张梅：诚信经营还需对客户和员工加强培训

　　【编者按】在“315”到来之际，为构建良好的汽车市场环境，更好地完善售前售后服务，搜狐汽车和北京晚报特别举办了2010中国汽车流通行业北京地区诚信经销商论坛，共同探讨汽车行业的发展趋势，共同塑造汽车厂商的良好形象。

　　MG宝瑞达4S店董事长张梅：

   今天来的都是各个4S店的精英，我在这个行业里很多年，但是这两年我们立足于投资别的项目，汽车这块也管了点。我想跟大家分享的就是，刚才戴总说投资人决定企业的经营方针，这个确实对，我们本身有在讲一个小成靠志、大成靠德，德就是诚信吧。我的感想，现在以经销商的诚信来讲，我们觉得从两方面来走，一个是服务上，从服务体现到员工，我们经常在做员工的培训，员工怎么样跟客户能交成朋友，因为每个客户可能进来的时候都比较有提防的心理，他都防范意识很重，我们就需要跟他交上朋友，但是这个也挺难的。可能需要一个特别完善的培训，跟客户交上朋友这点太难了，因为目前我们的销售都很年轻，我在国外各个店有时候也都走，发现人家就有四五十岁比较老的销售，非常的和蔼可亲，而且非常让你有信服的能力。而我们的销售员真的很年轻，没有太多的经验，包括跟客户聊的时候没有太多的话题，真的是长期需要持久的从各方面知识上、从与人交流沟通上，这是一个很大的问题，我也发现这是我们将来一个工作的重点。

　　我们对客户也应该有一个培育，尤其我们汽车消费市场，很多人都是第一次买车，他抱着很大的期望来了，对一些问题他不了解，包括有一个客户说，你看我这个车开一星期了，里边还是有味，后来说这怎么解决，后来我跟销售说，你让他先我那个车，我那个车已经开三个月了，好品牌的车还是这样的，因为原来我们做进口车，这是很正常的事，他就觉得是特别大的问题，说我忍受不了，这些都是需要培育的过程，包括有一些小的问题，告知是一方面，因为给他讲的时候，有的客户车本还没拿到呢就来了，说你帮我把车开回去，拿着车本再开。所以对车的了解非常少，我们尽量办一些汽车知识的讲堂，组织活动，让他们来参与，能多学一些东西。

　　我想跟大家分享一下，根据李律师说的，遇见一些问题的时候经销商对我们自己的保护，因为很多年前我们做的进口车，大概98年我们卖了一辆欧洲品牌的跑车，还是双涡轮增压的，一个星期以后客户就说车有问题了，后来说先检测，把发动机的油抽出来一些，我们跟第三方和客户一起，把这个油抽出来检测，果然最后抽出来的油都不到90号。客户觉得，你这个就是车有问题，后来就告，最后一审、二审，终审我们还是赢了，就是因为有这个证据。这点来说，保护我们自己很重要，大家要注重这些。

　　对汽车市场这方面，目前对我们品牌是看好的，因为今年真的挺好的，经常看我们店里下着大雪的时候也是一堆客户来，总的市场情况应该很好。但是我觉得总体来说，因为09年是经济危机的一年，大家总体可能刚开始的时候不看好，但是没想到我们在中国的消费能力非常高，所以说大家没有减消费的热情，今年我们觉得应该还好吧，能够跟去年差不多，或者说希望能够再好一点，想让大家日子都比较好过。