王登营：未来目标在两年之内网点达450家

　　主持人：我们在售后服务中遇到的主要问题是什么？

　　王登营：目前遇到的最大问题是非原厂配件的泛滥。

客户在选择的时候非常难以识别非原厂配件，可能会给顾客造成一些财产损失或者影响客户的安全。我们在今年下半年将会采取一些措施，包括物料、车主的培训等等各种方式，来向客户介绍怎么样识别纯正配件，纯正配件和非纯正配件的区别主要在什么地方，非纯正配件会给客户带来什么样的隐患。我们也想在客服中心设置一些专线，如果客户有疑问，可以致电我们的客户中心来解除。

　　主持人：这个是全国性的？

　　王登营：是全国性的，我们下一步将要采取的措施。

　　主持人：我们未来有什么规划？

　　王登营：未来的规划，我们主要也是从三个方面着手：第一，我们还是要不断的扩张我们的网点，我们的目标两年之内要达到450家，服务半径缩短到80公里以内，给客户提供更便利的服务。在一些人口比较密集的城市，我们的服务网点、服务半径已经缩短到50公里了。当然在新疆、内蒙、青海、西藏、甘肃这些地方我们的服务网点不够密集，下一步我们要在这些地方加大力度。

　　第二，还要继续深化蓝色扳手服务品牌内涵。我们希望能够和顾客进行更好的沟通，让他能够理解我们所做的工作。当然我们会让顾客感受到蓝色扳手专业、可靠和值得信赖的服务品牌。下半年我们会强化钣金、油漆方面的推广，目前社会上提供钣喷服务的维修商很多，但是这方面也存在一些问题。比如说钣喷的质量、色差等等方面出现问题。我们希望在这个领域成为我们的独特优势，给客户提供超值服务，建立一个钣金和喷漆的标准。我们在昆明的合达4S店导入了全景车间的管理模式，这是全国真正实施这种管理模式的为数不多的几家4S店。他通过全景管理，可以打大提高钣喷业务维修的及时性和质量，现在有标准，但还没有那么完善，行业内对这一块业务也不是很完善。

　　第三，我们会做一些服务产品的创新，我们发现其实客户有很多潜在的服务需求，而我们传统能够提供的服务只有保养、机械维修、钣喷，其他的我们能够提供的就比较少了。和客户交往的实际过程中我们觉得客户有很多其他的需求需要我们提供新的产品来满足。举一个例子，比如说买了新车，车内的空气是非常不好的，脚垫受潮以后会发霉。现在很多的洗车店洗不干净，我们在珠海提供了车内彻底清洁的服务，要把车洗干净，里面的灰尘要去掉，而且要采用一些方式，对空调系统进行净化，运用专业的养护油对座椅进行擦试。经过内饰彻底的清洁，你会感觉车辆里面的空气非常清新，感觉整个车里会有不一样的感觉，而我们平常洗车达不到这个效果。

　　我们会通过更多的服务产品的创新来满足客户的潜在需求。

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