2009金扳手奖评选：广汽丰田郑衡专访

　　主持人：各位网友、在座的各位嘉宾，大家下午好！欢迎来到由搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志联合主办的“服务面对面”网上交流活动。我是来自《汽车与驾驶维修》杂志的肖军，担任本次访谈评论员的是搜狐汽车事业部的裴雷，非常感谢各位网友的关注。首先，我来介绍一下今天到场的嘉宾。他们是：

　　广汽丰田汽车有限公司客户服务部 副部长 郑衡先生（以下简称“郑部长”）

　　广汽丰田汽车有限公司客户服务部企划总括室室长 于淼先生（以下简称“于室长”）

　　广汽丰田森华望京店售后经理 汪先进先生（以下简称“汪经理”）

　　欢迎3位的到来，这是我们本次“服务面对面”网络访谈活动的最后一场，在历时两周的网络访谈活动中，先后有十多家整车的售后服务部门、润滑油供应商、道路救援服务商及汽车用品供应商来到这里参与了我们的访谈，相互交流了观点。作为我们本次访谈的收官之站，今天我们访谈的对象是广汽丰田。我们知道，过去一年里广汽丰田荣获了“中国汽车服务金扳手奖”—年度优秀服务品牌—客户满意度奖，证明了自身在客户服务方面所取得的成绩。今年，广汽丰田在售后服务方面又有很多新的动作，包括第31所丰田T-TEP学校落户广州，举办首届“尊尚杯”钣金喷漆技能竞赛以及在全国经销店启动“水滴行动”等，这一切都说明了广汽丰田在即将过去的2009年在售后服务方面做了大量的工作。下面，我想首先请郑部长给各位网友介绍一下今年广汽丰田围绕着“贴心的•尊贵的”渠道概念都进行了哪些工作？

　　贴心的尊贵的 打造最让消费者安心的品牌

　　郑部长：各位网友大家好，2009年是广汽丰田渠道品牌建设的第3年，我们会继续深化“贴心的•尊贵的”这一渠道概念和“正确+亲切=信赖”的服务理念，打造最让消费者安心的品牌，为此，我们主要做了以下一些工作：

　　首先是我们网点的建设和扩展，预计到今年年底，广汽丰田销售店的数量能达到200多家，从而使消费者有了更广泛的选择余地。我们会在明年继续加快网络拓展计划，将会朝着350家这一目标努力。在保养和维修上，为了使顾客更加便利，我们打造了高效的零部件供应体系。今年，我们新建了武汉的零部件仓库，并且对广州的中心仓库进行扩建，为零部件的及时供应提供了保障。

　　第二是流程的改善和贯彻。我们客户服务部以关怀顾客为出发点，对钣金业务的标准化，钣金品质的提升等方面进行了改善。同时，我们也导入了全球售后服务管理体系，从而确保在任何地方都能够为顾客提供最好的售后服务，这是丰田全球统一的标准。

　　第三是品质的提升。自广汽丰田成立以来，按照一次性修复的原则，我们专门成立了一个一次性修复小组。通过开展全国的品质监控，搜集技术信息并导入系统，定期开展免费检测活动，在提高一次修复率的同时，也提高了准时交车率和顾客满意度。此外，我们也导入了技术服务管理体制，专门负责高难度的案件，确保了服务的品质和顾客满意度。我们不仅按照顾客要求修复好车辆的所有问题，同时我们还对自身提出了更高的要求，就是在顾客满意的情况下，一次性完成，这是更高的要求和标准，但我们已经达到了。

　　第四是关于活动。今年我们先后举行了“品牌体验日”、“服务双周”等活动，使车主更加了解我们的产品和销售店。通过这些活动，顾客更加全面地了解了保养车辆的基本知识。另外，我们还通过在全国范围内开展“5S向上”、“相约微笑”活动，提高了销售店的整体服务水平，强化了服务人员的服务意识，提升了他们的服务能力。

　　第五是人才培养方面。我们继续为销售店提供很多培训认证，与全国31个学校合作成立了丰田班，我们会对这些学校进行指导和培训，并提供我们面向销售店培训的服务技术教材。这些学员在培训和学习过程中将会有计划地通过日本丰田的全球认证体系，所以他们毕业之后就可以直接到销售店工作。

郑衡

　　主持人：量身订作的？

　　郑部长：对，就是为销售店不断输送人员。另外，我们还专门针对总经理开设了总经理培训班。在这个基础上，我们还开发了一套全新的教材，在售后服务方面为总经理专门开展了一个培训，取得了非常好的效果，使总经理对顾客满意度方面更加重视。此外，我们今年还开展了首届“尊尚杯”钣金技能大赛，这对销售店人员技术水平的提高也起到了重要作用。

　　主持人：非常感谢郑部长，通过您刚才的介绍，我体会到在短短的一年时间里，广汽丰田确实做了大量的工作。品牌体验活动大家都在讲，可能更多强调对车型的一种体验，能不能对广汽丰田在在这方面的售后服务活动介绍一下？

　　郑部长：今年7月25日到26日，广汽丰田协同全国销售店举办了开放式品牌体验活动，活动期间到场的客户欣赏了凯美瑞、雅力士，并观看了快速保养和智能检测的演示，了解了广汽丰田的产品服务和相关知识，同时还进行了试乘试驾，零距离体验了广汽丰田的产品。另外，现场还来了不少的老车主。我们此次特别预约了一些老车主，通过老车主和即将成为我们广汽丰田的车主的沟通，通过交流驾乘感受和使用心得使大家更加全面地了解广汽丰田的服务。我们将开放式品牌体验日不断深化，并作为一项持续性的顾客体验活动，让更多的消费者了解、选择和享受到我们的产品和服务。在活动现场我们也对顾客进行了一些调查，很多顾客表示只要在销售店内坐一坐，就能感受到广汽丰田那驰名已久的舒适环境。坐在舒适的沙发上，通过电子屏可以随时了解到爱车的保养和维护情况。这种往往在高级场所才有的服务，在广汽丰田的服务店内就可以享受到。他们表示，正是这些细节让他们认识到广汽丰田“尊贵的•贴心的”并不仅仅只是口号，而是真正落实在了实际行动中。我们通过品牌体验日的活动，就是为了让顾客亲身去体验广汽丰田的产品和尊贵的配套服务，这也是我们开展品牌体验日的目的。

　　主持人：以前我记得丰田搞这样的活动，主要侧重于新车、建厂。这次广汽丰田是不是把整个服务都纳入到品牌体验活动当中了？

　　郑部长：现在服务是越来越重要了，而且顾客在购买产品时非常看重产品后续的售后服务工作。为了让他们安心使用我们的产品，所以我们举办了这样的品牌体验日活动。我们把服务内容都包括进来，就是为了让顾客看一看，体验一下买了我们的产品以后将能够享受到怎样的服务，从而让他们更加相信广汽丰田，更加放心地去购买我们的产品。

　　主持人：广汽丰田的“服务双周”活动，客户来了以后是不是实实在在在地解决了很多问题？第二，客户是怎么评价这个活动的？

　　汪经理：为了让车辆能够安全行驶，我们提供了一个比较彻底的检查，使车主在行驶过程中非常放心、安心。因为做的检查非常全面，各个细节都会检查到，所以用户日常使用中发现不了的问题我们也能检查出来，并提供维修建议，从而帮助车主更了解他的车，让他用得更加放心。

汪先进

　　主持人：我知道咱们从2007年开始就在做丰田销售店环境和风险审核计划，不知道目前这个计划进行得怎么样了？这方面情况您能否给我们讲一下。

　　郑部长：丰田对所有销售店都有一个全球的标准，丰田销售店环境和风险审核计划该怎么样理解呢？它其实是一个环境认证要求，包括五个方面：第一是销售店环境体制的建立；第二，要求销售店遵守当地的环境法律法规；第三，正确处理危险的废弃物；第四，正确处理污水；第五，回收冷媒。这五个基本要求是丰田在全世界的所有销售店都统一要求且必须严格执行的。目前，我们的销售店已经按照广汽丰田环境指导手册标准开展了各项节能环保的工作，其中有61家销售店已经通过了由日本丰田和广汽丰田联合签署的日本认证证书。2009年，我们的目标是要达到100家。2010年，我们有一个计划，就是要结合国内的情况建立环境管理体系。广汽丰田一直坚持做节能环保的先锋，做良好的企业公民，这是我们一贯的企业方针，而销售店环保认证也是其中重要的组成部分。在提高人员的环保意识方面，广汽丰田不仅建立了环境保护责任体系，同时还邀请环境保护认证中心的专家对销售店员工集中进行培训和现场指导。我们还专门邀请了华夏认证中心的高级专家对我们全国的销售店开展了一系列的培训，在很大程度上提高了销售店员工的整体素质。此外，我们还定期举办全国及区域性的环保主题活动，将环保意识灌输到每一位广汽丰田顾客的心中。我们希望随着广汽丰田的环保意识和销售店环保意识的不断增长，我们的顾客也能对环保引起足够的关注。我们做了绿色环保带，寓意代代相传，环保带还设有签名部分让顾客在上面签名，从而使顾客深深感受到广汽丰田的社会责任感。