自主品牌 服务理念提升 靠品质打拼市场

　　近年来，不少消费者开始不再一味追求合资与进口品牌，而是转向购买自主品牌车型。虽然与合资品牌相比，自主品牌在品牌、做工方面仍存在着差距，但随着产品品质以及服务质量的提升，自主品牌同样受到了消费者的关注，并在投诉数量上已经大幅减少。

　　业内人士认为，向产品品质转型的自主品牌，也开始更注重售后环节，同时促进了销量的提升。

　　消费者对自主品牌车型投诉率逐年下降，并普遍认为，自主品牌在硬件设施与服务水平上已经有了很大提升，特别是在学习合资企业的管理模式以及服务体系后，甚至在个别地方已经接近或超越了合资品牌。

　　细致服务体现周到

　　通过走访各品牌4S店记者了解到，如奇瑞、吉利、比亚迪和华晨等4S店的规模都有所提升，特别是奇瑞和吉利在分网销售后，各店对服务的要求都已发生了变化。

　　在奇瑞诚信达4S店，在对比流程后记者发现，店内的服务人员都很严格地按照流程完成接待任务。

　　同样，走进吉利腾远兴顺4S店， 销售人员主动上前打招呼，并倒了杯热水给记者。不难看出，吉利的工作人员在服务水平上还是希望尽量做到最好。

　　值得一提的是，像荣威与名爵的4S店在服务细节上更为突出。据荣威加达博通4S店的服务人员介绍，店里服务细腻之处无处不在，是为了吸引更多的顾客进店购车。

　　硬件设施仍是短板

　　尽管自主品牌正依靠规范化的标准努力改变服务水平，但硬件设施的落后依然是短期内难以弥补的短板。记者发现，多数自主品牌的4S店内光线阴暗，整洁程度也参差不齐。惟一值得庆幸的是，对于展车的清洁度各店还能保持一定的整洁，没有出现污损痕迹。此外，不少经销店内的休息区设施陈旧，很多店只能提供电视、报纸，无法提供更丰富的娱乐设施。

　　相对而言，作为国内自主品牌的新军，荣威、名爵、奔腾和风神等品牌，由于建店时间较晚，硬件设施上还比较齐备，店内装修和外观设计虽然简单但是引人注目。

　　记者在荣威与名爵的4S店看到，店内明亮洁净，装饰品体现出设计感和英伦品位，很接近合资品牌的风格。

　　“如今自主品牌4S店并不强求大而全，而是突出自己的特色，这也是受自主品牌经销商资金实力所限。”一位经销商的老总坦承地说。

　　热情周到为服务加分

　　“经销商都希望通过提升硬件设施吸引消费者，但在满足销售的前提下，多数自主品牌的经销商还需要在服务上下功夫，通过软件的提升弥补硬件的短板。”一位市场专家告诉记者，对于购买自主品牌产品的消费者，一方面是出于热爱国货，另一方面是对自主品牌汽车品质的认可。

　　事实上，除了奇瑞品牌外，其余的自主品牌在北京的4S店数量并不多，而网点建设的不足，也让部分经销商不仅需要维护好周边地区的客户，还需依靠市场策略以及更为完善的服务来吸引更多消费者。

　　不过，服务热情周到并不是服务内涵的全部，记者调查发现，奇瑞、吉利、荣威、名爵等品牌的4S店大多为维修保养的车主在中午提供餐饮服务。而一些自主品牌的4S店由于地处偏远，有时不能及时交付车主维修车辆，还会在夜间主动将车主送回家，这足以让车主感受到自主品牌服务内涵的转变。