王登营：未来目标在两年之内网点达450家

　　主持人：现在我们用户投诉分别有几种途径？

　　王登营：用户投诉有以下几种途径：一个是通过电子邮件。

　　主持人：受理时间是多长？

　　王登营：我们现在有两个指标来监控投诉处理文件的质量。第一，及时响应，我们的及时响应率控制在24小时一定要跟客户联系、确认问题。不管从何种渠道。如果是电话这个渠道过来的，我们当时就能做出反映，目前我们投诉处理响应率是百分之百。不管从何种渠道，我们能够保证24小时给客户一个响应。第二，确认完问题之后，我们要告诉客户投诉的处理措施，要与客户达成一致的意见。我们的指标是及时解决，目前我们的标准是7个自然日，如果能够解决，我们认为是及时的。现在的及时解决率大概是80%左右，80%的投诉问题我们能在7个自然日处理，如果这个投诉超过15天还没有和顾客达成一致的处理，就会引起我们高度关注，客户中心的主任就会开始讨论这个问题还没有被处理的原因。