奥迪梁江峰：二手车业务利润率将达到3%

 

　　经销商分为三个等级

　　搜狐汽车：刚才您提到了国内二手车的业务，有很多不是很规范，同时也提到奥迪二手车认证是专业而且非常完善的，在保障二手车专业认证公正透明方面，奥迪品荐二手车做了哪些方面的工作，另外这个认证是不是由奥迪自己来做，还是请第三方来做？

　　梁江峰：我们在二手车认证方面就是要做到公正透明和诚信，诚信简单来说只是一个概念，对于整个奥迪二手车服务而言，我们则是依靠完整的体系和流程来保证。

无论你给这个品牌定位什么样的标准和承诺，如果没有好的体系和流程来保证，一切都只是空谈，所以我们需要打造一个完善的二手车诚信认证体系。首先这个体系不是由一个单独经销商或者单独的业务人员来完成，而是由经销商、厂家以及为我们提供其他服务的合作者，共同来保证这个体系能够给客户兑现承诺。包括刚才提到给客户提供详细真实的车辆信息，保证车辆的品质，以及能够提供优质的售后服务的保障。使得产品在交给客户之后，能够在客户心目中获得一定的诚信地位。

　　举个简单的例子，众所周知，对于从用户手中收回来的车辆，它们在质保期之内大部分都会到4S店维修保养，这样是可以有一个完整的记录。但有的客户在超过了质保期之后就不在你的记录体系里了，这个时候我们的记录是不完整的。这种情况下怎么保证提供给客户信息的完整性。为此，我们下了很大工夫，从项目启动的时候我们做整合保险业务，与国内大的保险公司进行合作，从信息共享，服务互补，保险产品功能开发等等进行合作。通过这一系列的措施保证我们提供给客户真实可靠的信息。这也就说明，我们需要跟合作伙伴、经销商、厂家共同协作，才能够保证整个体系完整性，让客户获得满意的服务。

　　搜狐汽车：我来检测一辆二手车肯定有多少程序或者多少道的工序，有的厂家说有一百多道，怎么让客户确信确实做了这么多检测，有没有第三方监督你这个检测？经销商需要具备哪些具体的条件才能开展二手车业务？

　　梁江峰：实际上，第三方做检测还是自己品牌来做，只是对用户的感受来而言可能不一样。在国外有第三方做的，也有自己做的。相比这两个方面，哪一个能够给客户提供更好的服务，我们做了长期的研究。对于国内而言，我们现在还没有请第三方来做。我们认为目前国内所谓的第三方，他们的检测手段都跟奥迪本身完整的体系根本无法相比，如果采用第三方检测，在客户相信哪一方更是未知，因此，我们品牌本身的承诺对客户更有说服力。因为品牌的价值是真实体现在客户的口碑之中，我们不可能把自己的这种品牌价值依托给一个技术不成熟的第三方来做。但自己又该如何做这方面的工作，更重要是体系、流程、技术水平以及所有的二手车促销人员本身业务水平。所以我们在几个方面都下了很大工夫，比如我们的从业人员必须参加奥迪三个等级的培训，所有二手车的岗位，经销商都要按照奥迪本身的要求去设计。今年9月1日我们还启动奥迪经销商二手车业务水平的竞赛。我们通过这种方式来提高经销商以及从业人员的专业水平，只有这样才能给奥迪客户提供更加优质的服务。

　　至于经销商需要具备哪些条件才能开展二手车业务，首先需要满足一些硬件方面的要求。第一，要有足够的服务人员，第二，要有专门用于开展二手车业务的场地，第三，还有要提供足够的资金进行运营，这三方面是经销商最基础的条件。具备这些硬件条件之后，就要增加你的软件，以达到奥迪的基本要求。我们授权之后就开始进行基础培训，首先从总经理开始，培训完之后根据市场需求和本身业务能力开放不同的业务，二手车认证、置换、检测等等服务。我们经销商也分为三个等级，经销商有基础级的、发展级、专业级，这都是根据经销商不同的阶段，我们内部来界定，根据他不同水平提出不同的要求，不同的培训，最终达到真正符合奥迪品荐二手车要求的专业化水平。

　　搜狐汽车：您刚才提到培训，培训之后有没有发放相关资格证书？工作过程中，是不是要出示相关的证件？不同级别技术人员如何保证服务质量的一致性？

　　梁江峰：资格证是有的，以前我们这种培训是处于广泛播种的阶段，我们所有人员都要进行这样的培训。经过几年的时间，现在岗位上已经有一千多人接受了培训。今年我们在进行业务竞赛的同时，也会对各个岗位人员的技能进行测试评级，今年评定的主要有三个岗位，评估师、销售顾问和信息员。明年我们还会对其他的岗位进行评级，比如二手车总监，我们要通过技能测试，能力测试，培养出符合我们岗位要求的人员，让他展示出不同的能力和水平，更好地为客户服务。

　　评估之后，我们会发给相关从业人员一个证书，这个证书要张挂在经销人员岗位“目视板”上，有效期是一年，每年都要重新进行评定、确认。。这个评估是每年都要做，不管你今年是什么样的水平，明年都要从头再评。比如原来是高级水平，随着我们产品新技术的发展，如果你不去努力提高学习，很快就会落后，下一年就不一定能评上高级了。这种管理对于客户来说影响不会太大，我们高级的技师和我们中级技师提供的评估报告会有差距，但这个差别不会很大。因为对于评估技师，整个车辆的评估，不单单靠评估师自己的水平，更重要的是靠我们完整的流程，保证这个流程的可靠执行的是我们有一个管理系统，它可以提供包括价位信息在内的所有车辆信息，功能非常强大。只有通过这种非人为的因素去保证，才能在不同城市，不同经销商之间保证给客户提供标准一样的服务。评估师检测过程，用户都可以全程参与，同时有权要求评估师对所检测的产品项目进行解释，让客户最终认可。

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