2009金扳手奖评选：广汽丰田郑衡专访

　　钣喷比赛提升技能，引入丰田全球标准培养人才

　　主持人：这反映了广汽丰田负责任的企业态度。刚才郑部长也提到了今年举办钣喷技能竞赛的情况，为什么今年要举办钣喷技能比赛，它的目的和意义又是什么？

　　郑部长：我们主要是为了促进销售网络钣喷水平的提升，也是为了提高全国销售店的钣喷整体能力。我们今年举办了广汽丰田首届“尊尚杯”钣喷技能竞赛，有来自广汽丰田经销店的2 000多名选手参加，经过四个月角逐，共有96名选手进入了在上海和广州举行的区赛。经过区赛选拔，最终有24位钣金喷漆高手进入了8月28号在广州举行的决赛。经过两天的笔试、实操等诸多环节的比拼，有2位选手分别获得了钣金组和喷漆组的技能冠军。为了保证本次大赛的质量，我们还专门投入了12辆凯美瑞整车进行钣金右后车门的喷漆制作，包括金属漆的操作等。作为全球知名的汽车品牌，我们不仅仅是造车，更是为选择我们产品的顾客营造尊贵的感受。通过这次比赛，我们主要是想激励销售店员工比技术、比服务，查找自身的不足，在比赛中不断进步。更重要的是他们将会把比赛中学到的技术和经验带回销售店，进行销售店的内部转训，从而提升销售店的整体水平，进而提升广汽丰田的整体水平。我们举办技能比赛，不仅仅是选出冠军和亚军，真正的目的是想通过这样的比赛，激发我们员工的上进心，使他们能够有成就感，并促使他们通过这种比赛，继续刻苦钻研，通过大家的互相交流把学到的一些先进技术和经验带回去，提升销售店的整体水平，最终为消费者提供更加优质，更加值得信赖的服务。

主持人 《汽车与驾驶维修》肖军

　　主持人：从2006年开始，丰田汽车在全球范围内展开了FIR“一次性修复”活动，广汽丰田今年是否也参与到了此项活动中？您认为这项活动对车主的意义在哪里？

　　郑部长：2006年开始开展的FIR活动，广汽丰田从一开始就加入到了FIR活动中，并且成立了专门的工作组来推进。所谓的FIR就是一次性修复，简单来说就是首次修理即可修复。但是广汽丰田在前面又加了一句话，就是在顾客满意的前提下实现首次修理即可修复。这样严格的标准对我们的售后服务工作带来了很大的提升和改善的空间，也对顾客满意度的提高起到了很好的促进作用。准时地按照与顾客约定好的时间，将顾客的车辆问题解决好并交付给顾客，这就是我们进行FIR活动的目的。同时，针对一些技术上的疑难杂症，我们在全国销售店导入了TL服务技术主管这样一个体系。我们针对这些技术主管开展了很多期的专业培训，而这些培训的内容也是我们专门到日本丰田去学习，然后学成带回来的。不断开展这方面的培训也为我们FIR的实现提供了保障。由于我们对售后服务流程、零部件供应以及技师水平等进行了全方位的改善，对车主来说，他们就可以享受到更安全、更尊贵的服务。所以FIR活动导入的结果，简单来说就是顾客对广汽丰田越来越满意了。

　　主持人：刚才您从技术方面讲了服务人员的培训，那我们在长期的培养规划方面做了哪些工作呢？

　　郑部长：我们在2007年制定了一个2010年中长期培训计划，而我们培训的基本点就是丰田的标准培训体系。比如，我们服务顾问就是采用全球的丰田标准来培训，分为一级、二级，当然这些培训教材我们也会结合中国的实际情况来进行完善。之前我也提到了人才培养，我们对SA会有认证，比如说他参加了一级培训，我们就会在一级培训结束之后的一段时间内对他进行认证，这个认证是根据丰田全球的统一标准，我们会发认证证书。只要拿了这个认证证书，在全球任何丰田销售店都会得到承认。这是对于服务顾问，而一般技师我们也有非常完善的培训认证体系，比如说有一级技师、二级技师、三级技师还有诊断技师等。一开始先是进行一级的培训和认证，然后升到二级的培训和认证，再到三级，而三级里面又包括发动机、底盘、电气等分项培训，是一个整体的人才培养体系。广汽丰田在人才培养方面还与31家学校建立了联系，这是我们的一个基础培训体系。通过T-TEP学校向学生灌输广汽丰田的培训理念，这是培训机制里面最基础的地方。丰田每年都会在日本国内和全球其他地方举行比赛，这也是整个培训体系的一部分。去年我们也举行了SA和GR的技能比赛，两个冠军在今年10月份就收到了丰田的邀请。

裴雷

　　主持人：包括员工的家属？

　　郑部长：是的，费用全部由丰田来承担，这次回来以后，他们都觉得做丰田的服务真好。

　　主持人：咱们广汽丰田从成立之初开始做服务认证的时候，就纳入到全球体系中了吗？

　　郑部长：对。这个月底又将开始举办今年第2次的全国认证，包括我刚才所说的SA、GR、BP等。全国分成14个区，在同一时间以同样的标准进行考核，同时进行认证。