钱智:面向150万辆打造最佳售后服务体系

　　每个层级都有不同的培训计划

　　主持人：前一段时间新闻报道一汽-大众成为中国大学生最佳雇主，在人才培养方面现在汽车这边很受重视，在售后服务人才选拔培养有什么计划和规划？

　　钱智：人才引进一直以来都是我们打造优质服务的核心一环。

　　首先，从本部员工而言，每年都有大学生进来，而且都是211大学的学生干部、英语六级、计算机二级、党员，要求很高。进来之后有一个系统培训，比如分到销售公司，至少有一个月时间到各个部门去了解整个我们的业务，然后根据他的一些个性和专业分到相应的业务口。到了业务口之后至少有半年时间处于学习阶段，这段时间指派一个师傅带徒弟这种模式。而且我们不仅仅是师傅带徒弟，大众公司明年就20年了，我们有自己完善的工作流程，流程上都有明确的规定，这个事情应该怎么做，这个需要一个学习的过程，你必须通过这个流程来做。

　　我们还会给他很多锻炼机会，比如你去培训，可能前面三次四次是跟着去听课，但是往下你要去讲，讲的不好没关系，先到内部讲，再到外面，给大家一个锻炼的平台。这虽谈不上系统的人才培养，至少来了之后会从业务的领域、流程这些方面让你成熟。也只有这样，才能为每一个进来的大学生提供一个成长的空间，成为一名优秀的工作人员。
    其次，在经销商层面，我们也采取了多方面举措，通过与高校合作等多种方式为经销商提供优秀的一线工作人员。我们有一个叫P2P的人才优选计划，把4S店的工作人员尤其是技术人员分成四个层级：助理技师、技师、专家技师，最上面就是顶尖，对于每一级都有不同的培训计划和培训大纲。

    最底下这个层级我们还开创一个校企合作的模式，我们在长春汽车工业高等专科学校有专门的一汽-大众班，而且这个班越来越壮大，分得越来越细，今年还开了钣喷专业，一直以来是没有学校来教钣喷的，但是这个班在学技修的时候还学钣喷。都是我们直接定制人才，提供教具教案，给老师培训，然后老师再去教学生，学生里面还有服务顾问。基层这块是人数是最多的，这块我们投入了很大精力。以上这些专业培训主要是通过技术部门的专业老师来完成。如果再往上一层级专家发展第一得自学，另外，外国专家来讲课的时候把顶尖的技师也请到一起听课，另外还会以开研讨会的方式，在每个层级都有每个培训计划培训大纲，而且培训量也大。人才引进一直以来都是我们打造优质服务的核心一环。