一服务标准、统一诊断标准的能力。

    第三阶段，在第二阶段的基础上，考虑延伸需求，比如说把竞赛与培训相结合，竞赛本身作为培训案例。通常由培训部门承办。

    第四阶段，在第三阶段的基础上，考虑配件、附件营销的需要。因此，这四个阶段的演变，有时候也是跨越了，有时候从第一阶段直接跳到第四阶段。我也注意到 举办竞赛已经成为一个非常繁复的一个工作，从媒体的角度来说，这样的技能竞赛应该是一个全面展示一个厂商的售后服务能力和品牌形象的窗口。

    因为服务毕竟是无形的，从媒体角度来说，他要了解一个厂商的售后服务，他不能开着各种各样的车到每个厂商那里体验一下。技能竞赛是一个很好的窗口，不管技能竞赛处于哪个阶段，都会组织不同层次的媒体的传播。在今年开始，会找到50甚至上百家媒体来进行报道，到底哪一个品牌的技能竞赛会传播范围比较广。

　　在技能竞赛中请客户担任评委，请客户进行现场模拟，引入神秘顾客调研、服务顾问的个人能力的展示，客户网上的海选，还有一些现场培训的业主，包括最近的一些驾驶，这也是全球化的趋势。最近我们观察到的厂商能够看得到的变化在服务技能行业。

    从传播角度来看，01年的时候只有少数几本杂志、几个报纸参与报道，现在在向大众化媒体进行扩张。我们注意到在新的形态，微博、博客、网络平台参与了很多技能竞赛的报道。《汽车与驾驶维修》杂志过去九年以专题化报道过的平台这九年增长非常快。我们的编辑到了年底的时候，一个竞赛接着一个竞赛的跑，报道量非常大。我们觉得技能竞赛应该说到了一个对服务人才的需求是非常渴求的状况。这也是我们明年想做这样一个职业教育论坛的初衷。包括赛事的宣传册、企业内刊。