钱智:面向150万辆打造最佳售后服务体系

    面向150万辆面向未来打造最佳售后服务体系

一汽大众汽车销售副总经理 钱智

　　主持人：首先请钱总介绍一汽-大众这些年在售后服务方面为消费者提供便利上都做了哪些工作，一汽-大众和其他品牌相比在售后服务这一块有哪些优势？

　　钱智：一汽-大众为什么发展到今天可能不光是服务，本身有一种企业文化的精神在，从一汽-大众成立之初，一汽有一个精神就是争第一，德国大众，德国企业给人的感觉是很严谨而且追求品质精益求精，所以这两个企业结合在一起形成了一汽-大众独特的企业文化。如果体现在一汽-大众文化上包括抗压、进取。体现在车上就是品质好、驾驶性能好，体现在售后服务上就是关爱。最早的时候严谨一直在做，但是关爱可能做得不多，这也跟中国汽车工业的发展用户的需求不断改变是息息相关的。

　　我记得以前从当时做配件的时候，那时候还不叫4S店叫服务站，现在也有一些单一的服务站。当时买一台车很不容易，来几台车都是乡里的县长坐的，来修车都想快点儿领导等不急，这是以前用户的需求。现在开始不一样了，开始追求用户满意度了，竞争也非常激烈。十年前可能在中国地图上把LOGO放上去放不满，现在七八十个已经放满了，竞争导致中国消费者市场需求也在不断变化，而且越来越多的人接触到国外的方式，所以也逐步提出自己的一些需求。

　　从公司而言，如果说提供便利从我们具体的措施里面能反映出来。现在可以说一汽-大众在打造150万辆整个架构，对于售后服务而言也提出了要打造面向150万辆面向未来行业最佳的售后服务体系，这是我们的目标。围绕这个目标的话，从售后服务来讲有几个体系，包括零部件供应体系、用户保护体系、基础知识体系、营销体系、网络管理体系等，各个方面都在做。现在从用户直接能感受到的，比如说一些预约服务，一些4S店推出透明车间的管理，而且我们也在不断强化服务标准流程，我们的展厅在升级，用户休息室在升级，而且现在做的好的经销商甚至把休息室都要分开，不同客户群的休息室不一样。

　　主持人：像您刚才提到的严谨关爱服务品牌是06年9月份提出来的，接下来的几年一汽-大众售后服务进入全新的发展阶段。如果说06年是服务品牌年，07年服务质量年，08年服务增值年，09年推出严谨关爱365，2010年一汽-大众售后服务方面着重做了哪些工作？

　　钱智：目前市场状况，总体分析来看，在维修服务能力显得不足，以北京为例，以前北京一个4S店每天修三四十台车，用户不用预约来了就修，很快。现在一个4S店每天修二百台车，用户等待时间太长，作为普通用户尤其是中国用户还是比较朴实，最短的时间内把车保质保量修好收费合理就好，至于又鞠躬又微笑，那是其次的要求了。我们今年有一个重点的工程就是提升整个服务网络的服务能力，从硬件跟软件两方面着手，硬件包括要增加网络的数量，这是公司网络部这几年大力发展的，大家没有想到中国的汽车是以这样一个曲线往上走，所以网络发展很多品牌都没跟上，包括一汽-大众。

　　第一，让经销商从场地面积包括车间做改造，合理利用空间，通过硬件方面进行改造。另外从软实力方面提升，绝大多数4S店面积毕竟有限，尤其在一些中心城市，我们从软的方面入手，做好培训。如果技工服务能力增强了，效率就会提升，我们在培训的时候一直坚持做这个。

　　第二，推出透明车间的管理模式，以流程量化的理论结合看板管理方式；其次会有很多监控，每个工位都有，而且排工状况在监控上都有显示，这样让经销商提高效率。以前用户预约在预约看板上写，现在可以做到更精确的，用户来之前电脑上给客户留好了工位时间段，大概的配件也准备好了，只要车一来立刻配件人员、维修人员。从用户来讲也更方便，能够看到车在哪儿修，修理工穿的整不整齐，是不是认真修车，用户也在看，我们做过调查，50%以上的用户都有习惯去车间看看。这个角度来讲，有了这个工具，无论是用户还是经销商服务的管理团队，能够从数据上分析出来到底做得怎么样，作为将来改善的依据，这是我们做的。

　　从软件方面要提升的，我们引进了一些先进的工艺，包括一些流程方面的改善，举个最简单例子，在欧洲15年前就已经没有水磨工艺了，我们很多4S店还是用水磨工艺。现在提高效率要环保，更重要的是给用户提供这种服务，要让用户满意时间越短越好，整个分析来看，耽误的时间最多的环节在打磨工艺上，因为烤房烤漆的时间是固定的，这就需要把钢磨的时间省掉。