钱智:面向150万辆打造最佳售后服务体系

　　2013年网店建设将达700多家

　　主持人：现在售后服务网络特别庞大，在软件这块如何推进，让所有的经销商达到当初的设想？

　　钱智：让4S店接受新的东西我们感到也挺难的，因为没有看到结果，先做样板店先试点，试点前后会有数据的积累对比。

　　我们还推进了一些工艺，包括四轮电子测量工艺，以前需要两个人一台事故车大点的事故车得干两天，现在一个人可能两个小时就能把点全测了。而且经销商也愿意使用一些新工艺、新设备，他们跟保险公司沟通的过程当中就是这样，用了这个工艺之后达到原厂水平，所以保险费用比别人高，维修费用比别人高，这个是我们没想到的，这是经销商跟我们沟通的时候向我们反映的。原来工艺达不到那个水平，现在引进新工艺按照我们的要求做得跟原厂出厂一样，如果这样保险公司说行，那值这么多钱。

　　主持人：刚才提到硬件，现在二三线城市发展起来了，铺设网点如何掌握主动权，在重点区域有没有规划？

　　钱智：网络方面的问题，我们会把服务的需求像4S店服务的负荷率等等提供给网络部门，网络部门做网络规划的时候考虑到我们的需求建网，包括二三级。预计随中国的发展，到2013年干到七百家4S店，这里面不包括服务站。

　　主持人：从哪些方面入手把我们的品牌打进去在二三级市场？

　　钱智：可能是北方人的特点，也是德国大众的特点，服务这块做得多说的少，这块培训是其中很大的一块，只有把服务顾问技工的能力提升了，给用户提供的服务才是最根本的服务。从监控FFV（一次性修复率）这个数据来看，我们逐年都在上升，通过这几年的培训包括现场指导专项培训，我们整个FFV的成绩逐年上升。

　　第二，从品牌来讲，还是按照严谨关爱365天不间断的，肯定每个阶段都有每个阶段的事情，连在一起我们会推出一些服务营销活动包括以前搞过水晶行动、敖东行动等等，我个人观点，服务还应该是做大于说，用户来就是要把车修好感受这个服务，而不是听你说这个服务是什么样。跟整车或者一些其它事件的营销宣传还是有区别，但是严谨关爱还是我们的核心，围绕这个主题来开展一年的服务营销活动。