段嘉钧：今年年底签约商将达到510家左右

　　投资方对这个岗位可以说是尝到了甜头

　　主持人：金领结面访每天都要面访工作量是很大的。

　　段嘉钧：我们要求店头一天接近10—12个客户，这个数字的客户要面访到。比如今天有40个客户，要求差不多10—12个，这样充分保证问询客户的质量，现在全部面访也不太可能，面访的量也越来越大，要确保Q&A做的真实，跟客户有一个像唠家常一样的沟通，拉近我们的距离。

　　主持人：对经销商这么去要求，会不会有经销商拷贝？本来客户很忙没有精力做这件事情或者有一些客户不是很配合等等这些问题会不会有经销商抱怨？

　　段嘉钧：雪佛兰品牌在06年、07年是非常痛苦的，一个是量没上来，售后这块生存压力最大，又区别于其它竞品特殊的岗位，增加一个岗位就是增加一个人力成本。当时经销商还不是很理解，有些经销商觉得这个岗位业务经理就可以兼掉，07年以后情况有所改变，因为盈利出来了，经销商在不断的灌输下包括采用一些激励的商务政策，把经销商拉起来，至少保证整个雪佛兰品牌售后服务团队在经营这方面是完全有岗位的，确保我整个服务理念能够最后落地。

　　尤其是这几年整个服务站岗位无论从到岗率还是人员素质都是越来越强，厂家也是对金领结服务提供了多方位的培训工作，不断把这个岗位炒熟了。我们对店里的要求，岗位跟业务直接脱离开，按照业绩提成，要求店一定要给这个岗位基本待遇保障。充分保证整个服务理念通过这个岗位平台最终落地到终端客户，不断倾听顾客音，不断变化我们的服务产品，不断创造差异化服务，一条线整个能够串起来。

　　主持人：目前市场上反响如何？与其他售后服务品牌相比我们的优势或者差异化是什么？

　　段嘉钧：总体感觉，因为经销商现在对这个岗位尤其是总经理包括现在很多投资方对这个岗位越来越重视，给我的感觉他们是尝到甜头了，客户是认可的，客户不认可他们也不会花这个钱去做这个岗位。

　　主持人：刚才提到客户的面访，对于客户目前保有量来讲，覆盖率有多大？

　　段嘉钧：一天差不多10—12个，现在差不多是362个站。

　　主持人：相当于很大的资源，这种资源不单单是售后服务可以用得到，开展其它方面的服务业，比如跟别的用品商进行合作，这个资源是不是也可以用得到？

　　段嘉钧：业务合作这块，尤其是和一些养护类的产品或者油漆类的产品或者是汽车后市场的产品，是以后要走的方向，因为市场太大产品太多了，怎么确保品质，肯定要和一家或者几家供应商一起合作，能够提高我们的品质，同时这些厂家也愿意和我们合作，希望依托我们的平台把事情做好，这是双赢。我们有些初步的想法，包括和养护产品包括油漆类产品都在谈。

　　主持人：刚才提到金领结三块内容的时候，提到金领结课堂，这个课堂实际上很多品牌都在开展，北京比较突出的是上海大众爱心课堂。不知道目前金领结课堂开展的时候客户接受情况如何？

　　段嘉钧：在开课堂以前要做研讨的问题，首先要回刚才讲的整个基础客户管理，只有了解客户的需求，这个课堂才能开得好。关键是开课以前的准备工作，找对了客户，才能提高整个上堂率上座率，这是一个基础，要有针对去找这些客户。

　　第二，金领结课堂实际上有做得好的地方，不光是讲汽车类的产品，一堂课会分成两段，一段是讲跟汽车有关的内容，另外一段是跟生活有关系。客户满意了，同时上课也有质量，课程不会千篇一律都是讲汽车，一定要把课堂的内容丰富起来。

　　主持人：从厂家的角度会不会给各个4S店硬性的规定，规定今年课堂要讲哪些内容？

　　段嘉钧：对经销商的课堂数有要求，每个月的进帐台次有要求。其二，对于开堂的内容现场管理人员要参与，要审一审，营销活动关键就是效率。如果对店里的客户了解，实际课堂也是一种服务，延伸服务，这样才是有针对性的服务。很多东西还是在我刚才说的几块基础的东西里面反映出来，只不过是篮子里面的菜都有了，如果没菜没办法烧。