2009金扳手奖评选：广汽丰田郑衡专访

　　零部件供应体制不断完善，充满信心迎接2010年

　　主持人：在人才培养方面广汽丰田做得非常扎实。前面郑部长讲了今年还加强了零部件供应这方面的工作，又建立了一个分仓库。现在各个企业对于零部件供应这方面应该是十分重视的，而客户的要求也是越来越高，那怎么通过咱们庞大的供应体系保证包括汪经理这儿都能随叫随到？

　　郑部长：在零部件供应体制方面，我们在北京、天津、哈尔滨、成都、上海和广州已经设立了分仓库，12月初在武汉，明年在西安和济南也将设立我们的分仓库。我可以给大家举一个例子，从销售店在我们的订货系统下订单那一刻算起，到这个零部件到店，平均时间是20个小时左右。一天都不到的时间就能够把我们的零部件运送到全国的销售店，应该说目前我们在销售体系上非常有优势，而且销售店能够快捷地拿到需要的零部件，还能够在很大程度上缓解销售店的资金压力，所以在这方面我们得到了很高的评价。

于淼

　　汪经理：零部件的供应我觉得非常重要，像我们店库存只有30多万，一般品牌肯定做不到。早上发订单下午两点到了，晚上发订单第二天早上到了，这个配送体系是相当完善的。发了订单基本上70%—80%的货中心都是有的，同时内部还有另外一个系统可以调运中心暂时没有的零部件。QQ往上一挂，哪个店有立马就可以运过来。

　　主持人：最后介绍一下这几年一步一个脚印，特别是2009年广汽丰田的各项指标都达到了一个非常高的水平。明年是不是面临的售后服务压力更大，明年广汽丰田会有哪些措施来进一步提升自己的售后服务水平？这方面能否给我们介绍一下。

　　郑部长：从2004年成立至今，我们在售后服务方面已经取得了一定的成绩，并且在广大的消费者中也形成了比较良好的口碑。广汽丰田应该说是一个非常伟大的品牌，因为它使我们时时刻刻都能够享受到贴心尊贵的服务。2007年，我们获得了金扳手年度技术服务奖，2008年获得金扳手优秀品牌客户满意度奖，这些成绩的取得应该说来源于很多方面。首先，顾客在得到广汽丰田的产品和享受广汽丰田为他服务的时候，他们最需要的是什么？我们要找到这一点才能更好地为他们进行服务。优秀的产品品质、贴心的服务、触手可及的尊贵感和及时准确的信息，我们从细节方面倾注了巨大的热情，为顾客提供了完美的体验，从而超出了顾客的期待，这也是我们的最终目标。广汽丰田成立之初，我们就以超越汽车界生产水平的高度进行开发，构筑起世界级的工厂，清晰的销售网络，全球领先的产品，“三位一体”的品质，从而为顾客带来了前所未有的体验。广汽丰田一直坚持“顾客第一”的宗旨，通过不断提升产品品质来追求更高的客户满意度。我们的销售店配备有高级别的销售服务团队，实现了超出车主想象的服务体验。从保养前的提醒通知到预约再到维护过程中的时时监控，车主都能真正感受到广汽丰田的这些尊贵服务。今年是广汽丰田品牌升华的第2年，我们在强化微笑服务的基础上，开展了钣喷改善、零部件改善、相约微笑等一系列的活动，并且导入了丰田全球售后服务管理体系，继续推进T-TEP人才培养活动。总体来讲，广汽丰田售后服务完全符合了广汽丰田所说的以超越顾客的需要为目标，为客户提供最满意的服务，竭尽所能提供超出顾客期待的体验的服务承诺。明年对于广汽丰田来说是很重要的一年。在服务方面，我们希望能够打造出广汽丰田服务的平台，让所有的广汽丰田的顾客都能在接受我们服务的时候想到广汽丰田，我们会朝着这个方向努力。同时，我们也会在顾客满意度的提升方面继续做大量的工作。我们希望能够在任何地方都能够为我们的顾客提供最完善的售后服务。当然，最重要的还是车主朋友们对我们的大力支持，借此机会我也代表广汽丰田全体员工向他们表示感谢，谢谢他们对我们的一贯支持，没有他们就不会有我们的今天！非常感谢！

　　主持人：刚刚郑部长提到广汽丰田是一个伟大的品牌，能够为这个品牌工作而感到荣耀。今天我们在这里和广汽丰田以及“4S”店的同志一起探讨了广汽丰田在售后服务活动、零部件供应、人才培养等方面的发展情况，网友可以登陆搜狐网汽车频道查询相关信息。今年是广汽丰田成立五周年，在这五年中，广汽丰田始终坚持“以人才促服务，以服务促品牌，以品牌促发展”的道路，在人才的培养方面不遗余力，在服务的内容和质量方面不断创新，从而取得了今天的成绩。在此，我们也预祝广汽丰田能够在下一个五年中继续再接再厉，为广大中国车主带来更品质更优、水平更高的服务。

　　各位网友，这一期由搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志主办的“服务面对面”网上交流就要结束了，而我们今年的“服务面对面”网上交流活动到此也将告一段落。感谢大家的关注和参与，同时也请大家继续参与“2009中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选活动，大家可登录搜狐汽车填写选票，我们的颁奖典礼将于12月在北京盛大举行，敬请关注！