刘宏伟解析奇瑞售后服务为何名列自主前茅

　　服务靠的是技术，技术是最根本的

　　主持人：据我了解，这是第六届比赛，这个比赛跟以往的一些比赛都有一些不同，能否介绍一下具体都有哪些不同？

　　刘宏伟：第一，这次是人员最多的一次，去年是七千多人，就是一线人员参与。

　　第二，岗位多了，过去的话，是每个岗位都分别的去比，一般的一年比两个岗位，我们今年是比了三个岗位，实际还合并了一个，总监和技术专家融在一个岗位里的。比了总监和专家岗，比了服务顾问，比了维修技师，服务站可能再比的话就是站长了，如果还要比的话可能就是备件了。今年岗位来讲也比较全。

　　第三个方面，今年出题的方式发生了一些改变，过去主要是厂里面的同志，我们的人员来根据判断进行出题考试。今年是所有的题是来源于全体的服务站，区域的专家，站长。大家来出这个题，组成一个题库，非常有针对性，有实用性，贴近于一切，贴近于实际。然后组成这些题库，再发给大家去学习，就是题的方式发生了转变。

　　第四个，在阶段上，或者是过程，大赛的流程发生了改变。今年规划的是分四个阶段，第一阶段是内部学习选拔阶段，第二是省赛，第三是区赛，第四是总决赛。

　　主持人：这种汽车大赛，对奇瑞公司整体发展，比如说售后服务，品牌的建设，它的意义是什么？

　　刘宏伟：服务的根本靠什么？服务靠什么立步，服务靠的是技术，技术是最根本的。你没有技术一切都是空谈，他是搞好服务的一个动力源泉，最基本的东西就是技术。这个车有故障了，能够判断出来。就像大夫一样，看得好病，说对病人，现在有些高端的这些医院，包括做时间高端体检那行，设施再好，再干净，整洁，护士或者导购小姐再热情，医生的态度对病人再好，就是不会看病，得的啥病不知道，看不明白，治不好，那我觉得其他都是零。好比技术是一，一做不好，你安再多的零也是没用的。所以技术是非常重要的。因为你只有快速、准确的判断故障，然后消除故障，把一个维修保养后完整的产品，车辆交到用户手中，才能做到用户的满意可能完成了80%了，其他都是一些锦上添花的事情。

　　主持人：好的，谢谢刘总。今天采访就先到这儿告一段落。