媒体统计:国内车市高产销背后的高投诉率

　　随着国内车市一个又一个销量“涨停板”，消费者投诉率也在节节攀高，是产品质量问题，还是经销商技术不过关，抑或是消费者对产品预期过高？

　　近期，一份国内几家媒体统计的上半年汽车投诉报告出炉，其中，对车辆质量问题的投诉高于服务类问题，更多是因为有些产品质量问题，服务商并没有及时处理，或者说是因为无法及时处理导致对消费者情绪上的伤害，因此“质量问题+服务问题”的投诉比例占到75%以上。

　　结合到笔者近期接触到的几个投诉案例，作为承担售后服务的经销商，其实很想帮客户把问题解决，毕竟客户是经销商的衣食父母。但涉及到车辆质量问题时，一来商家需要得到厂家的技术支持，尤其是发动机、变速箱等动力总成上的部件。更有另一种情况，由于厂家急于扩展网络渠道，放松了对经销商硬件上的要求，以至于有些开业一年左右的经销店，甚至连基本的四轮定位系统都没有。正是因为上述的原因，质量投诉短时间内无法得以解决。

　　正是因为上半年车市销量的井喷，汽车消费的投诉量也呈逐月上升状态，投诉的品牌分布各个企业，且以增长最快的紧凑型车为首。可见，企业在增长产销计划时，对产品质量的把关并没有同时提高。从目前的状况看，由于投诉的数量增长，问题的复杂化，企业处理质量型投诉的周期随之变慢。资料显示，三分之二的投诉的在半个月之后才能到厂家的回复，这对一个花了10万元买辆家庭用车的消费者而言，太过漫长，因此寻求监管部门及媒体的帮助，成为更多车主的维权方式。