2009金扳手奖评选：通用别克杨宏彪专访

　　主持人：各位网友、在座的各位嘉宾，大家上午好！欢迎来到由搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志联合主办的“服务面对面”网上交流活动。之前的几场“服务面对面”活动我们访谈了一些道路救援和润滑油厂商，今天，我们请到了一个特殊的厂家，它就是在中国第一个推出汽车服务品牌“别克关怀”的上海通用汽车。我是来自《汽车与驾驶维修》的窦志刚，担任本次访谈评论员的是来自搜狐汽车事业部的裴雷，非常感谢各位网友的关注。下面，首先由我来介绍一下今天到场的嘉宾。他们是：

　　上海通用汽车有限公司别克市场销售部售后服务大区域高级经理 杨宏彪（以下简称“杨经理”）

　　上海通用汽车有限公司别克市场销售部售后服务北京区域经理 何双海（以下简称“何经理”）

　　北京加达汽车服务有限公司技术总监 马宝昌（以下简称“马总监”）

　　首先，请杨经理介绍一下“别克关怀”今年在提升售后服务方面都做了哪些工作？

　　深化“主动式关怀”，启动新零部件配送中心

　　杨经理：2009年对于别克来说是承前启后的一年，在这一年中我们秉承以市场为导向，以客户为中心的理念，着力提升服务的整体实力和水平，力图以更高的服务水准和更加细化的服务来满足大家的需求。在2009年，我们首先加强了售后服务网络的建设。今年全年新增了19家特约售后服务店，扩建了16家，到年底总数将会增加到380家，明年会达到420家。这样我们在服务体系的硬件方面就得到了很大加强，功能更加完善，人员配备也更趋合理。同时，我们还将不断提高整个体系的服务意识，将“主动式关怀”向着持续、深入、全面的方向发展。此外，我们是比较注重售后人员的培训的，因为这能够提升我们的服务水平和服务质量。“别克关怀”始终坚持提供专业、高效、主动的人性化服务，不断提高整个网络的专业服务意识，并使我们的服务网络相互协作，从而形成一个整体的机制。

杨宏彪

　　主持人：我们知道“别克关怀”有一句很经典的话——“比你更关心你”，上海通用汽车别克品牌也有自己的服务理念——“用主动超越期望”，那么这些是怎样体现到具体的工作当中的，能不能给我们举一些例子？

　　杨经理：“别克关怀”首创的“主动式关怀”意味着我们给客户的关怀将会贯穿售前、售中和售后的整个过程。我们是国内汽车厂家中第一个实现在售后方面让客户自己去定制服务的，这比之前推出的套餐式保养在方式上更加灵活，而且客户可以根据自己爱车的实际情况和自己的驾驶习惯，自己去确定需要什么服务，这样可以提升保养的质量和效率。比如车主的车辆限行，那么他就可以在限行那一天的早上7点之前开到我们这里，等修理好以后晚上再来取车，这样既不耽误使用还可以把车辆保养维修好，效率更高。

　　主持人：在“别克关怀”的服务理念方面，您有什么心得？

　　马总监：我们的营业时间从早上5点到晚上9点，与以前相比，服务时间已经大大延长了。

　　主持人：与2008年相比，上海通用汽车别克品牌在某知名调研机构中的成绩提高了9分，这些提高主要来自哪些方面的提升？

　　杨经理：这个分数的提高在一定程度上说明别克的售后服务体系赢得了更多客户的认可。经过我们今年的不断努力，“别克关怀”在网络建设、管理水平、服务水平以及人员素质等方面得到了快速的提升。持续开展的业务培训和技能大赛也都收到了很好的效果，使我们的员工能够做好“别克关怀”的一分子——更热情、更专业，并把这种关怀带给每一位客户。

　　主持人：我想问一下评论员裴雷，从您和网友的日常交流来看，您觉得大家对“别克关怀”这个服务品牌的评价如何，相比于其他汽车服务品牌？

　　裴雷：作为国内汽车厂商推出的第一个服务品牌，应该说“别克关怀”将国内汽车市场带入了一个售后服务品牌的全新时代。“别克关怀”不是一个空洞的概念，而是包含了六项服务承诺、CAC客户服务中心以及TAC技术支持中心等实际内容，让人感觉很实在。去年，别克关怀又发起了“橙丝带”行动，搭建起了公益性活动平台，引起了很多车主和网友的共鸣。总体而言，大家对于“别克关怀”的评价还是非常不错的。

主持人 《汽车与驾驶维修》窦志刚

　　主持人：在零部件供应方面，最近几年别克都有哪些改进？能否和网友分享一些零部件供应方面的数据？

　　杨经理：上海通用汽车全国配件配送中心已经启动了，同时我们在上海还有一个零部件包装中心，它们无论是在硬件规模、设施，还是管理方面都是国内首屈一指的，达到了国际先进水平。现在我们的配送网络能够覆盖全国600家配送服务中心，现代化的国际物流配送体系和先进的配送设备使上海通用别克关怀的服务更加高效、便捷。

　　主持人：在零部件价格统一、维修工时费统一以及打击假冒配件方面，别克都做了哪些工作？

　　杨经理：别克在售后服务理念，服务网络人员的技术、管理等各个方面都设立了一套严格的体系标准，以不断超越客户期望为目标，力争将最好的品质带给我们的每一位客户。本着“比你更关心你”的精神，别克一直在配件供应方面坚持纯正、透明的原则，并承诺纯正配件，承诺价格，从而确保车主使用到纯正的上海通用别克配件，在配件品质方面我们已经达到了全国最高标准。

　　主持人：厂商统一零部件的价格和维修工时费，并打击假冒配件，这些对车主的意义在哪？他们是否关心？

　　裴雷：这些广大车主肯定是欢迎的，因为涉及到他们的切身利益。零部件这块一个是时间问题，如果一个小毛病就让我等十天半个月，我作为车主肯定不满意。还有一个就是价格，同样的配件我在这家店换是150，到另一家就是180，我心里就会很别扭，而且也会觉得这个品牌在管理上十分混乱。别克在网上公布了零配件的价格表，使大家上网一点就能查到，很透明、很方便，我觉得这点很值得其他厂商借鉴。另外一点就是假冒配件，我看过一个资料，在近3年的交通事故中，由于使用伪劣零配件导致事故的占到了13%。因为谁也不会拿自己的生命开玩笑，所以在打击假冒零配件方面，用户肯定是会举双手赞成的。

　　主持人：马总对这方面怎么看？

　　马总监：假冒伪劣配件，有的很容易分辨出来，有的则需要从技术方面进行测试，不容易一眼看出来。

　　主持人：就是说作为上海通用别克的车主，其实可以不用考虑零部件的问题，只有去4S店维修就OK了？

　　杨经理：我们在采购上都是单向封闭式的，这样就能在很大程度上降低假冒伪劣产品出现的几率。

　　主持人：也就是说从制度上和渠道上杜绝了这种现象。有网友问技术专家这样一个问题，新凯越在一定时速下会出现噪音增大和异常抖动，原因是什么？

　　马总监：当发动机的转速和车速产生共振的时候就会出现这种现象，其实任何一种车都有这个共振现象，只不过每个车的共振点不一样罢了。比如说凯越出现在时速60公里时，其他车有可能出现在时速100公里或者时速80公里。这个属于正常现象，如果这位网友实在不放心，可以请一个比较专业的试车员实际测试一下。