会客室202期:315特别节目消费者如何维权

　　主持人梁洪：确实两会期间我们看到包括如何维权以及消费者权益保护方面的，没有让我们觉得很振奋的、很惊喜的消息出来，又到了3·15我们期望的三包政策仍然没有出台，我们所期待的政策仍然不见身影，尽管如此对于我们此刻听节目的听众朋友来说大家还是抱着期望之心，尽管我们困难重重，毕竟在不断的进步。

　　徐垭宸：还是质量方面的问题比较突出，产品质量还是表现在主要是一些主机上，发动机、变速箱，还有转向器，一些小的零配件问题也是比较突出了，可能配套厂对质量把关问题还存在一定的问题。还有服务质量，因为服务标准不规范，服务当中对消费者的明示透明度不是很强，而且厂家往往用自己的规则来屏蔽消费者对技术的咨询和询问，所以造成了消费者投诉中的困难和疑惑，对我们处理投诉消费者又没有掌握证据，所以总体来说比较困难。

　　主持人梁洪：您觉得目前汽车投诉解决难这个情况到底什么原因造成的？有没有什么方式缓解这个情况？

　　徐垭宸：现在我们感觉，目前我们依据的法律主要是《产品质量法》和《消费者权益保护法》的相关条款，但是《消费者权益保护法》又面临着修改，因为制定的时间比较长，我们处理起来比较困难，而且现在汽车还没有一个国家的统一标准，但是企业都各自有各自的标准，但企业的标准有时候拿出来之后完全按自己的意思去做，对标准的解释概念模糊，我们认为标准的制定应该有一定的程序，但是厂家往往拿出这个标准来是作为厂家的标准，而我们完全标准拿过来厂家以商业机密推托，所以我们看不到真正的标准，但是企业说的标准又让消费者去举证，所以造成消费者投诉上面混淆了一个概念，就是企业举证的问题推给了消费者，消费者举不了证就解决不了问题。我们按照投诉的时候关键按照两法，现行的法律足以约束他，但是让企业认可这个法律，让他的标准完全服从于法律这就好解决了，对我们处理投诉就好一些。

　　主持人梁洪：非常感谢徐主任接受我们的电话采访。刚才我们连线了中消协投诉部的主管许亚臣，他也谈到了现在投诉不光是产品质量了，服务质量的投诉也在不断的加深，这点我相信直播间的三位嘉宾都体会太深了。这里面有几点，首先举证难我们也是第一位的，我们也看到刚刚工信部发布的消息，关于加强汽车产品质量建设促进产业健康发展的指导意见，指出车企应该制定质量预警和防范体系产品责任追究制度，并加强第三方检测机构和行业协会的监管，确保汽车质量。简短的几句话当中，我想请南辰解读一下，加强第三方检测机构和行业协会的监管。

　　南辰：比如咱们有第三方碰撞检测机构，也有类似的第三方的力量，我觉得他们的优势，有他们的独立性，我提出前瞻性的标准，我觉得对整个汽车工业由大到强是关键的作用。如果没有第三方的力量，光靠像刚才许亚臣同志说的，光靠企业自己的标准区自说自话，那个是消费者永远会站在一个被动的立场上。

　　主持人梁洪：邱律师也可以谈谈你的观点，在以往我们解决的投诉案例之中，比如说现在我们还有一个群发性的很大规模的投诉，关于一汽大众的DSG变速箱的投诉，现在我们手里掌握了几十起全国各地的案例，但是目前这些消费者他们没有进一步的办法证明自己的车到底怎么了，而所有的技术都掌握在厂家的手里，如果厂家不给你一个解释、不给你一个说法，我们这些消费者只能一个月、两个月、三个月这么继续等下去。

　　邱宝昌：实际也就是制度的缺失和企业诚信有待提高，为什么这么说呢？刚刚你讲了三包规定迟迟不能出台，都是厂家约定，他们是单独制定的格式条款，退、换、修的问题。实际这里面你刚刚讲了举证的问题、第三方检测的问题，这是非常重要的，原来是老百姓、车主在遇到纠纷当中往往举证部门举证困难，又缺乏一个高效、经济、公正的第三方的检测机构，所以使车主的维权难上加难。这次丰田门的事件给我们整个车厂、用户、国民上了一堂生动的消费教育课，为什么这么说呢？我们假定，在美国没有进行丰田门的召回，如果在国内发生了一个交通事故，那肯定是误操作造成的，明明是刹车怎么会加速呢，不可能的事情，一认定，驾驶员的责任。打官司也打不赢，是单方责任。所以这里面作为厂家，消费者拿不出证据，现在可以拿出来是缺陷问题，就是说厂家如何对待消费者的诉求，如何对待交通事故中的举证责任问题，不要一味的站在企业、消费者对立面让消费者举证，消费者举证困难度很多，一个讲技术标准，还有里面设计、制造的程序都在厂家。消费者只能发现为什么漏油？为什么跑偏？为什么有异响，就像一个人生病了，至于什么原因造成的病、怎么治他不懂，这些责任都在厂家，我认为举证责任上要加大对厂房、经销商的举证责任。

　　另外，我们刚才看到工信部有声音了，第三方我还补充建议一点，这个第三方只能鉴定问题车、事故车，不允许他从事新车检测，为什么？切断他与厂家的利益链，这样才能客观、公正的进行检测，否则涉及到利益的时候就说不清了，既检测新车，这个新车出了事故到底是不是在设计当中，自己还说不清楚呢，原来自己检测是合格的。所以我认为第三方一定要切断利益链，怎么去坚定的问题。

　　再有，国家的力量，行政的力量。我们认为司法都是滞后的，司法是救济解决的途径，行政的力量可以要求、可以规范企业的行为，也可以规范消费者这个市场的行为，是对双方的保护。刚才南辰先生讲的，他消息比我还灵，他已经我们在丰田门召回的时候，原来在一个月前我们就谈到四点，我当时谈到四点，对待同样的问题不能够分地域区别对待，不光是在中国、在美国还是在其他地方，要一视同仁，一视同车，要同车同等的对待。第二，要及时的把召回方案公布，要及时的通知到用户，还要及时的消除隐患。现在我们看到仍然很多用户，我们7.5辆，消除安全隐患有多少辆我们不知道。还有对消费者补偿的问题，他误工误时，消费者有权要求厂家进行消除安全隐患召回，是你的权利，同时也是你的义务，为什么？这里面不仅仅涉及到厂家、商家和消费者的关系，是有公共安全的问题，突然刹车了，但是要积极的配合厂家召回这种措施，为此他误工误时、代步等等，这就是厂家在召回方案当中应该要明确的。最主要的，我们国家的主管部门应该对召回方案审核，要全程监督，要及时、有效的消除安全隐患。所以那个事件出来以后一直没有看到国家的声音，后来看到质监局在网上看到了挂出一个东西，没有力度，像美国有听证会，国家的力量。丰田章男在美国的道歉和在中国的道歉，虽然同等道歉但是不一样，同样的问题消除安全隐患的方案不一样。所以在美国是600多万辆，在中国7.5万辆，中国消费量很多，多少分之一是丰田，所以我们老百姓有两个疑问，美国为什么有这么多召回，中国有7.5万辆，我们消费者也很多。说明什么问题呢？要么日本偏爱我们中国的用户，在中国生产或者销往中国的丰田车好，不需要召回，要么有很多需要召回还没有召回，所以数字在7.5万辆。我认为这里面政府一定要有所作为，如果没有政府的声音，靠一个老百姓跟他去协商、去沟通，特别是跨国公司上你找证据、找理由你找不到。所以说我们的制度要跟上，我们的行政部门监管要到位。所以我们昨天看到了浙江省工商局出台了5条措施，明确、具体、可操作，我认为对保护浙江的近7千辆的丰田的用户又起到积极的作用，他们要约谈他们在北京的总负责人，要让他们拿出方案，并且对4S店等等，我已经拿到他们的这份文件，南辰先生也拿到这个，这里面写的都非常好。第一，要高度重视丰田汽车问题的维权行动，这就是行政对消费者的保护，全省工商要统一部署维护市场的公平竞争，检查等等，主动介入，积极应对，敦促丰田公司履行召回的义务。第三，要依法维护消费者的合法权益，讲到预付金的问题，有的在定的时候，还没有出来，有的是不退定金，有的不退定金，他们要求全部退定金。

　　主持人梁洪：听到刚才邱律师整体发表的观点之后，实际证明了两点，第一点，在我们这几年做投诉的节目，我们每年都是在呼吁，每年都是用我们媒体的声音，希望能够引起有关部门的一些重视，尽快的出台一些有效的法律法规，来保护我们消费者的权益，同时我们也希望国家相关的政府部门能够在行政方面施以更加强大的力量来保护消费者，这是这个问题的一方面。

　　还有另外一方面，是今天我们希望在3·15消费者权益日，我们想站在消费者的角度，因为我们所有的人都是消费者，我们想和大家重点来说的是我们能做什么。在目前的情况下，法律法规就是这样，我们期待的东西还是没有，在没有的情况下我们应该怎么做、我们能做什么、我们怎么样才能保护自己，这是今天我们这期节目的一个主题。

　　此刻正在听我们节目的听众，大家也都可以发表自己的观点，移动、联通、电信发送HD加内容到10621039，我们的论坛是在www.fm1039.com，稍候继续我们的3·15特别节目。