段嘉钧:新车十分钟课堂打造三方面的诉求

     我今天重点要讲的是新车十分钟课堂。新车十分钟课堂是金领结服务长的三大工作之一，金领结服务长通过《新车十分钟课堂》与新车客户在第一时间建立和雪佛兰售后服务的桥梁。

     他的重点的意义我们觉得是从四个方面来体现：第一，提升客户对雪佛兰品牌的认知度。我们在新车交车的时候必然让金领结服务长对新车的用户进行品牌化的宣导，同时，对车子的性能和使用技巧做比较详细的介绍，让他们能够放心、自由的用车。

    第二，为用户提供售后服务的内容介绍，做好服务导向。在这一块金领结服务长会向所有的新车用户讲我们有一些什么样的售后服务内容，包括24小时的抢修，包括我们可以给客户做一些增值服务。包括我们可以给客户做一些保险方面的业务，包括我们可以帮助客户做一些解说，如果碰到情况相应的措施怎么做。我们都会通过十分钟课堂宣导出去。

    第三，与销售团队形成在服务层面上的无缝连接，这一点意义重大。各位同仁都知道，往往我们的新车用户车子出现问题第一个打的电话是销售顾问，销售顾问从技术层面来说相对于技术层面还不是很专业，就存在服务上的落差。通过新车课堂，新车用户第一时间联系的是售后人员，售后人员就能够比较专业、贴心的给用户提供比较周全的售后服务。这样就避免很多抱怨的产生，也让客户感觉到我们售后服务体系是比较专业的。

    第四是通过填写咨询表了解客户爱好和服务的需求。交车最后一个环节我们会让客户填写一个咨询表，咨询表会覆盖他的兴趣爱好、年龄层次，有没有孩子，这些所有的基础信息都会在第一时间导入到我们整个客户的数据库里。比如说我们今年三月份举办了一个乒乓球比赛，我们不用等车主第一次来到我们售后服务进行首保的时候，他已经有机会享受我们的服务。

　　开展的流程主要是六个方面：第一，金领结服务长的自我介绍。第二，介绍车辆使用TIPS，这些主要针对主流客户人群，给他们介绍一些使用车辆的小技巧，包括车辆性能的介绍。第三，介绍服务条款，类似于售后服务，我们有一些什么样的服务内容。比如说我们的九项免检，无论你来修车也好、保养也好，都能免费接受我们全车九项安全检查，这是增值项目，如果你一开始不对客户做宣导的话，他也不会很清楚。第四，协助客户填写咨询表。第五，参观售后服务大厅，让他们感觉到我们的店是比较正规的，是比较有规模的。第六，预约金领结课堂。

    我们希望每一个新车用户都来参加我们一次金领结课堂。通过开展新车十分钟活动，了解客户需求，为雪佛兰售后服务做好售后服务营销，建立良好的数据模型。旁边一个柱状图是雪佛兰客户的喜欢爱好，我们把他做一个排序，这样以后我们每年做的很多服务营销工作就有针对性。包括我们经销商每个店他们的客户喜好也有一个顺序，对他们来说，做营销活动更加有针对性，效果也会更加好。右边这个图是我们按照年龄层次，25岁以下，25到30岁，30到40岁，40岁以上，他们的兴趣爱好，我们把他们整理了一下。这是动态在变化的，我们随时通过这些基础的咨询办法不断的动态了解我们客户需求，不断东边改变我们服务策略，包括我们服务产品的提供，甚至延伸到服务营销方面。

    新车十分钟课堂活动的效果我们想打造三方面的诉求：品牌诉求、服务诉求、产品诉求。对品牌的诉求，我们想给客户提供一个以人为本、个性化服务的平台。服务的需求我们诚恳的向客户提出用车建议和注意事项。产品需求，拥有一台车况完美的新车，让他们了解车子的性能。

　　最后我们来看看我们这几年做下来取得的一些效果。在我们销售的过程里面，我们在三个季度呈现一个比较良好的线形上升的姿态，从928上升到949、上身到966分。售后服务方面，我们在三个季度顾客满意度方面都形成了比较良好的上升趋势。分别从903分上升到924，第三季度上升到945分。

　　最后希望大家支持和关注我们的雪佛兰金领结服务，懂车更懂你。