2009金扳手奖评选：通用别克杨宏彪专访

　　人才培养四位一体，服务中心准确高效

　　主持人：建议别克车主有问题的可以找马总监。接下来是关于整车售后服务体系和服务质量的问题。大家都知道，汽车售后服务体系是在国外理念的基础上结合中国自己的实际情况一步步发展起来的，那么上海通用别克目前在服务人才的培养方面是怎样进行的？培训网络建设目前处于一个什么样的水平？

　　杨经理：首先，我们的经销商会选送最优秀的人才来接受针对“别克关怀”这方面培训，这些培训都由资深专家以理论和实践相结合的形式进行；第二个渠道就是各经销商内部建立的内训制，这块是由上海通用负责，主要是内训师的培养。由于内训师要负责经销商内部的培训工作，所以他们需要能够把培训的内容很清楚地表达出来；第三，我们在2007年启动了汽车运营维修专业学习项目，与中等职业学校联手，合作培养汽车维修专业方面的人才。其中，有一个项目是关于汽车维修服务技能的小型服务项目，这项目在北美有28年的成功经验，特点是工学交替，上课时间在学校学习，课余时间到4S店的经销商处学习。现在每个班有20多人，他们的动手能力都得到了更加充分的锻炼，而且学生被送到这个班后就业方面就没有后顾之忧了。另外，我们面向汽车专业联合开发了一套教材；第四，我们有一个售后服务中心的网站，可以自学并考试，考试是一步一步逐级进行的。通过这四种模式，可以很好地进行培训。同时，我们还会对所有的服务项目定期进行统一的系统认证，这样就可以确保整个售后服务体系的专业技术水平能够不断得到提升，从而给客户提供更好的服务。

　　主持人：刚才听杨经理介绍了这些人才培训方面的情况，感觉涉及到的面很广。何经理是不是会经常接触这方面的工作？

何双海

　　何经理：是的。我们一部分工作就是组织相关人员参加相应业务的培训，各项制度都要配合这四个渠道，从而在服务理念和技术水平上得到一个提升。

　　主持人：目前，国内汽车厂商在售后服务方面每年都会举行比赛，别克也推出了“别克关怀三项全能锦标赛”，能否介绍一下这个比赛的情况？对用户而言，服务竞赛的价值体现在哪里？

　　杨经理：专业、高效是别克关怀售后服务体系的理念，“别克关怀”这四年来已经打造了这样一个平台，它能帮助员工加深对主动关怀的理解，快速提升服务人员的素质和技能。目前，通过竞赛的举办，在全国售后服务体系中已经掀起一种人和人之间赶、帮、超的学习氛围。同时，以人为本的理念更进一步提升了“别克关怀”的整体实力，并在加强团队建设、提高服务品质等方面发挥了非常重要的作用。今年参加比赛的人员数量是以往的3-5倍。

　　主持人：相当于一个售后工作人员的盛会。我以前也观摩过这样的比赛，大家见面都非常熟悉，关系非常融洽，就像一家人一样。下面，能否介绍一下别克品牌对经销商在技术支持方面的情况？因为我觉得作为一线的服务人员，如果技术不到位就很难提供优质的服务，在这方面技术支持力度就很重要了。

　　杨经理：上海通用汽车服务中心提供全面优质的服务，其包括以下几个方面的职责：首先，我们有专门的车辆远程诊断信息系统，当信息被发送到上海通用汽车服务中心后，通过对这些信息进行存储和分析，就可以对某些部件的故障进行诊断并提供一些建议；其次，在TAC数据库中，每一个案例相关的背景和信息都会被完整地记录下来，这样通过信息查询，就能够在第一时间分析出原因；第三，技术服务中心支撑的信息服务体系。此外，我们的技术服务中心还会及时更新信息，定期把信息公布出来让车主更加全面地了解到最新消息。同时，我们还会定期举办论坛，进行案例分享。

马宝昌

　　主持人：马总因为在一线，上海通用别克在技术支持这方面的工作怎么样？

　　马总监：一般维修站需要的支持主要以疑难杂症为主。当出现疑难杂症后，我们会第一时间进行沟通，查询有没有类似案例，这样别克服务中心就可以指导我们。

　　主持人：在日常工作中，这样的技术交流和技术支持对实际工作的帮助大吗？

　　马总监：帮助非常大，有效提高了我们的故障解决率。

　　主持人：客户在接受服务的时候，可能更需要一些人性化的服务。别克在服务续保方面有什么特色或者计划？

　　杨经理：我们有二手车的专业质量认证、车辆检测和维修体系。

　　主持人：是怎样想到推出菜单式保养的？

　　杨经理：我们希望保养维修不要让客户等待太长时间，要尽量缩短时间。

　　主持人：对车主来说，到了保养的时候，换了还能凑合凑合用的零部件是不是也是一种浪费？

　　杨经理：在检查零部件的时候，会提供相应的数据支持，我们会告诉你如果这个不换还可以再坚持2 000公里，从而从节约的角度处处为消费者考虑。

　　主持人：有网友问，我的车开了5万公里，然后减震漏油了。4S店认为不是很严重，可以换，也可以不换，如果换的话同一个轴上的减振器是不是也要同时换？

　　马总监：同一个轴上的减振器应该同时换。如果公里数不是很长，可以考虑换一只，但前提是其他各方面都正常。现在减振器以液压的居多，液压减振器要用润滑油的，实际上有时候可能漏的是润滑油，而不是减振器漏油。