段嘉钧：今年年底签约商将达到510家左右

　　跟客户成为朋友

　　主持人：之前做过的采访中，发现用户比较关注几方面，便利、等待时间、收费、维修保养品质等，雪佛兰问题比较多的是哪个？

　　段嘉钧：一个是便利性问题，一个是收费问题。

　　便利性问题，实际上这两年卖车速度太快了，网络建设上的确有一点滞后，尤其是在三、四线城市，相对规模小一点的4S店但是建店速度快一点，这些站有服务功能有卖车功能，这样在短时间里解决服务不到的情况。

　　价格问题整个行业都会碰到，哪怕路边修车，如果它有顾客满意度调查，也会认为价格是高的。相比来说，我认为整个收费价格要遵从两个原则，一个当地的规定，工商这些规定，尤其对于维修价格，各个地区的工商都有规定，现场人员每次走访经销商要检查工单，很重要的目的看收费价格和我们内部的价格是不是一致。第二要看开单整个项目的内容，是否属实。

　　我一直跟经销商跟我的服务团队说，我跟你是朋友，怎么跟顾客交朋友，怎么跟顾客产生一种诚信的关系，这是关键的。但是真正的还是要修好车，交好朋友，收费合理这个问题还是能够解决的。其二，整车厂也在推行配件的国产化率，因为国产化率越高，整个成本就会往下走，最终会给顾客的价格低一些，这个是整车厂整个供应链上的事情，我们慢慢往这方面走。比如从零件打碎的成本、总成件，减少顾客使用配件上面成本的压力，我们也在考虑，分两个层次在走。　　

　　主持人：很多用户过了质保期之后不离开4S店体系，这里有一个很重要的原因就是觉得4S店的品质有保障。怎么能让客户很切实地感到这确实是很有保障的？

　　段嘉钧：这个问题首先是通过我们整个配件策略，一个封闭式的配件销售渠道，我们的配件不允许经销商对外卖的，部分厂商也是这么做的。其二，整个配件部门每年在全国范围都会举行打假活动。

　　主持人：这里存在一个问题，你比如说我是雪佛兰的客户，我在4S店里面接受服务的话并不可能碰到假冒配件，这个打假是打谁？

　　段嘉钧：这个假冒配件有可能流入到社会上去，有些顾客在社会上去用。我们打假是打那些汽配城打那些小作坊，有些客户还是有贪便宜的心理，到外面修，我这边有这个配件那换啊，换了之后品质没有保障，而且把相关的周边这些件也搞坏了，我们不是没碰到过。回头到4S店抱怨我们，说我们的车子品质有问题，这种情况有。有些部件有连带性的，这个不好带动那个不好，然后他觉得我那个不好了又回到我们4S店说你这个什么质量？我们专家技术人员一看，配件有问题。我们要打假就是打的社会上这一块，我们4S店绝对不可能用假件，这是肯定的，每年我们都有审计，而且我们不是自己审自己，我们是外包审计公司给我们的经销商审计，你有没有卖假件，查出来我们的惩罚力度相当大，经销商不大敢碰这一块。这是一块。第二块配件部门每年在外面的打假活动，这些活动范围比较大，而且真正的力度比较大，查出来是违反法律的。这一块上我们还是每年都在做，确保我们整个配件市场是干净的。我不敢说我们完全没有假冒配件，相对来说要比其它竞品稍微好一点，整个情况来说。

　　主持人：我们自身如何做这个规范？

　　段嘉钧：这个不用规范，我们每年对每家经销商都有审计，只要查出来就有惩罚，所以他们不敢去动这块东西。我们就是怕有些经销商贪图小利，没车修就卖掉直接来钱了，我们规避这种情况的发生，每年都有审计，审出来罚你的钱还乘以10，那你还买吗？不敢买。

　　主持人：今年下半年达到510家的规模含不含简单的维修服务站，这个简单的维修服务站规范是怎么进行的？

　　段嘉钧：无论是4S店也好无论是卫星店也好，我们开店的标准是一样的，我星期二还面试了20几个卫星店的总经理，标准都是一样的，面试总经理、面试服务人员，面试完以后要参加我们的培训，培训后我们在开业前要通过我们的检查，检查OK才能开张，同时卫星站也要审计，审计不通过照样罚你。不是因为你是卫星站就标准低一点，不存在这样的，标准是一样的，只不过它的硬件相对小一点。

　　主持人：现在我们的服务人员素质是通过什么方式提升和打造的？

　　段嘉钧：我们有一个培训计划，每年对经销商或者准备开店的经销商有针对性的培训，而且培训是递进式的，从去年开始有了一个认证体系，这个认证区别于以前开张的时候，要高一个层次，要求经销商所有的服务人员必须有多少人员通过铜牌认证，确保整个体系所有从业人员有比较好的素质，同时在整个后台也做了很多工作，包括培训公司各方面的要求确保整个培训的质量，包括培训场地的多样化、区域化，包括很多的驻店培训，这些都是交叉在做。服务要有特色，服务理念要更加了解，一线的人员最关键。一个是维修人员，一个是业务接待，这两块都是并驾齐驱每年都是花了很大精力在做培训。