2009金扳手奖评选：通用别克杨宏彪专访

　　“橙丝带”将爱传递，2010年让客户更加满意

　　主持人：周末大家自驾游，一旦车出现问题坏在路上，有不少车主首先会想到代步车。上海通用别克在客户增值服务方面都做了哪些工作呢？

　　杨经理：别克关怀是道路服务方面的先行者，像道路救援和代步车等，别克关怀都是较早引入的。别克从2003年开始以不同地域客户的需求为指导，各地经销商充分利用现有资源进行了多项增值服务，包括上门修车服务等。

　　主持人：作为一个优秀的企业公民，别克在践行企业公民责任这方面一直都不遗余力，比如目前正在进行的“橙丝带”行动，能否介绍一下这个活动？当初推出这个公益活动的初衷是什么？效果怎么样？

　　杨经理：去年2月南方遭遇了冰雪灾害，“别克关怀”立即行动为遭受天灾肆虐的车主提供实际有效的帮助，同时让“橙丝带”把爱的信息传递给每一个人。在四川地震期间，我们再次行动起来，在灾情发生的第2天就积极开展“橙丝带”关爱活动，向四川的别克车主发出了关爱和祝福，并呼吁别克车主互相帮助。除了积极捐款之外，“橙丝带”还举办了一系列的活动，并且在端午节的时候为灾区孩子送去学习用品、生活用品等。在今年9月开学的前夕，“橙丝带”又积极举办了帮助行动，创办了“别克关怀爱心电教室”，同时号召别克车主为孩子捐衣服、学习用品等。别克关怀“橙丝带”已经发展成为别克旗下的一个公益活动品牌，成为国内汽车售后服务行业社会公益活动中的积极分子。

裴雷

　　主持人：这里问一下裴雷，在您平时与网友和车主的交流中，您觉得大家对于环保和公益关心么？厂商推行类似的举措或举办类似的活动会得到他们的支持和响应么？

　　裴雷：应该说大家的环保意识是越来越强了，因为这不是只关系到你我，而是关系他人以及所有人的问题。举个例子，如果新车采用的内饰材料不环保，你坐进去就会闻到很刺鼻的气味，对车主的健康就有伤害。售后维修车间使用的油漆不环保，可能就会损害喷漆工人的健康。而这一点一滴加起来，如果环境保护被破坏了，我们喝的水，呼吸的空气被污染了，那么每一个人都将是受害者。所以环保不仅关系到你、我和企业，而且是一个关系全社会的问题，但首先应该从你我以及身边的人做起。举办公益活动应该说体现了企业的社会责任感，为社会造福，如果企业举办类似活动，一般车主都会尽自己的一份力量的。

　　主持人：我想问一下杨经理，别克在举办比赛或者举办活动的时候，车主参与程度是什么样的？

　　杨经理：在经销商这个层面，包括客户讲座、客户讲堂以及到一些偏远山区举行的车主活动，大家的参与热情都是非常高的。

　　主持人：由于时间的关系，下面是最后一个问题，上海通用别克做服务的话，肯定要了解用户的满意度，因为客户满意是最重要的。那么，上海通用别克是通过哪些途径来了解客户满意度的，在2010年上海通用别克在提升客户满意度方面还将做哪些工作？

　　杨经理：首先，通过电话服务及时通知客户保养车辆，然后让客户对服务做出评价。其次，我们会对客户进行暗访，同时还会以一个普通车主的身份去设计一个调查表，比如你想从经销商处得到什么，你就打勾，通过这个调查表，就能更加客观地反映调查结果。暗访是不提前通知的，一般来说是看不出来的。另外，针对业务员的自身素质，我们也会也努力提升。我们会针对高端豪华品牌用户询问他们需要什么样的服务，随后积极开发新的平台。在经销商品牌层面，在客户接受维修保养的三天之内进行回访，了解维修质量、服务人员的态度以及服务水平等，这也能够有效督促我们提升服务。我们会积极配合客户，从多层面上了解客户的需求，并一如既往地按照我们的服务标准，减少差异化，并按照标准操作流程去细化，让客户能够确实享受到最好的服务。

　　主持人：今天我们和杨经理探讨了上海通用汽车别克关怀在服务理念、零部件供应、人才培养以及未来发展等方面的情况，并回答了一些网友提出的问题。从2002年推出中国第一个售后服务品牌——别克关怀（Buick Care）到现在的9年时间里，上海通用汽车别克品牌在售后服务的规范性、丰富性和细节性等方面都取得了长足的进步。在此，我们预祝“别克关怀”的第10个年头能够取得更大的成绩，为广大别克用户带来更多高品质服务。

　　各位网友，这一期由搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志主办的“服务面对面”网上交流活动到此结束。欢迎大家的关注和参与，同时也请大家继续参与“2009中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选活动，大家可登录搜狐汽车填写选票，我们的颁奖典礼将于12月在北京盛大举行，敬请关注。谢谢大家！