王登营：未来目标在两年之内网点达450家

　　主持人：现在作为舶来品的CSI，您认为这是否适合中国市场的售后服务评价？

　　王登营：CSI这个系统有一定的参考作用，可以让我们系统的知道客户是怎么看我们自己，有一定的参考作用。

但是也存在一定的缺陷，因为不同的评价体系采用的因素是不一样的，这样会导致对同一个品牌的服务评价的结果可能是不一样的。目前汽车刚刚进入家庭，其实消费者对服务的评价侧重点是不一样的，等到客户越来越成熟、越来越理性的时候，他们会越来越关注质量、关注及时性，关注便利性甚至服务的周到性。情况是会发生改变的，比如，我们用昨天满意度调查来评价今天客户对海马的满意度，这就可能会有矛盾。调查结果对我们评价很好，但是可能客户已经对我们有意见。所以，为了令其不断完善，我们要做一些更加系统的评价系统来评价服务的好坏，以促进我们整个产业的服务质量的提高。

　　主持人：我们有什么具体措施？

　　王登营：我们通过多种不同的调查渠道，首先我们也会看国内的几个主要的统计结果。其次，我们自己有一套顾客满意度调查系统，这是我们在跟客户充分交流之后了解到客户的关注点之后，在做的一套顾客满意度调查系统，通过电话、邮件进行调查。另外，我们在4S店中本身有一个顾客服务满意度的调查。最后，所有的购车用户我们都会做定期的回访，在回访的过程中我们会了解到很多的方面，从不同的角度了解我们的服务状况。

　　主持人：现在国外售后服务的利润占到了80%以上。而国内还没有达到，您认为目前的售后服务价值链上还有哪些金矿需要开发？

　　王登营：之所以没有达到这个水平，是因为我们没有满足对顾客需求，或者是在满足顾客需求的方面做得还不够。另外，因为4S店和独立维修商之间的竞争，目前的局势还不是非常明朗。事实上，很多售后服务业务客户是在独立维修商那里进行的，这也说明了4S店这套系统在客户管理方面还需要加强。除了现在传统的简单保养、机械维修、维修期之外，未来还有几个非常值得关注的，第一，是系统和专业的保养，目前国内已经有了，但是我们现在还做得不够。第二，专业的养护店可能也有，比如说专门做水箱的养护、专门做刹车系统的养护，他们的特点是规模小、很专业，位置不变，这也是很有潜力的一个模式。第三，二手车置换。目前我们做得好的还不是太多，这也是一个很好的尝试。第四，以车主为核心的保险业务的拓展，这也是售后市场的一个机会。

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