钱智:面向150万辆打造最佳售后服务体系

　　如果有差异化就是经销商没有做好

　　主持人：有这么一个现象，大众品牌特别一汽-大众捷达的车已经深入人心很多年了，所以社会上除了4S店之外的非4S店之外的企业很多企业也是吃大众这碗饭的，相当于分流了一汽-大众的业务，您怎么看待这部分现象？一汽-大众服务方面有什么措施减少用户的流失率？

　　钱智：我跟上海大众朴总也沟通过，两个品牌因为成立的时间最长，而且保有量最大，整个社会的维修大众的可能多于别的品牌。

从我们自身而言，我们是希望客户能够来我们4S店进行维修，因为4S店人员经过培训，配件是有保障的，不存在假冒伪劣配件。采用的工艺、维修的流程都是按照标准来进行操作的，有一系列的专用工具和检测工具，经过维修之后保证车的质量，其实从一个角度来讲是省了维修费用，下次不再至于出现类似的问题。

　　但是既然存在路边店肯定有它存在的理由，中国消费者需求是不一样的，但路边店既然存在下来，也就是有这批用户，分析主要还是过了首保期之后尤其是二手车用户追求的就是价格上能够便宜一些。对于磕磕碰碰保养就去这些地方做了，但是一些大的维修包括汽车上采用电子的东西越来越多，不经过检测仪查不出来问题在哪儿，这些还是回4S店。

　　因为我是厂家，也是车主，车可能在生活当中是仅次于房子的第二伙伴，你的安全可以说把命交给这台车，如果车况很放心，那对你的人身安全各方面都是有很大的帮助。而且我印象很深的在于人跟车有时候可能是巧合。

　　主持人：刚才提到这么大的保有量，在这么大的保有量之后，经销店的服务模式上有没有更多的变化？例如休息室条件越来越好，顾客能享受到更多的设施，在三四线城市可能达不到这样的标准。

　　钱智：现在4S店建设都是按照一个标准来的，包括服务，不管是一类城市还是三类四类城市，是新建的经销商还是老的经销商，都是按照统一的标准流程来给用户进行服务，而且我们每个季度都会有一个密采，每个月都会有满意度调查，按照这个流程来，不会因为城市而异。

　　主持人：没有差异化？

　　钱智：没有差异化，如果有差异化经销商没做好。

　　主持人：这里也存在一个问题，有一些偏远的地方不太适合建站的，没有那么大的保有量。这类用户怎么保障他接受严谨关爱服务的？

　　钱智：这个涉及到一个网络未来发展的模式，在拉萨研讨会上大家也讨论了一下中国可以说这十年来都是以4S店为发展模式，但是中国下一个十年是以什么样的网络模式，这是业内的探讨。我们的服务模式肯定也是随着整个总体网络模式而来发展的，刚才说到偏远地方，哪个地方都有，比如新疆动不动开车就上千公里，保有量不大在那儿建个4S店不太可能。这种情况下作为公司而言一方面鼓励现有的4S店去那儿开分店卫星店之类，现有的店跟当地一些合作伙伴，希望我们的4S店开分店可以做一些培训按我们的流程来，如果合作伙伴不能完全达到我们的要求。再一个方案，外出救援服务，成本很高，但该做的时候也做。

　　主持人：经销商4S店或者服务站也是在做生意，不能牺牲他自己的利益完成这个任务。

　　钱智：当时跟我们签合作协议的时候其中有一条按照一汽-大众的流程来做，挣钱的生意他做了，不挣钱的生意他也应该做，这是给用户提供的服务。在你的区间里车抛锚了理所当然去救援，这种事情是责无旁贷的。

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