段嘉钧:新车十分钟课堂打造三方面的诉求

   【编者按】12月8日，由中国市场学会下属的中国汽车服务营销专家委员会主办，搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志联合承办的“2010中国汽车服务营销峰会”在北京举行。

　　主持人：感谢高部长的分享。接下来我们继续今天的实践分享，有请上海通用雪佛兰总监段嘉钧上台分享！

　　段嘉钧：尊敬的郭会长、尊敬的各位同仁和媒体朋友们大家早上好！

　　今天非常高兴能够给我一个机会来汇报一下我们上海通用雪佛兰所做的工作，今天我会讲一个比较有趣的话题，也就是这几年雪佛兰在售后服务企业的一些东西，尤其在客户层面也取得一些比较好的东西，拿出来跟大家分享一下。

　　首先下雪佛兰金领结服务，它的服务品牌的倡导是：懂车更懂你。

     雪佛兰金领结的意义是将以车为本的理念转变为以人为本的理念。懂车是指接受过专业培训的服务团结队，第二是高效的配件供应系统，第三是覆盖全国的4S店网络。雪佛兰金领结服务的品牌主张主要是四个方面，自信睿智、年轻活力、乐于表现、值得信赖。我们所有的售后服务者也是紧紧围绕这四个方面进行宣导和服务品牌的落地。这个岗位现在很多的汽车厂家在经销商层面没有涉猎。

     雪佛兰从2005年刚开始的时候就设立了金领结服务长，这个岗位的成立灵感来自于我们经常住的宾馆，宾馆有一个服务岗位叫大堂经理，他给我们解决我们入住的疑问、需要解决的帮助。在雪佛兰的4S店里面，每一个店都成立了金领结服务长。他是一个年轻化、专业化、专职化的团队。我们在招聘这个岗位的时候，年龄不会超过30岁。因为我们出来的客户群体大部分都是30岁左右的年轻人，我们希望我们的服务团队和他们之间产生很多的共同语言。所以在年龄层次的选取上我们选取了大约30岁左右的年龄阶段。

      第二个是专业化。选定了这些金领结服务长以后，进行培训，包括我们去年还举行了金领结经理的竞赛。

      第三，专职化，这个岗位和业务没有完全的关系，他所有的业绩、工资都是和产值各方面完全脱离。他的工作就是做好客户需求的分析这些基础工作，从而确保我们整个集团客户得以不断壮大。他的具体三个服务内容是：新车十分钟课堂、金领结面谈、金领结课堂。