钱智:面向150万辆打造最佳售后服务体系

　　今年最大的变化是更加侧重于整个团队

　　主持人：据了解一汽-大众2010年的服务技能锦标赛目前已经完成了初赛的网络笔试阶段进入复赛环节，今年比赛跟以往的比赛有什么不同？很多厂家安排技术竞赛的时候会有车主参与的环节，一汽-大众今年有没有这方面的计划？

　　钱智：今年跟去年相比，我认为最大的变化就是我们更加侧重于整个团队。

　　第二个比较大的变化是现在这种方式会越来越倾向于他的工作实操能力模拟现场的能力，有用户参加这个环节尤其在服务顾问环节跟用户打交道这个环节可能需要模拟用户，但是因为我们是大众的合资企业，大众有他自己传统的东西，更注重的是一些技术的环节，维修的技术深入等等，这方面我们会传承大众的传统。

　　再一个，我们也会根据实际工作的需要，也是参加德国大众竞赛得到的体会，服务顾问跟技工两个人的工作是有交叉的，比如换个雨刮服务顾问不会换，其实你可以教给客户，在中国一个大的雨刮在冬天就不行了，一个雨刮怎么着一年都得换，换个雨刮让用户去4S店有点小题大作，但是服务顾问不会换，技能服务顾问也应该教给客户。这次服务锦标赛里面会把这些内容有所体现，甚至换个轮胎。别的品牌用户来参与，我们今年可能来不及，但是我们会考虑在未来是不是用。目的都一样，通过以赛带训的方式提高我们自身的水平，更好为用户服务。

　　主持人：客户需求变化越来越大，我们如何对客户的需求做预期，便于我们服务顾问跟客户打交道的时候做得更好，迅速知道客户想要的是什么？

　　钱智：这个是售后服务的大课题，整个售后服务从配件、现场管理到用户保护到技术支持培训这块，可能都得需要围绕这个中心来提供。我讲讲个人的感受，汽车近五年发展飞快，其实汽车行业在很多方面做得远远领先于其它行业，比如跟航空公司比，跟新加坡航空公司的服务比，跟五星级酒店的服务比，我们经常去宁波的酒店去看，那个酒店服务特别好，可能档次星级不是特别高，硬件设施不是特别好，但是它的服务特别好。各个厂商都在努力地把提高用户满意度作为服务的重要目标，所以这几年我认为给用户提供服务方面应该说整体水平都在提升，从整个JDPOWER成绩行业历年平均值来看都在增加，用户的需求一直在变，一直在提升，但是厂家也在跟上这个步伐，但肯定永远达不到顾客的需求，顾客说你做得太好了，这个不可能，这是从行业来看。

　　有些服务差一些我们可以忍受或者说觉得无处说理去，但是在汽车这块肯定能找到申诉的对象，可以找4S店，4S店不理你找厂家，厂家不理你可以上质检总局，还有这么多媒体可以投诉，不可能没有人理你。整个消费环境，对消费者也是一种保护。我认为汽车行业整体的服务水平这几年逐年都在提高，的确用户的声音大家都在听。我们肯定还有一些事件个案没做好，不排除有一些极个别的现象，我们都在努力。随着中国用户的成熟度，汽车这块用车的成熟包括使用车心态的成熟，JDPOWER成绩反映会有一条稳定上升的线，我不认为一直上升的线是好事，到一定程度就是走极端了，要想做到更好就要大的投入，大的投入收费就高，别的做得再满意收费高他也不会满意，可能就是一个怪圈。我只能说从大的环境方向，厂家的意愿，用户的需求，这几个方面泛泛地说。

　　主持人：目前严谨关爱在在顾客心目当中已经树立起来了吗？明显区别于别的品牌，我们有哪些很好的案例？

　　钱智：具体案例不知道，我只能说我的一些同学我的朋友他们买车的时候我推荐肯定是一汽-大众的品牌车，他们给我的一些反馈，维修站的那些技师挺严肃，但是修车用东北话总结贼认真。我去修车着急不弄了，技师说不行，这个如果没修好会影响什么。这些小的事情从用户的感受来讲，服务顾问还有技工表现能感觉出来严谨关爱，而且以前有人批评我们光严谨不关爱，所以可能我们需要在态度上从方式上做一些进一步的改善。

　　主持人：今后的重点是关爱。

　　钱智：还得在修好车的前提下。